需求、需求工程与需求工程师 — 4. 咨询能力的要求

对需求工程师的能力要求是什么？在回答这个问题前要先定义他的工作范围和岗位。在软件行业中，“需求工程师”的工作范围不太确定，如：在大型软件公司或是大型软件项目中，他的工作是“需求调研”，仅负责将收集到的客户需求转达给软件设计师；但在小型软件公司或小型软件项目中，他的工作范围可能从售前咨询到软件设计，同时扮演了“咨询、调研、设计” 三个角色，此时他的工作决定了系统的内容、形式，甚至系统价值的大小、客户满意度的高低。
因此，判断需求工程师必须具备的能力需要根据他所在的公司、岗位定义而定。

这里不考虑软件公司和软件项目的规模影响，从“广义的需求工程师”定义入手，对需求工程师可能涉及到的三种不同工作（咨询、调研、设计）所需要的能力做个说明供参考。由于这三个工作的内容不同，需要的能力有不同，所以先对需求工程师的工作范围进行一个定义。将软件开发的全过程分为两个阶段，从接触客户咨询开始到完成全部设计为止，称为一阶段，从编码到测试为止称为二阶段，参见图1。

图1 需求工程师的工作范围示意图

在一阶段中需求工程师承担了大部分的工作，包括：
1）咨询（售前咨询、提方案等）
2）调研（需求的调研、分析等）
3）设计（规划、架构、设计等）

由于软件行业没有统一的标准，因此你可以认为这是三个不同的独立岗位（咨询师、分析师、设计师），也可以理解为就是一名需求工程师所必备的三种能力。从图1中可以看出，一般来说大多数软件企业需求工程师的工作重心都在“2.调研”位置的前后，需求工程师向前方多努力一下，就可以接近咨询师的岗位，向后方多学习一下，就可以接近设计师的位置，可以说需求工程师的职业发展空间是非常大的。下面以一名需求工程师要具备三种能力的视角对内容展开说明。

下面用三篇博文分别说明对这三个部分工作能力的参考要求，对每个工作都从4个维度来描述：工作目的、产生作用、必备能力、交付成果。

第一篇介绍对咨询和咨询能力的要求。

对需求工程师的第一个要求是“咨询能力”，在软件工程中咨询阶段是排在第一位的，如图2所示。因为咨询需要有比较全面的知识、经验做基础，通常需要有十年以上的实践积累才能具备自如应对的工作能力，因此咨询能力是三个能力中要求最高的。

图2 咨询工作的位置

1. 咨询目的

咨询，严格地说它也是需求调研的一部分，通常将签订软件开发合同前对系统导入背景的了解、客户高端访谈以及软件公司能力介绍等方面的交流称之为咨询（或称：前期咨询、售前咨询、高端咨询等）。通过这个咨询，软件商与客户之间可以进行初步的沟通、交流，相互探明目的和意图。通过这个咨询双方可以确定如下的内容（不限于此）

1. 软件商对客户：企业的业务范围、行业地位、未来发展方向等初步的概况了解。
2. 客户对软件商：软件商的规模、实力、经验、行业地位、信任度等。
3. 客户提出系统的目的：要解决什么问题、系统的构建内容、大概的预算与时间等。
4. 软件商回应客户目的：提出自己的基本理念、思路、设想、方案等响应客户的目的。
   咨询的目的可以用一句话来概况：相互了解、确定信任，为签订合同做准备。

2. 咨询作用

1）咨询工作的作用
在进入到软件的开发工作之前的阶段，与客户所有沟通和交流的目的都是在获取需求，特别是对大型项目来说，在签订合同之前的高端咨询阶段，软件商会派出“专家型”的人来担当这个阶段的客户交流，这个阶段的咨询工作有几个特点：
□合同尚未签订，具体信息系统做什么内容尚未确定，能否签约取决于咨询的结果。
□此时客户参与的多为系统导入的决策者，如：经营者、高级管理者以及信息化主管等。
□客户的需求多为系统的目标需求、业务需求等内容，较少谈及系统的功能需求。
□需求会涉及到企业的发展战略、现存的主要问题及公司对信息化的期待等内容。
□交流中谈到的内容可能会比较抽象，需求也多为隐性需求，如企业管理理念、发展方向、经营者的战略目标等，需求工程师要去引导、发掘、判别、确认这些抽象内容背后的真实需求。
□双方相互摸底、试探，确认对方的底线：需求范围、系统效果、开发能力、成本效益、工期资源、以及与潜在竞争对手的对比等。
■可以说：咨询交流基本上决定了这个系统对双方的价值。

