一、客户或用户需要什么样的技术支持?
客户或用户可以有不同的类别和层级,有大有小,有强有弱,都有各自不同的特点;例如有的公司研发实力比较强,只需要提供基本的开发资料就可以,自己可以做出产品来;有的公司是生产型的,没有开发人员,需要提供第三方开发公司开发出产品方案;有的公司就是销售型公司,需要他人开发和生产,自己只销售;有的是第三方方案公司,它就需要较细致的支持。有的公司研发人力紧张,它希望你帮它完成一个项目;有的公司遇到新的项目技术难点或商业壁垒,它希望你帮助解决。
所以不同客户和用户对技术支持的支持内容和支持力度是不一样的,只要是公司产品和服务上遇到各种不同的情况,作为技术支持都有可能要去帮助其公司来完成。这里不一定只是技术层面的,有可能还有的是商业层面的。技术支持人员不仅要完成技术支持的工作和项目运作的工作,还用将客户或用户潜在的需求和商业期望及时反馈回公司,由公司统一来协调。
二、客户用户支持的层次
从上面的描述来说,客户或用户对技术支持的需求是多样的,但基于商业利益的考虑,技术支持人员也不能什么活都接,必须要对公司有收益才可以去做。所以对不同的客户或用户进行必要的排序,有利于提高支持的效率和公司的收益。
简单的方法就是按客户或用户能给公司带来多大的利益,带来利益多的就多支持,带来利益少的就少支持。但一个新客户或用户,它的市场地