以用户为中心的交互（续）

    氖星 彭军辉    

    上一篇讲了以产品为中心的交互和以用户为中心的交互，介绍了以用户为中心交互的基本概念。那篇文章我自己反复读了很多遍，总觉得意犹未尽，发现还是有很多东西没写进去。

    想法的由来

    其实交互应该以用户为中心的想法我在20年前就有了，只是那时候想法还不成熟，也不知道怎么实现。那时候我认为电脑就是人工智能，它应该理解人才对，不应该让人去学习它怎么用。最早我想设计个能懂用户意图的输入法软件。于是自己研究语言的规律，研究怎么让计算机理解语言的规律，利用语言的规律理解用户语义。

    以用户为中心产品的优点

   与以产品为中心交互相比以用户为中心的交互的优点是操作简单，降低了用户的学习使用成本，节约使用了时间。从本质上讲以用户为中心的交互并不是操作，而是对话。它不是人在操作机器，而是人和机器对话。

    以用户为中心交互的本质    

    以产品为中心的交互本质上是条件反射不是对话。从最简单的开和关，到复杂的输入参数的命令，本质上都是命令。在触摸屏上按键，点击链接，滑屏等等操作本质上还是输入命令。机器是不需要理解命令的，而只需要根据命令反射式执行就行。命令不会错，命令输入错误是输入者的问题。只要命令输入对，机器就能执行对。这套机制的鲁棒性非常好，优势非常明显。但命令式交互有一个致命缺陷就是要准确输入命令。如果一台机器操作的命令非常复杂，记住命令的成本就非常高。虽然后来发明了操作系统，可以让用户通过点击和触屏替代原来键盘输入命令，用户不再需要记住命令了。但用户依然得学习在什么菜单上点击什么按钮会发生什么作用。这个学习成本依然很高。

    有很多情况下，用户是无法做到准确输入命令，以产品为中心的交互就无法使用。输入命令是需要触屏或者键盘操作的。如果用户不能使用触屏或键盘操作，就无法输入命令。如果用户不懂怎么操作，不懂能够输入哪些命令，也就无法使用以产品为中心的交互了。触屏和键盘操作需要离设备很近，离设备远时就无法输入命令了。如果用户使用语音交互，由于语音识别会有时出错，语音识别存在同音词问题，以产品为中心的交互就会很难让交互进行下去。

    现在很多家做语音交互的产品在系统层面就是以产品为中心的交互，是命令式交互。这些产品的产品经理总以为用户只要记住命令就能使用好产品。他们经常有个疑惑，我自己用产品用得很顺，为啥用户就是不喜欢用。这些产品经理忽视了一个问题就是，用户有口音问题，语音识别有时候会出错。其次，绝大多数用户是记不住命令的，也不愿意去记。我买个微波炉，你让我上个培训班。买微波炉花了1400元，上培训班学习使用微波炉花了3天时间。我3天的时间成本是1500元。

    语音交互的优势非常明显，但语音只解决了输入的问题。如果前端是语音交互，后端是以产品为中心的交互，就会做出来上面那种非驴非马的产品。

    语音交互的后端必须做成以用户为中心的交互，就是机器理解用户，主动为用户服务。

    我们使用筷子、刀子、自行车等等工具是没有交互的，只有操作。但操作拖拉机、汽车、飞机、计算机、手机等等产品就有了交互。交互是双向的，是有反馈机制的。以产品为中心的交互是条件反射式的，是人主动，机器被动的。以产品为中心的交互对人的要求非常高，越复杂的产品对人的要求越高。

    以用户为中心的交互实际上不是操作产品，而是对话。实际上所有由人提供的服务都是以用户为中心的交互。客服行业、咨询行业等等服务业都会讲“用户就是上帝”，这就是以用户为中心。我们只是把原来由人提供的服务换成了由机器来提供。如果机器本身的智商达不到人类水平，服务就会大打折扣。

    稍加思索我们就会明白，对话是个相互理解的过程，对话的双方必须都具备智能才能让对话正常进行下去；否则要么对话进行不下去，要么就成了命令式交互了。比如，一个智力正常的人和一个智力有障碍的人是无法交流的。如果把对话中的中的一方换成一条狗，那对话也就进行不下去了。如果把对话的一方换成一台智能手机，对话就变成操作了。如果我们能制造出来一台像人一样聪明，懂人类自然语言的机器，对话也能正常进行下去。

    怎么实现以用户为中心的交互

    正如上面所讲，以用户为中心的交互本质上是对话，对话只有在两个智力正常的人（或者像人一样聪明的机器）之间才能进行下去。要实现以用户为中心交互，就是要研发出来一台像人一样聪明的机器。如今人工智能技术越来越成熟，让这件事情实现的可能性变得越来越大了。如果机器人不能理解人类自然语言，对话就不可能实现。

    机器人仅仅理解命令，对话就变成了以产品为中心了。所以很多语音交互产品，看起来像人工智能产品，其实本质上是具备语音交互功能的平板电脑而已。只有以用户为中心交互的产品才会让用户觉得是人工智能产品。

    经过20年的不断思考和实践，现在我们的语义理解技术越来越成熟完善。我们能处理口语、省略句、同音词、语音识别错误等等问题。我们的机器人大脑http://www.naixing.vip越来越强大。我们机器人大脑就是以用户为中心交互的产品，它能替代人充当对话的另一方。

    我们受委托为一家机器人公司设计炒菜机器人大脑。它能通过语音交互指导小白用户一步步操作炒出来各种好吃的菜。它就是以用户为中心交互的产品，就是我们机器人大脑的典型应用。

本文最早发表于本人公众号《语文的力量》