洞察力-同理心

同理心又被称作换位思考，指能够站在他人立场上设身处地的思考，去体会他人的情绪和想法并站在他人的角度思考和处理问题。

同理心和同情心是完全不同的。以一个经典的故事举例，当一个人陷入一个地洞里时，他从洞底大喊：“我被困住了，这里好黑，我快受不了了！”同理心是我们看到了之后爬下去说：“我知道在这下面是什么样子了，你并不孤单。”而同情心则是：“哇！真糟糕啊，对吧。你想来个三明治吗？”

我认为同理心是产品经理必备的一个素质。产品经理在设计产品时往往要放下自己，先去考虑用户的感受。去放空自己，我们以为用户应该知道的不等于用户知道的。需要把自己当成一个“小白”用户，才能设计出一个让用户满意的产品。举个例子：当用户安装App进入引导页面翻到最后一页确不知道点击哪个按钮进入到首页的时候，这是产品设计的不足而不能去嘲笑用户的弱智（凡是嘲笑用户的人都是没有同理心的）。同理心不是天生的，是可以后天培养的。那么如何在日常生活中有意培养自己的同理心呢？我有以下两点建议。

一、多去把玩各种各样不同的APP

很多人说自己是一个APP控，但手机装载的基本是淘宝、微信、QQ、今日头条等常见的APP,只是在使用时长或频率上比一般用户要久一些。而且对于产品新人来说，这种成熟复杂的APP是很难体验出什么感觉或提出什么有建设性的想法。

那么如何去下载一些小而美的APP呢？我手机上目前大概安装了接近300+APP，经常从以下渠道挑选下载。Appstore中24个类别（去除报刊杂志）的前20个APP选择，在Appstore精品推荐一栏中寻觅最新APP或者从最美应用、Next等平台资讯中发现好玩有趣的APP。

挑选下载APP只是第一步，关键是接下来对APP进行分析记录。不同于之前的产品大牛的推荐，我觉得如果是刚入门的产品新人一上来就开始研究揣摩APP的目标用户群可能是什么样的人，核心竞争力在哪里，主要功能的用户场景分别是什么等等问题，难度相对较大。

我更青睐于曾经看过的一位Facebook产品经理的观点和方法，先把自己当一名普通用户去体验产品，培养自己的产品感觉。把玩体验一个新APP的时候带着以下一些问题。

1、体验前

（1）这款APP是如何吸引到你的？是朋友推荐吗？还是在一篇文章中看到了这个APP？如果是，是什么促使你去找到这款APP下载它？它的图标或名字吸引了你吗？

（2）你对这款APP的感觉如何？你觉得它会流行吗？你对它的第一印象是什么？你下载这个APP时看过评分、评论和描述吗？

2、初次体验

（1）APP的开始界面或注册体验怎么样？有引导或介绍页面吗？

（2）APP的易用性如何？能立刻明白怎么使用，还是要研究一下或根据引导流程才会使用。

（3）APP整体感觉如何，是否满足了你的预期？是轻松愉悦还是因为找不到返回按钮而很沮丧？这款app让你感到更智能和高效了吗？有没有发现让你惊叹的小细节？

（4）APP体验结束后回顾花费的时间与整个流程体验的印象与想法。

3、再次体验

（1）你多久用一次这个APP？什么时候用？是什么促使你打开它？

（2）这款APP与其它类似APP相比怎么样？

（3）你认为这款APP在一年后会发展成什么样？一段时间后去验证自己的想法。

二、多去观察周边的人

刚才的建议更注重于自我的亲身体验和直觉感受的培养成长。接下来的建议则注重把握身边的可用资源，多去看身边的人如何使用APP，多去听身边的人的想法意见，进而更加了解用户的使用习惯和心理想法。

1、用眼睛观察

在某个APP进行大版本的升级，比如首页UI界面的改头换面或者增加了一些全新的功能后，可以第一时间去电子应用市场查看用户提交的评价反馈情况。收集用户对于版本的升级有哪些看法，跟自己的想法是否一致，如果不一致原因是什么，用户的评价倾向于称赞叫好还是不解谩骂。尽可能的去思考用户提交的评价背后可能的原因，去反推APP团队进行升级改进的立足点可能在于哪些地方，与用户的想法是否存在矛盾或冲突。

在上下班的公交车或地铁上，在学校的课堂或自习过程中，都可以抓住机会去观察身边的人如何使用手机中的APP。他们在使用某个APP的时候是倾向于单手操作还是双手操作，喜欢触碰还是滑动，是如何完成自己的任务目标，操作路径是怎么样的，如果碰到问题是如何解决的。当然在观察中也要把握一定的尺度，以免引起他人隐私被侵犯的反感。

2、用耳朵聆听

除了上述用眼睛看，还有注意用耳朵去聆听，当一名安静的倾听者。身边的同学或同事在使用某个APP过程中，可以结合自身的观察发现针对于不解或疑惑进行相关提问，但也要注意以下两点。

注意提问时不要带引导性的用词。比如关于O2 O产品选择的研究中，提问采用“为什么使用美团去找团购？”句式，而不是采用“你用美团是因为上面的团购券更便宜吗？”这种明显诱导式的措辞，以免影响结果的客观性和准确性。

注意用户是非理性人，说的与实际做的不一定一致。比如一家公司曾做过关于用户对手机颜色偏好的问卷调查，研究表明多数用户愿意购买红色手机，但调查结束后在选取参与调研的回馈礼物时，大多数用户仍然选择了黑色的手机带走，即便是那些回答更愿意购买红色的用户也是如此。所以调查结果还要与实践的观察结合再做论断。

去做比光说重要，总结比光做关键。多去把玩各种各样不同的APP和多去观察周边的人，是我切身的关于培养产品经理同理心的两点建议，希望对大家有所帮助，一起在产品经理进阶的路上尽情奔跑吧！

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