专业的技术支持是如何炼成的

ShareSDK技术支持负责人 李朋飞

 

做了几年技术支持了，从技术支持小兵，到做管理，再到维护KA客户等等，谈谈自己这几年的心得；

一个企业的竞争优势就综合现在产品、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上，这些反应运营能力；

从回复问题上来讲：

 

充分了解产品，及使用方法

想要解决用户的问题，必须要自己先了解产品，这是毋庸置疑的，所以从客户的角度去看文档，去集成SDK，去模拟用户使用的场景，来重现用户遇到的问题，最能体会用户的感受，这样才能更好的了解用户的问题，更好的解决用户的问题，也就能更有效率的解决用户的问题；

一定要模仿用户从注册第三方key，产品的key开始去一步一步模仿用户集成，直到最后分享完成，这里面自己多次集成遇到的问题，自己记录下来，可以形成问题集；

 

更新自己的知识库

想要更好的解决用户的问题，提前预警问题就必须了解第三方产品，比如：QQ、微信、Fb的一些更新政策，只有知道了平台的政策才可以第一时间去优化产品，或者说知道用户在这个过程中遇到的问题；

 

不要给自己设限

想成长，想让自己能成为老手，必须不能给自己设限，一点点累了就不再接入客户，一定要锻炼自己的抗压能力，毋庸置疑的是一开始也许无法同时接入太多用户，等到熟悉用户的问题后，可以慢慢增加自己同时接入客户的能力，也为了预防以后出现大的问题，能及时的回复用户，解决用户的问题，能给到用户一个及时的应对策略；

 

定期总结归档

一些主流平台的问题，是一些常见的问题，一直会有新的客户每次多会遇到，比如微信的签名问题，微信的后台配置与自己的app的配置不一致的情况，发生的现象，遇到这类问题直接描述现象就可以基本定位用户的问题，大大的提高解决问题的效率；

还有就是最重要的知道常见的问题后，做出常见问题的帖子说明，目前在论坛形成各个平台的常见问题列表，用户遇到这些问题可以根据帖子内容自行解决，也可以解决自己手上的时间解决更棘手的问题了；

 

制作常见问题平台的Demo

用户大多是开发者，都有代码能力，如果有问题或者集成上很难确定的问题，可以将提前制作好的Demo发给用户，让用户自己操作，用户的心理更愿意要Demo，可以测试，可以复制代码，可以根据Demo对比；

 

要有平头哥的精神

在追踪问题上，一定要有平头哥的精神，遇到一个问题，只是反馈了是没有任何意义的，反馈了确定可以解决也是不够的；在反馈的基础上一定要确定问题是否可以修改，如果可以修改确定时间点与修改版本，如果不能修改说明原因，然后回复用户具体的说明，相信用户也是可以理解的，要有平头哥的精神，追到底，跟到底，决战到底；

 

充分了解竞品

想要让自己的产品更受用户的认可，第一、必须做到原生可以做到的我们尽量都能做到；第二、竞品可以做到的类型，我们也可以做到；第三、第三方的平台的修改更新，做到比竞品公司的更新要快；第四：公告，第三方有问题第一时间发公告通知用户；

 

服务态度

服务态度来说，我们现在做到业内最好也不为过，在回复速度上，5分钟内及时响应，电话24小时服务，并且在回复质量和回复语气内每周都会定期检查，抽查，对于回复质量和速度及态度上，定了KPI，每周都会宣布KPI得分等；而且对于差评定责，如果是我们的问题，进行KPI扣分等；当今市场，可能不会再扩大，大家拼的也就是服务和效率；

 

KA客户的维护

在SDK使用来说，KA客户可以给产品带来品牌价值，宣传推广价值，流量价值等等，所以维护KA客户及其重要，在KA客户上来说，我们在后台建立KA列表，根据每个客户的动态实时跟踪，用户有更新或者动态及时关注，第一时间发现问题，解决问题等；并且在有重大更新，或者第三方的更新上来说，可以根据列表第一时间通知到KA客户；最终形成KA用户的问题跟踪，以及维护跟踪列表，最终可以根据这些去优化产品；

 

重在分享

技术支持团队，每个人都面对不同的客户，不同的问题，这样一来不同的问题也许不同的技术支持就无法全部知晓，所以遇到新的问题，重在分享，定期开交流会，交流问题的解决方案，在群里实时反馈自己遇到的问题，这样才能形成一个好的，全面的问题库，这样才能更好的扩展自己脑海里的问题，扩展自己的只是面；

 

最后无论从哪点出发，我们还是要再继续提高，最终走出自己的一条路；