客服行业尽管有着行业、地域、机制及业务的差异,转型的战略定位、技术选型、策
略运用方面也有所差别,但转型背后仍有着深层次的共性,也是企业转型面临的难点
和风险。,
————思维、文化和领导层的心智才是风险的最终根源
战略实施的探索和稳定性,客服行业仍有不少企业在数字化转型方面一直运用简
单的逻辑,即现有的业务经营模式固定不变,仅仅通过扩展微信、微博和手机客
户端形成服务渠道的拓展,但对于智能化新环境而言,基于语音呼叫单纯叠加的
战略有效性明显不足。依旧无法摆脱客服人员之前的普遍困境。而基于机器人的
智能应答、智能导航和数据运营方式与传统业务运营有较大的差别,哪些领域和
技术选择需要迅速进入?哪些又不能操之过急?每个企业基本情况都不一样,因
此转型战略的实施是一个不稳定、逐步探索的过程。没有最正确的模板,只有最
合适的路径。
01
对环境判断和反应的敏锐性。部分传统行业的过往成功除了体制垄断以外,共同
的一面是偏保守,虽然近几年传统企业也在拥抱互联网,其客服中心也在探索
多渠道服务,但在环境瞬息万变,机遇转瞬即逝的变化中,传统客服中心一旦
缺乏对环境变化的判断或稍有迟滞,就很可能错失机遇,而数据和技术的竞争
窗口期一旦错失,转型的成功几率就很可能降低。更何况智能机器人的服务效
率取决于行业知识和特性的长期训练,因此先发优势显得更加突出。
02
传统文化和互联网文化的融合。新技术的使用并不困难,两微一端等新服务渠道
的拓展也相对容易,最困难的往往是企业文化的革新,少数大型传统企业的管
理者,往往会对自身的思维模式、操作模式形成定式。习惯了以前传统IT时代
外包的模式。假如企业的领导者没有足够的魄力,没有从依赖IT外包的模式转
变为企业自身学习成长和寻求赋能的模式,那么固有的思路、传统的文化、不
确定性的风险,都可能会形成转型变革的阻力。
03
转型持久性和耐性的认知。传统客服中心企业管理者如果始终抱着大考的心态去
转型,没有足够的耐心也是不够的,任何一种转型都不是瞬间或短期可以完成
04
客服行业智能化转型的配套/
——变革配套的核心不是分享,而是协同
(1)组织变革——未来将演变成基于业务和技术共同创造客户价值的共生性组织
图:客服行业智能化转型的企业配套资源 数据来源:ACRC分析
转型相应的配套和未来趋势
的,积跬步才能致千里,获胜的关键不在于瞬间的爆发,而在于途中的坚持和依据环
境、技术、竞争和资源的变化动态调整,灵活改变策略,调动资源、妥善应对。这种
企业文化和领导者心理才是企业转型成败的根源。
彼得.德鲁克(Peter Drucker)说过,组织的重点必须放在机会上,而不是放在问题
上。随着互联网和人工智能的发展,客服行业面临的外部环境发生了巨大的变化,在技
术越来越深的渗透到业务中、技术和业务密不可分的今天,客服行业的创新企业必不可
少要进行组织变革。技术和业务联合协作,将两者能力沉淀成基础底座,为人工智能知
识图谱和机器人训练提供支撑,最终提升用户智能服务的有效性,实现降本增效。
例如某移动运营商一方面根据和阿里的合作模式,成立客服中心智能运营团队,将话务
运营团队和技术团队进行融合(之前完全分开);另外一方面将语音知识库和文本知识
库团队进行打通融合共用,减少知识库维护工作量。其中运营岗位梳理业务需求,把流
程设计清楚,技术岗位把流程落实到系统中去,还有一些熟悉业务接口的岗位配合技术
岗位实现对接。该移动运营商利用智能化变革对组织“瘦身健体”。全力提升组织效率
和战斗力。
(2)人才配套----专业和业务的综合体,与生俱来的数据意识形态
未来的客服骨干人员除基本的业务专业知识储备以外,还将具备机器人训练、数据运
营、知识图谱维护、人机协同等多维度的能力,客服人员需要适应客服行业智能化融
技术和业务联合协作,将两者能力
沉淀为基础底座,为人工智能只是
图谱的机器人训练提供支撑
未来客服骨干人员除基本的业务专
业知识储备外,还将具备机器人训
练、知识图谱维护、数据运营、人
机协同等多维度的知识
技术+业务+运营联合团队 复合型人才、数据技术人才
客服行业智能化转型演进趋势/
——“客户智能服务中心”跨界产业联合,实现业务生态繁荣
图:客服中心智能变革演进阶段 数据来源:ACRC分析
转型相应的配套和未来趋势
合的变化和趋势,未来高素质的技术和业务的复合型人才以及数据技术人才将成为客
服行业人力构成的主流。
除了企业自身的数字化创新和转型以外,在产业和技术快速变化的今天,跨界合作,生
态对接已经成为主流趋势,无论是跨领域合作、跨平台对接、还是跨行业创新,客服产
业的合作正在逐步走向深水区。
客户服务在每个行业都是企业良性运营的重中之重,但不同行业的行业属性差别较大,
因此客服的智能化转型离不开具有各行业KnowHow的产业合作伙伴。阿里巴巴作为智
能客服的技术提供平台,一直在和各个行业的客服集成合作伙伴开展密切合作,基于阿
里智能客服的ASR(语音识别),TTS(语音合成)、NLU(自然语言理解)等技
术,通过生态联合支撑赋能各行业客服中心实现智能化转型。
此外,未来的客服中心,基于与客户每天接触的海量数据,除了对内服务以外,对外也
将具备与生态第三方对接的能力,将可进一步拓宽业务的边界,例如在了解用户业务需
求和行为的数据解构方面,可以与类似高德这样的位置信息平台进行联合,一方面精确
了解客户的地理位置和行动轨迹,另外一方面可以结合当地场景利用APP进行业务和营
转型相应的配套和未来趋势
销的精准推送;在对外营销的精细化运营方面,除了传统外呼/催缴/满意度调查以外,
线上还可以与类似阿里妈妈这样的高聚类互联网流量平台进行合作,实现广告流量的互
通;在业务合作领域,可以广泛联合产业链上下游资源,实现业务的富生态;在收费支
付方面,适应用户行为习惯,联合支付宝进行扫码支付等。
今天的客服行业,应该跨越成本中心的束缚,变得更加开放,更加有业务价值。而未来
的客服行业,甚至会逐渐演变成客户智能服务中心或客户智能运营中心,利用数据洞察
,不仅反哺和优化自身业务,甚至还可与第三方进行外部合作,拓展更大的商业价值。
对于客服行业的发展而言,联接比拥有更重要,协同比分享更有价值;开放边界、共生
共荣,是未来领先企业的核心特征