在线客服如何应对假货质疑

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每到双十一这种类似的电商节，我们在线客服就仿佛经历一场恶战。熬夜排班及时回复客户提出的问题。我们官方旗舰店就因为折扣力度比平时大，还要面临假货质疑。真的让人哭笑不得，究竟该如何应对这些质疑呢？

有的客户收到货时，觉得和第一次买的时候体验感不一样，觉得是收到假货。面对这样质疑时，有经验的在线客服需要在第一时间回复客户，产品让你的体验感变差，我们为此感到深深的歉意。我们是国内唯一官方旗舰店。美俄产品都有自身的防伪码可以去查询。如果您还有疑虑，可以使用商品条形码，在国家权威机构网站检测真伪。我们可以保证我们这边的产品全部正品，接受专柜验货，假一罚十。

您觉得和您上次购买的时候体验感由此而差距也是属于正常现象，毕竟产品厂家批次不一样，每个批次产品都不能保证完全的一致。出示前后对比图或成分对比图，让客户明白是正品，打消疑虑，可以放下心来。

有的客户收到后使用，没有看到任何效果，开始对产品提出质疑，怀疑自己收到的是假货。这时客服人员一定要了解清楚具体情况进行应答。如果是护肤品一个星期没有看到效果，需要告知客户一些具体的护肤流程，详细传达为什么短期内没有效果，肌肤都是有个适应过程，好的护肤品不会说使用三两天一个星期就有很大的变化，毕竟量变引起质变。如果护肤品一下效果就很明显，可能才需要真正担心自己的肌肤。养肤是一个长久的事情，不是两天打渔三天嗮网就可以的。

如果客户使用的是赠送的同款样品过敏了，出现了肌肤不耐受的情况。告知客户及时停止使用产品，可能客户的肤质不太适合。如果客户再没有使用正装的情况下需要退货退款，这时候及时处理，并推荐相关符合客户肤质的产品，看看客户是否需要。

如果客户收到的是疵品时，并且拍照给这边确认是我们的产品出现问题，而不是客户自己使用不当导致的情况下。我们需要立马回复客户，这次的体验给您带来不快，深感抱歉。您看您这边方便邮寄过来，我们重新给您重新邮寄一份新的发您、您看可以吗？及时回复，以免让客户产生这家卖假货的误解。客户同意的话，就厂家检查后重新发新的给客户。

如果客户说不需要，要退货退款，在线客服要立即作出回应，告知客户退货退款流程。登录在线客服系统，快速去处理这次的退货退款，减少客户的不快，体现企业责任感。