在线客服如何提高服务质量

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作为一名在线客服，真的不是简简单单坐在电脑前打字那么简单。每天都要扛着KPI的考核，而考核重点就是客户服务质量。只有满足了客户需求，才会减少客户投诉。客户满意度的增加，就必须学会提高服务质量。

那么如何来提高服务质量呢？就必须要求我们每个在线客服学会掌握客户需求心理。

首先要学会和客户换位思考，站在客户的角度想问题。那么就要求我们看到客户提出问题的时候，能够做到快速反应。时间要求越短越好，毕竟如果我们是客户，看到发信息很久不回复都开始怀疑对面是不是没人，这家公司是不是骗子公司，怎么连个售后客服都没有，就会变得异常急躁，毕竟没人能够帮助自己解决问题。

为了缓解客户情绪，光是快速回复也是没用的。要求我们要有耐心集中精力去思考客户的重点问题是哪里？该如何去解决问题？更具客户的需求，做出针对性的解决。不要答非所问，踢皮球回答问题，千万不能把问题抛给客户，让客户找相关人员解决。要明白你是他的联系人，那么问题给你了，你就要负责解决，至于是找哪个人去解决，是应该去联系的事情而不是客户。

在和客户交流的过程中，一定要保持客户至上的态度，尊重客户。交流的过程中，要求我们必须文明用语，不能有言语冲撞。要明白客户抱怨也好，还是怎样发脾气，他的重点目的是解决问题。如果不能保持尊重客户的态度，那么你的服务质量也会因此大打折扣。要学会给客户提供舒适感，说话温柔文明用语，给客户在心理上可以舒缓不安的心情，客户也会慢慢转变自己急躁的态度，这样更利于问题的解决。

我们知道其实在售后服务中，客户已经不满了。就要学会在职责范围内给予客户一定的补偿。补偿心理对于客户来说是比较重要的安慰。除了一定的补偿，还要制定一定的个性化额外服务，比如说给客户一定补偿之外，还对客户说，如果您今后有其他需求，您可以报我的工号，我这边会直接给您对接，这边给您享受专有VIP客服服务，一对一专门为您解决问题。这样的话，客户会感受到字节和别人不一样的独家，会感受自己受到重视，满意度就会变高，你的客服质量也就OK了。

其实这些客户需求心理，归根结底还是源于客户。只要你学会站在客户角度想问题，把他们当作朋友去解决问题，那么我们在线客服的服务质量也就提高了。因为给朋友的永远是最佳服务。