2024年消费者投诉数据

数据来源

数据来源于黑猫投诉，参考蔡卫星等（2024）的做法，爬取了黑猫投诉网站2024年消费者投诉数据，数据量达200w+，同时该数据也将持续向前更新至2018年。

作为目前最有影响力的非官方在线投诉平台之一,黑猫投诉平台对消费者的每一次投诉都会生成一个专属投诉页面,内容包括了投诉编号、投诉对象、投诉问题、投诉要求、投诉金额、投诉进度等。具体来说，黑猫投诉具有以下优点:第一,信息全公开。“黑猫投诉”平台对所有的消费者投诉记录和企业回复记录全部予以公开,以便社会公众可以随时查看企业和产品的被投诉情况。第二,投诉真实性高。根据“黑猫投诉”规则,消费者需要提供详实资料,包括商品购买记录、商品照片、与企业聊天记录等,在此基础上才能成功发起投诉。此外“黑猫投诉”平台还会邀请第三方平台进行核实。第三,投诉记录可回湖。黑猫投诉平台保留了全部的投诉记录,投诉一经成功发起,消费者就无法删除或撒回。

时间跨度

2024.1-2024.7

数据范围

个人-企业

数据指标

1. 投诉标题：这是消费者或用户提交的投诉所给予的简短、概括性的标题，用于快速了解投诉的主要内容或主题。
2. 投诉时间：指的是消费者或用户提交投诉的具体日期和时间，用于记录投诉发生的先后顺序和时间点。
3. 投诉事由：详细描述了消费者或用户发起投诉的具体原因或问题所在，是投诉内容的主体部分。
4. 投诉需求：表达了消费者或用户希望通过投诉达到的目的或期望得到的解决方案，如退款、换货、赔偿、道歉等。
5. 处理情况：描述了企业或机构在接收到投诉后所采取的处理措施和进展情况，包括是否已经受理、正在调查中、已给出解决方案等。
6. 完成时间：如果投诉已经得到处理并有了明确的结果，这个指标将记录处理完成的具体日期和时间，用于衡量处理效率。
7. 投诉编号：为了便于管理和追踪，企业或机构会为每一份投诉分配一个唯一的编号，这个编号就是投诉编号。
8. 投诉对象：指明了投诉所针对的具体对象，可能是某个商家、服务机构、产品制造商等。
9. 服务需求：在投诉中，消费者或用户可能还会提出特定的服务需求，这些需求与投诉事由相关，但更侧重于希望获得的服务类型或方式。
10. 投诉金额：在某些情况下，投诉可能涉及金钱问题，如商品价格争议、损失赔偿等，此时会记录投诉金额作为参考。
11. 投诉页面链接：如果投诉是通过网络平台提交的，这个指标将提供指向投诉页面的链接，方便相关人员快速查看投诉详情和相关信息。

参考文献

[1]蔡卫星,蒲雨琦,李浩民.顾客至上：消费者在线投诉的基本面预测能力研究[J].管理世界,2024,40(05):139-154.

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