客服人员如何应对难缠的顾客

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客户出了问题后第一时间想到要找客服，在呼叫中心工作的售后客服人员每天都需要接到这样那样的电话去处理客户的问题。由于客户在使用产品时不顺心，种种原因带有负面情绪，在这个过程中在线售后客服就很容易遇见难缠的顾客，那么遇见此类客户如何应对呢？

首先需要弄清楚客户打电话来的原因。最重要的是明白客户到底对哪里不满意，是我们的问题还是客户自身的问题。如若是我们的产品出了问题，及时道歉改正并主动为客户更换，如果是客户的问题也需要耐心为客户疏导心里，排除他们心中的疑惑。最后的最后，记得为客户主动道歉，表明自己服务不周，希望客户能多担待点，体谅一下我们，取得客户的理解。无论如何有无实际解决问题，都要对客户善始善终完成这一次的对话，留下一个好印象，让客户对我们在线客服人员的工作态度无可挑剔，也就不会为难我们了。

在解决问题的过程中要把问题说清楚，能解决的时候落实到位，不要推诿责任。如果是产品质量出了问题或者由于发货错误等卖方问题一定要及时解决。如果是因为客户本身对产品有误解，诸如认为存在色差等问题，也要耐心与客户沟通，试图让顾客理解接受或者表明可以更换同类型产品，当客户实在是无法接受的时候再考虑为顾客进行退货等流程。

平复客人的情绪，始终保持耐心。不要一开始就将态度恶劣的顾客认定为是无理取闹，以弄清问题为基础。在处理问题的过程中，始终需要用引导式的话语主动安抚客户，并且主动提出解决问题的方法， 注意语气温和，不要进一步激怒客户。对于客户的合理需求可以适当迎合与解决。

如若产品并无质量问题，客户只是单纯进行发泄和不满，提出任何解决方法客户也不依不饶甚至勒索，或者已经进行妥善处理后继续严重闹事的客户，可以跟谁上级领导申报，制定应对方案，进行危机处理。

在线售后客服人员需要始终保持良好的心态，遇见事情不要慌乱，制定一套专门应对难缠客户的方案，高效快速解决问题。