优衣库打造线上线下的无缝衔接数字化场景，提升用户体验

近10年，随着移动互联网等技术的成熟，数字化已融入到人们生活的方方面面。为了迎合数字时代的消费者需求，2014年开始，优衣库推动了数字化转型，从战略、营销、组织架构、文化和人才管理等方面进行了全面的数字化转型。

优衣库线上到线下场景分析

1）线上下单门店自提，消费者可在任意优衣库在线商城选购心仪的商品，并通过在线检索功能查看心仪商品的门店库存。通过到店自提服务，一方面避免因快递运输产生的时间损耗；另一方面消费者可店铺试衣，降低因网购非实物场景消费产生的退换货风险；特别地，对于畅销品还可提前锁定门店库存。

2）门店退换货，传统网购退换货耗时周期长、服务效率低，为此优衣库提供网购订单30天内门店退换货服务。消费者在收到网购商品后，如发现尺码不合适、颜色不喜欢、质量有瑕疵等，可在线申请就近符合要求的门店进行退换货，到店店员确定线上订单信息无误后即可为消费者提供退换货服务。

3）线上浏览线下试衣，与门店自提类似，优衣库将线下自收银门店库存信息电子化。消费者可在线浏览门店库存情况，实现远程逛门店的“居家逛街”体验，避免因对门店陈列不熟悉、货物摆放不整齐、门店消费者拥挤造成的购物不适感。消费者线上“淘”到钟意商品后，到店询问店员具体陈列位置，即可享受自助试衣流程。

4）门店急送服务，对于急需优衣库商品的消费者，可在线上进行门店商品下单，选择门店自配送服务。门店自配送采用顺丰同城急送，并可选定时间送达，让购物像收快递一样简单。

•  优衣库线下到线上场景分析

1）线下试衣线上购买，消费者可在门店试衣，线上下单购买。在优衣库门店随处可见小程序二维码，如商品展示架、试衣间里、试衣间排队处等，消费者可随手扫码进入掌上商城，选购合适商品在线下单。

2）门店断码商品线上选购，对于门店出现断码情况，优衣库为消费者提供在线商品购买场景。线下门店由于库存容量、当地流行信息、买手经验等情况的局限，门店商品在库存、尺码等相较于线上商城略显简单，若消费者在门店未找到合适的尺码可进入掌上商城选购。

3）商品信息电子化，优衣库在每件服装吊牌上均附带商品详情条形码。消费者可通过优衣库APP扫码功能，扫取商品吊牌条形码进入掌上商城查看商品详情页，天猫旗舰店还可阅览用户评论，为消费者下单决策提供更为充实的内容。

数字化技术打造“产品+场景”模式，让消费者沉浸其中。

1）推出门店智能买手，主动问候客户并与消费者进行一对一互动， 将成交转化率提高至15%以上。

2）布局线上智能买手，从语音导购和数字化搭配师两个角度出发，带给消费者不一样的线上购物导购体验。

3）设置门店自助结账专区，为节省消费者排队买单时间，优衣库门店提供消费者自助结账服务，通过RFID技术自动读物衣物信息，并将信息数据记录分析，为门店库存提供实时提醒。

另外，在优衣库的微信小程序上，还做了个性化内容。比如，集资讯、社交、购物一站式全渠道电商服务的StyleHint衣点灵感；优衣库会邀请一些员工跟小伙伴，上传他们喜欢的穿搭内容，然后根据上传内容，研究消费者对什么衣服有兴趣，什么搭配有兴趣，收集一些KOC内容，然后再把好的内容反馈到社交群体中。此外，还推出了根据用户购物偏好、浏览习惯，随时都能找到心仪单品的数字个性化推荐服务——“猜你喜欢”，为消费者提供不同场合的服装推荐，解决消费者不懂搭配的烦恼。

优衣库将实体跟线上，通过UGC跟社交电商，以及自有品牌内容做了融合贯通，这其实也是一种全域商业思维的展现。

“数字化”之于优衣库而言，就像“水”一样，“润物”般地渗透到了经营的方方面面。优衣库通过数字化让整体经营和品牌处于一个较好的动势中。借助数字化，优衣库不仅提升了运营效率，更持续走在时代浪潮前沿，持续迭代和革新，深入地捕捉消费者在不同大环境下的需求和洞察，提供更优化的产品和增值服务，有效增强了顾客忠诚度，最终成就“LifeWear服适人生”品牌价值。