电商服务类指标分析（1）——订单管理模块指标

前段时间做了一个电商服务类项目，与业务一起梳理了部分指标，这些指标便于了解电商服务，现在做一个整理和回顾。

电商服务类指标可以分为五大类，涵盖了服务从售前、履约、售后、用户反馈、监控预警这样一条链路的内容。

本篇文章主要先聊一聊履约——订单管理指标。

1.未发货订单相关指标

1）未发金额，未发数量

2）未发监控

交期，是指从订单下达日开始至交付日之间的时间长短。

企业的目标当然是能满足客户交期按时发货，但是实际上，总归会有一些订单没有办法准时到客户手上。那么未发监控信息就很有必要了。

根据客户交期是否满足来划分，可以分为交期已到，无交期和交期未到。

 2.退款相关指标

退款相关的指标其实是很基础的，可以全方位了解退款相关的信息。

 1）未发货退款金额和退款率

2）已发货全额退款金额和退款率

3）已发货部分退款的金额和退款率

4）产品的退款金额和退款率

5）渠道（如天猫、京东）退款金额和退款率

6）退款原因

3.订单确认及时率

电商的订单不同于实体店所见即所得，从客户下单到客户实际收到货是有一定的时间差的。

对于普通的物品，一般及时发货就可以，但是对于大件，如家具家电等，需要客服与顾客再次确认。

订单确认及时率就是衡量这样一个行为的指标：

订单确认及时率=完成需求确认未发订单数量/未发订单总数量

1）未发订单总数量指的是未发货的有效订单，可以根据实际情况做一些过滤，如那些交期超过15天的，并不需要立即确认，可以把这部分排除。如果商品是那种易冲动购物的，那么付款时间可以往前推1-2天，排除冲动消费的订单。

2）在未发订单中，找到确认过客户需求的订单

这个指标越高，说明客服服务水平越高，客户的需求也

4.订单留存率

留存率这个说法，用得比较多的是网站的活跃用户访问。

如下图，计算活跃用户留存率，可以根据不同的时间进行计算。

而这里说的订单留存率，我们从流失订单来理解。流失订单指的是用户下单之后，申请退款的那些订单。

订单留存率=1-流失订单/总订单

1） 总订单，即所有的有效订单，当然如果想要排除客户冲动下单的影响，退款时间和付款时间的时间差可以作为过滤条件，如认为那种拍下1天内就退款的是冲动购物，并不作为计算总订单的数据基础。（退款时间为空或退款时间-订单付款时间>1天）

2）流失订单，总订单中，用户发生退款的订单

 订单留存率越高，那说明客户的忠诚度也就越高，当然我们不能依赖用户的忠诚，实际上如果提高物流效率，那么这个比率也会更高。

5. 齐单发货率

所谓齐单，就是一个订单是否是一个快递发出。

在服装业，客户买了多件衣服，可能分成多个快递发出。在家具家电行业，可能床和床垫是分开两个物流派送的。

与前边的指标不同，这里的齐单发货率指的是已发货订单。以出库时间为准，一个订单（订单号）是否一起发货来判断。比如筛选1个月，就看这个月是否齐单，筛选1个季度，看这个季度是否齐单

齐单发货率=齐单发货订单数/总发货订单数

1）全部发货订单（订单号+运单号去重）

2）齐单发货订单，这里的齐单需要加一个时间，比如月齐单，那就是一个月内，对于同一个订单，是否只有一个运单号。如果是则是齐单，如果否则为非齐单，这个时间范围可以自由定义。

齐单发货率越高，说明统一发货的比例越高，可以降低物流成本。