导语
大家好，我是智能仓储物流技术研习社的社长，老K。很多系统集成商和专门的WMS公司，是要给各个行业来服务的，那WMS作为仓储物流系统的魂和内核，当然针对不同的行业就需要有不同的做法。而需求调研是第一步。
01 你说调研重不重要？
物流类的系统（WMS、TMS等）实施，与其它供应链系统（如商品库、订单系统、库存系统等）的上线实施有很大的不同，虽然物流发展这么多年了，也算是有了一套标准的库房流程（如收货、验收、上架），但细化下来，会发现不同行业，不同公司，不同库房的业务还是是会有较大的出入：
（1）不同行业的库房管理流程差异比较大，比如生产企业需要考虑物料生产计划和物料清单管理，医药行业需要有严格的GSP规范，而生鲜行业需要考虑加工和损耗管理，高值、二手等行业里则重视单品管理等，不同的行业特色，必然导致了不同的WMS系统差异化。
（2）同一行业里不同的公司，不同的库房也会存在较大差异，比如A、B两个库房，A库房占地5万平，老板计划投入3000万上一套自动化设备，承载每天5万单的收发能力，而B库房只有200平，只能摆放老式货架，连WiFi都没有。很显然，这两个库房的WMS实施是有非常大的差异的。
▲需求调研的重要性
综上，如果对目标需求方的行业和现场情况不了解，用其它行业经验生搬硬套来实施WMS的话，风险是极高的。我们需要从行业特色、库房面积、系统现状、人员配比、成本预算、作业流程、设备设施等多个维度来对目标客户进行调研分析，才能得出相对准确的实施方案。
02 调研前，我要准备什么？
如此重要的调研，必然需要比较充分的准备工作。准备工作不充分，寄希望于临时抱佛脚，是做不好调研的。
（1）行业及公司背景。提前了解目标客户的行业及公司信息，可以通过网络、电话、邮件等形式先行对目标客户的现状有个大致的了解，保证调研方向的正确性；
（2）调研的方式。根据自身和客户的现实情况决定采取的调研方式，如果距离比较近，可以考虑现场访谈，如果需要跨省跨国，可以考虑先电话或视频沟通，根据需要再决定下一步的沟通方式。
（3）调研计划。调研涉及到调研方和需求方两边的工作安排，所以一定需要有详细的计划安排，包括时间、地点、需要参与的人员、需要对方提前准备的材料等。双方都需要提前做好安排，以免准备不充分而影响调研的效果。
（4）调研材料。提前将需要调研的材料准备好，尽量做到双方认知同频，得到完整的调研结论。比如数据表格、访谈问题、产品介绍、演示demo等。
03 开始调研了，我要注意啥？
调研的形式有很多，邮件、电话、视频、现场访谈、填写调研表格等，但最终的目的只有一个：尽可能详细且真实的了解目标客户对WMS实施的想法。列几个关注点：
（1）针对不同的调研对象，采用不同的沟通方式和沟通技巧。
针对目标高层客户，他们的高度更高、视野更广，时间也更宝贵，应该从更宏观的维度去沟通，多聊业务方向、未来规划，花费时间约20%。
针对目标中层客户，他们更关注执行落地，应该从流程、系统功能层面去沟通，这部分客户是我们项目实施的直接需求方，所以重点挖掘他们的需求，花费时间约50%。
最后就是针对一线的操作者，他们更了解一线的操作和痛点，重点去了解系统操作层面的东西，知道他们的行为喜好，以便后续做系统功能设计时做参考，花费时间约30%。
（2）进行必要的数据收集与分析
如果是内部的WMS实施项目（自己为自己公司上线WMS），数据不存在保密问题，比较容易获取；若是甲乙双方的实施项目，在合同签订之前，作为甲方不一定愿意将自己的业务数据对外透露，这个时候可以要求对方提供一些脱敏数据，同时也无需全部数据，只需要提取部分数据进行分析即可。
（3）抓住机会进行系统演示与反馈
如果已经有系统demo，一定要抓住机会为客户进行演示，毕竟百闻不如一见。给他们演示真实的操作，才会激发他们的同理心，收集更多的意见和反馈，对后续的系统规划设计是有利的。
04 调研过程中，该调研哪些内容？
针对系统设计相关的调研内容。可以从以下方面进行展开：
（1）仓库现状：了解目标库房的现状，如全国的库房数量、地理位置、库房面积、库区货位规划、商品存放等。