2）需求工程师的作用
咨询工作的作用清楚了，那么从事咨询工作的需求工程师就应该认识到：
□你代表的是软件企业的最高专业水准，你应该是“软件商的名片”。
□你是全面阐释、宣传软件商对该项目的理念与主张的“传道士”。
□通过咨询建立的起点高，则整个项目的起点高、总价值也会高（对软件商与客户双方）。
□利用自己的知识和经验为客户决策者充当参谋、顾问，对客户决策有导向作用。
□重点是要与客户项目的决策人进行沟通、获取客户的目的、期望等目标需求；
■可以说，咨询工作的担当者是决定项目能否成交、成交价值大小的关键人物。

3. 咨询能力

搞清楚了咨询的目的和作用后，下面就要谈谈对这个阶段需求工程师“作为咨询能力”要求。作为咨询者具有的能力当然越多越好。在第一次与客户高层交流时，往往时间是限定的，如何在短时间内留下好印象，抓住机会为下一次的接触打下基础至关重要。下面主要从两个方面谈一下：必备能力、专业知识。

1) 必备能力
下面从听、说、看、读、做、思几个方面来看看必备能力。

（1）理解能力（听）
咨询工作的第一位能力就是沟通能力，而沟通的第一步是先要能够听得懂。能否理解客户高层的谈话要旨、隐性需求？能否从高层的视角看问题？。一般企业的经营层、高管层的水平很高，他们的需求往往是通过理念、思想、主张、期望、战略等层面的内容、用语表达出来的，言简意赅，很多的关键信息就隐藏在其中，此时需求工程师要能够瞬间听出要点做出反应、给出响应，所以“会听”非常重要。

（2）语言能力（说）
能否展示出软件商的理念、优势、提案以及在服务方面的能力？不能展示就无法表示软件商的主张。这里要特别注意的是，你能够和客户的一般员工沟通，不等于有能力和企业高管沟通，两者需要的能力是不同的，后者是作为“咨询师”所必须特别具备的能力。与一般客户员工沟通可以使用“大白话”，表明你接地气，但是与客户领导沟通就不能使用“大白话”，这会显得你的水平低、层次地、能力低，这就需要需求工程师有一定的语言修养。

（3）观察能力（看）
交流时，特别是在发言时要时刻观察听者的表情、环境的变化，要会“察言观色”，通过观察来判断沟通的效果、内容是否合适，快速决定后面讲述的内容是否需要改变，以期你的发言始终能够吸引听者的注意力、保持兴趣。切记不要按照你自己的预设思路不顾一切地说完自己主张，听者对你的发言没有兴趣了交流就可能失败。

（4）阅读能力（读）
读，主要指的是能够从收集到的客户背景资料中“读出有效信息”来，在进行第一次咨询前一定要详细地阅读所有的背景资料，通过阅读资料找出关键点，这是在面对面交流时有底气、能够抓住客户兴趣的保证。所谓的“不打无准备之仗”的“准备”，相当一部分就指的是阅读背景资料。
注1:阅读与观察都是“用眼看”，但是需要的能力不同：
○观察：看的是动态的对象，不知道下一步有什么变化，要快速反应、丝毫不能有怠慢。
○阅读：看的是静态的对象，可仔细揣摩、反复考虑，建立交流主线、逻辑架构、关键节点。

5）文案能力（做）
交流的手段不仅仅限于听、说和读的能力，还需要制作可视资料，比如纸质资料、PPT等进行演示交流，这种方式既可以做到定性，还可以做到定量，这就牵涉到文字表达和图形表达的能力。
□文字表达能力：通过写字的方式，可以将你的主张、逻辑等“写出来”。
□图形表达能力：通过画图的方式，可以将你的主张、逻辑等“画出来”。

