客服规范你都清楚吗

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身为呼叫中心的坐席，就真的不像外界人看来那样，是份轻松的工作。不仅仅只是简简单单的接电话、打电话那么简单。它这里面有很多客服规范。

对于客服有专门本职工作的职业要求，要求在接听客户来电时，应主动报出自己坐在企业名称、部门工号并致以问候。在和客户进行电话的沟通中，要求全程礼貌用语。对客户提出的咨询，要有专业性回答。对于没有解决的问题，要及时记录下来，上报给客服组长。

“您好，欢迎致电xx客户服务热线，工号xxx很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您?”

当在接听过程中询问一下客户贵姓，听出性别后，应该回答“好的，黄女士。您说的问题我这边已经帮你申请了退款流程了，您的退款将在3个工作日到账，注意查收。”

遇到接通后无人回应时，不要立刻挂掉。“您好，迎致电xx客户服务热线，工号xxx很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”等个5秒钟如果对方还没有回应，再说一次。如果对方还是没有任何回应“您好，由于长时间无人应答，我们这边将结束此次通话，如果您后面还需要咨询，欢迎再次来电。”

遇到杂音比较多的客户，要及时礼貌打断客户，“您好，您这边的杂音太大，我这边不太能听见您在说什么，无法准确帮您处理您所提出的问题。你可以找个安静的地方打次拨打我们的服务热线，我们将再次为您服务，我们将先结束此次通话。”

遇到声音比较小的客户，需及时调大音量。如果还是没听清，及时告知客户“您好，不好意思打断您一下，您这边声音有些小，我这边有些听得不太清楚，能麻烦您说话声音大一点吗？”

对于比较复杂的投诉，无法立马回应的客户，应告知客户“不好意思，然您久等，您这边的问题，我这边已经如实上报给客服经理，稍后会有客户经理直接和您这边对接，帮您妥善处理。请问您还有什么别的问题吗？”

“没有了。”

“好的，很高兴为您服务，欢迎您下次来电。”

在和客户沟通时，时不时要给予客户回应。跟客户解释完毕后，需询问客户“您好，对于我刚刚的解释，您还有什么疑问？”

客服规范要求每位座席，在工作时候要认真负责，及时作好记录。在沟通的过程，要礼貌用语，即便遇到投诉电话，也要和客户礼貌沟通。