库房面积、楼层、商品的存放方式不同，系统的规划会有所差异。例如库房有4层楼，那就意味着必须考虑设计分区拣货功能，不然拣货员就得跨楼层去拣货了，效率不可能高；再比如如果库房的面积非常小，不到20平，就无法使用拣货车和分播墙了，系统里就不能强依赖于自动化设备和分播流程。
（2）库房设备设施：收集目前在用的设备设计及数量信息。设备的收集包括储存设备（货位、容器等）、搬运设备（叉车、推车、输送线、分拣机等）、作业设备（PC、PDA、扫描枪、打印机等）。
设备的使用影响着后续WMS需要支持的设备接入功能，调研的时候一定要摸清楚。比如库房已经有PDA在使用了，那WMS中就需要支持PDA功能；再比如库房的打印机和打印纸的型号决定着WMS系统中的打印模板的样式调整。
（3）库房人员配置情况：了解目标库房的组织结构，以及岗位分工信息。
岗位和人员配比也会对WMS的系统功能有一定的影响。如果一个库房有200人，出库打单、拣货、复核、发货均设有专人专岗，意味着WMS做流程的精细化比较合理，分工协作，精确性更高，效果更好；但如果出库总共就只配2个人，那么针对不同岗位设置的打单、拣货、复核、发货的流程设计就未必合适了，他们可能更希望通过一两个操作页面即完成整个出库过程，才能避免重复性工作，作业更高效。
（4）系统使用现状：了解当前操作的系统是对未来WMS系统功能设计的参考，好的功能要保留，不好的地方要优化。同时，也需要考虑WMS与已有的系统的对接，这个非常重要，多少项目没有败在系统本身，而是败在与外系统的对接上。
（5）业务情况调研：对现有业务的情况的了解有助于对系统上线初期的投入（如服务器、网络带宽、并发性处理等）做参考。包括：GMV、客单价、库存周转率、日均入出库单量、峰值单量、订单的配送方式、客户数量及地区分配情况等。
（6）库房业务及流程：这是调研过程中最重要的部分，通过与管理层和一线操作员的详细沟通，将现有系统流程、操作流程以及与上下游系统之间的交互调研清楚，能够帮助我们更准确的评估需求范围。以下为基于系统交互的系统流程图，以及基于操作角色交互的业务流程图样式，供参考：
▲系统流程图与业务流程图示例
（7）业务痛点调研：新系统的上线是以解决业务问题为前提的，多了解现有业务的痛点，以解决痛点为出发点，能获得需求方更多的共鸣和支持。业务痛点包括业务层面的、操作层面的、数据层面的，等等。
（8）业务规划：大费周章上线的WMS，一定不是仅满足现有业务，多了解需求方未来的规划，有助于我们提前做一些预判，在系统设计时能够加以考虑，不至于未来做伤筋动骨层面的大调整。业务规划包括：未来XX年的目标销售额、目标市场及客户、未来规划的仓库数量及投入预算等。
（9）对WMS系统期望：让需求方提一提对新系统的期望，这些期望可能是现有业务痛点，也可能是未来的规划，还可能是对于项目时间、预算方面的，总归是对新系统的设计是有帮助的，都需要收集。不过在收集时需要分析真伪需求。
以下为基于以上调研内容设计的调研模板示例，供参考：
▲需求调研模板
05 调研完了，需要哪些产出？
调研完成以后，除了收集信息，还需要有一些结论性的产出，基于调研的结论，再行推动后续的需求分析、系统设计等工作。调研产出包括但不限于以下内容：
（1）现有库房流程的优劣势分析；
（2）WMS需要支持的系统功能，确定整体项目范围及边界；
（3）WMS需要支持的设备接入功能（若目标库房需要上自动化设备，如电子标签DPS、自动化立体仓库AWS、拣货机器人AGV等）；
（4）WMS需要与外部系统对接的业务接口梳理；
（5）规划的WMS系统流程图及业务流程图；
（6）WMS的实施建议（自研或外购建议，项目分期实现的建议等）。
以上总结了调研的整个过程，希望对大家有所帮助。我们调研的目的不是为了完成领导安排的某项工作，而是需要用尽全力为即将实施的WMS系统探明方向，方向迈对了，即便过程再坎坷也终会抵达终点。如果方向走偏了，等待我们的将是失败前的无尽苦难。
调研过程不仅重要，也特别考验产品经理功底，需要我们有足够的业务理解能力、沟通能力、真伪需求辨别能力、分析和总结能力等，结合提前做足的充分准备，才能做到知己知彼百战百胜哦！
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