ITIL学习笔记——核心流程之：服务台

再次强调：服务台是个职能，不是流程。

1)  目标

    a)  提供与客户的单点联系，确保用户请求得到有效处理

    b)  促进日常服务的恢复（突发事件的跟踪者）

    c)  生成报告，沟通和推广服务

2)  职责

    a)  响应用户呼叫

    对用户提出的服务请求、错误报告、变更请求进行记录和处理。这是主要工作

    b)  提供信息

    采用公布栏、email、屏幕消息等方式为用户提供错误、故障或新增服务等方面的信息。

    c)  客户需求/关系管理

    改善客户体验，提高客户满意度。包括详细了解客户和跟踪、维护客户数据，推广服务。

    d)  日常运作管理

    包括数据备份、恢复等

    e)  基础架构监控

3)  组织结构

    根据实际需求，可以选择不同的服务台组织结构，也可以根据需要混合使用。较为常见的：

• 分布式服务台。具体实现方式有：