如何打造完整的客户服务体系？

客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

市场竞争激烈，想要有长期稳定的发展，稳定的客户是关键，目前不少企业的宗旨都是以客户为中心，其成为大多企业的口号，也成为其奋斗目标。“以客户为中心”需要从多个方面考虑，不仅仅是做一款客户满意的产品，更要在服务上下功夫，建立良好的服务体系是关键，怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢？

客户服务体系包括

1.售前服务

售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的工作，售前服务的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，帮助产品能够最大限度的满足用户需要，在售前服务中，企业应该要做到帮助客户挖掘他们的需求，让产品功能能够满足他们的需求，从而刺激客户购买，达成转化。

2.售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供服务，与客户进行深入沟通，选择最合适的产品，如果已经进入到售中服务，说明客户已经对产品产生了兴趣，企业所要做的就是让客户充分了解产品的功能以及企业后续能够为客户提供的一系列保障服务。

3.售后服务

售后服务，在商品出售后所提供的各种服务活动，售后服务本身也是一种促销手段，在追踪跟进阶段，推销人员采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作效率及收益。

可以通过以下方式搭建完整的客户服务体系

1.建立运维群

搭建客户实施群，对客户进行统一管理，可以使用企业微信建群，统一用公司的手机号建群，群名及头像都用公司的品牌、logo。对客户进行分类管理。

2.服务响应

服务质量很重要，但是服务响应速度一定要放在第一位，员工在使用系统，如果遇到问题响应不及时的话，客户往往会积累负面情绪，次数多了，容易造成负面影响。

3.问题留痕

对问题进行记录并且进行复盘，找寻共性问题，跟进客户的每个问题，尤其是需求类问题，是后续纳入产品迭代的重要依据，另外可以形成常见问题解答库，大部分需求管理工具都可以用来做问题管理。

4.问题集中梳理

除了常规的bug需要快速解决之外，对于短期无法解决的问题或者客户的需求，实施部门和研发部门定期开会，对客户问题进行梳理、归集、分类，落实到具体负责人，技术问题的话由研发团队给出解决方案，如果短期解决不了，统一回复说辞，如果是使用问题，通过视频或者图文教程告知客户，通过问题梳理，可以避免问题的持续累积。

5.上线反馈

对于已经解决的客户问题，上线后一定要第一时间告知客户，同步信息，让客户感受到被重视，体现服务的专业度。

6.复盘-回访

对于共性问题，复盘是长效手段，回访也是调研的一种监督手段，通过定期回访，可获取客户对服务的满意度和对产品的使用整体体验，不断优化客户服务流程，提高服务质量。

搭建产品在线帮助文档/产品手册，减少客服工作量

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面，可以很大程度减少你的客户咨询量，并且能够知道你该如何优化你的产品，了解客户的真正需求，制作在线帮助文档。

Baklib-专业的帮助文档知识库制作平台，访问以下链接使用：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn

1.确定你的帮助文档的内容

帮助文档的内容应该包括：可以帮助客户解决问题的方法；产品的相关操作指南，可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容；产品/服务故障引起一些支持请求，确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因，具体的内容可以通过所有员工（特别是客服）参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后，你就需要向客户展示你的帮助文档，在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮，链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置，在登陆/注册的旁边，提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询，也可以放在产品内部比较显眼的地方

3.引导客户养成使用帮助文档的习惯

客服在回复用户的时候，可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案，包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候，就可以直接给他们发邮件，提醒遇到问题可以访问该页面。

4.帮助文档页面的搜索引擎优化

用户遇到问题后，常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题，利用seo优化，让你的帮助文档被更多的人看到，还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能，到具有越来越先进的AI、自然语言处理（NLP）和机器学习的对话机器人。与知识库一样，聊天机器人也可以进行定制和品牌化，以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人，或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线，秒回复，可以将用户的问题收集起来，企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时，再引入人工客服，提高工作效率。