（6）逻辑能力（思）
最后谈一下逻辑能力，逻辑能力是前面所说能力（听、说、看、读、做）的基础支撑！向他人表达的所有内容其背后支撑都是思维的结果。在咨询前必须要建立好自己所要讲述内容的逻辑框架，咨询时根据对象的反应可以有调整，但是逻辑不能乱。
短时间内是否能够达成咨询目的，清晰的逻辑框架起着重要的影响。为什么要强调“短时间内”呢？因为如果有充分的时间进行反复沟通，听者最终是可以理解需求工程师所讲的内容的，但现实是第一次交流给需求工程师的时间往往很短，必须在有限的时间内表达出你的想法，否则可能没有第二次机会了！思维能力的提升需要长时间、反复的训练才能达到。

2) 专业知识
专业知识，是前述需求工程师作为咨询者所有能力的支撑、基础。对咨询阶段的专业知识要求是比较综合的，而且越广泛越好，可以从三个方面考虑要具有的专业知识。
（1）咨询知识
是否具有丰富的咨询知识以及相应的方法论，包括听、问、说、写、综合提案等方面的知识。

（2）业务知识
是否具有与系统相关的客户业务知识，这里包括该客户所从事的业务领域知识、通用的管理知识等。

（3）IT知识
是否清楚软件行业的最新技术、企业信息化的发展方向、懂得需求调研分析和软件设计的知识、以及有与客户系统类似的案例经验等。
当然，能力是由知识和经验共同构成的，除了掌握上述的知识外，还要有与上述知识相对应的实践经验。

■能力，来源于将学习到的知识在实践中进行反复的应用、总结、积累。

注2：软件行业与非软件行业的咨询师是有区别的。
两者虽然在客户业务知识方面都是非常的专业，但是软件行业的咨询师必须要给出在信息化环境下（使用信息系统）的业务优化效果；而非软件行业的咨询师给出的是不考虑信息化效应的业务优化效果。由于咨询结果必须是以信息化环境中运行为前提的，所以软件行业咨询师除去专业的业务知识外，要必须要具有信息化建设相关的知识和经验。

注3：作为咨询师的着装
这是个题外话，与一般的需求工程师不同，作为咨询师出场时，得体的着装可以给客户留下职业、可信、博识的感觉，穿得太随意会显得你对别人不够尊重。参考（男性）：必须穿有领子的上衣（四季）、稍微高档一点的记录本和笔、深色电脑包、最好佩戴手表（表明你注重时间）等。
除了专业知识外，作为咨询师还需要有相当的实践经验，因为知识和经验是支撑能力的两个支柱，经验需要时间的积累，这里就不多谈了。

4.咨询成果

咨询阶段有两个比较重要的交付资料：现场展示型资料（如：建议提案）、文书型资料（规划书）。编制两类资料都要求如下的表达能力
□展示型资料：用于介绍软件商的产品、提案、解决思路等，常用PPT软件制作。
□文书型资料：用于文章体的形式，体系化地介绍方案、案例等，常用Word软件制作。
切记：谨慎使用夸张、炫酷、拉大旗作虎皮式的宣传方式，这会影响有经验的高端客户对你的专业性、可信性的感受。
请参考李鸿君的“如何用PPT编制方案”系列博文

■咨询阶段小结
需求工程师在作为咨询师出场时要注意以下的内容
1）咨询是签订开发合同前提，也是正式展开需求调研与分析的工作输入，它收集了客户导入系统的目标和方向、企业经营管理的原则和理念、系统涉及到的范围和主线等。
2）咨询师是咨询工作的主角，他的咨询结果极大地影响后续的项目的定义、合同、范围、规模、复杂度、成本、效果等。
3）咨询师的专业程度、咨询效果，对后续调研、设计、开发过程中，双方是否能够进行“相对平等”工作也有着至关重要的影响，做得好，客户会将软件商看成是“专家、老师”，效果不好，则被看成是“小工、码农”，有可能工作得比较憋屈。

■本博文系列的下一篇：需求、需求工程与需求工程师 — 5. 调研能力的要求

如果需要进一步了解需求工程师在咨询时的方法，请参考《大话软件工程—需求分析与软件设计》一书。