论在线客服在电子政务方面的应用--在线信访

    前几年父亲和村书记有口角，为修水渠的事情发生争论，未曾想到村书记竟然叫打手追着父亲准备殴打。

而后几年父亲一直为这件事耿耿于怀，上访几次得到的都是回去等通知，或者以其他托词躲避，更为可气的是

有一次去镇里去报这件事情，反被人诬告是我父亲打书记，呜呼，哀哉，60多岁的老父亲，怎么有能力和一个

年轻书记对打。

    暂不考虑个人因素，从这个案例我们是否可以得出以下结论：

    1、政府已经设立了信访办，但群众很难进行上访，即使进行上访了也容易被忽略，或者遇到服务态度不好的情况。

    2、上级部门或者平级部门无法监控信访接待官员的服务情况，是态度恶劣，还是未解决，还是直接把人轰出去，等等。

    3、无法跟踪每次信访的事情的处理情况，到底有没处理，都没有依据可寻，可能信访接待官员就是写个字条给群众就打发

       了事。

   4、群众也无法知道直接的信访回复，只能是干等。

   5、群众无法对信访官员进行评价，这在企业里面可以很好的实现，政府机关公务员就不能做这种业务了么。

   以上五点是鄙人对这个案例的一种分析，理应还有更多分析点。

  

  那么在信息化的今天，我们能否通过信息技术的手段解决信访这种电子政务方面的问题呢。

 我这里模拟建立一个全国新的在线信访办。

具体业务模式有以下几点：

1、建立统一的全国信访系统，统一分配各级政府的账号，按权限一级一级分配，理论上一个信访办的对应一个

信访点账号。

2、上级政府机构可以监控下一级的信访办。

3、政府网站加入特定链接即可实现在线信访功能。

4、群众每次信访都有指定的信访官员接待，这样就可以跟踪每次接待情况。

5、群众可以对信访进行评价。

6、建立信访处理流程单，群众可以在线查看处理情况。

这样群众和信访部就可以进行互动，而不是割裂开，毕竟去政府大院的人还是少数的，能够

通过信息时代进行信访，也不失为与时俱进。

小倍客服目前正致力于信访客服这块业务。

期待能和政府协力提高执政效率。