问题管理-学习笔记

问题管理负责预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由此引发的事件再次发生。

问题
    问题是指未查明根源的一次或多次事件的原因。
    问题定义有两种途径：
        一是有一系列的显示共同特征的事件导致
        二是由某个原因不明的重要事件导致

问题管理与事件管理的区别
    问题管理主要目标是查明事件发生的潜在的原因，并找到解决此事件的方法或防止其再次发生的措施。
    事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快的恢复客户的服务，采取的应急的解决方案而不是永久的解决方案。
    事件管理强调解决的速度，问题管理强调解决的质量。

问题管理分为主动管理和被动管理
    主动管理：在事件尚未发生（复发）时，通过对历史事件记录的回顾以及趋势分析，主动识别潜在的问题，查找出导致问题的根源，设计针对性的方案或预防措施，从根本上解决问题。
    被动管理：通过对当前事件的分析，查找引起该事件的根源，找出针对该根源的解决方案。
问题管理的主要活动
    问题控制、错误控制和主动管理问题。
    问题控制是对发现的问题进行归类、调查和分析，从而提出解决方案或应急措施的流程。目的是查明事件产生的根本原因，一旦查明根本原因，问题就升级为知名错误。知名错误将有错误控制流程解决。
    问题控制流程图

 

    错误控制是对知名错误进行处理和控制的流程。在问题控制将知名错误转交给错误控制之后，错误控制需要向变更管理提交变更请求，再由变更管理实施变更后最终消除知名错误。

错误流程空

经典问题记录表

经典问题记录表
问题内容	说明
问题单编号	对问题进行编号，便于区别和统计
问题提交人	提出问题的It运维工程师（一、二线支持人员及事件流程经理和问题流程经理）
问题提交时间	问题提交时间
问题类别	从问题从属的系统或技术架构的类型进行分类，如网络系统、服务器系统、门户网站、应用系统、桌面系统、机房管理
问题处理状态	在问题整个生命周期中的不同状态（已提交，分析中，已知错误，解决中，已解决、已关闭、已撤销）
问题处理人	处理解决问题的It运维工程师
问题解决时间	解决问题的具体时间
问题流程经理	问题流程经理
配置项	该问题涉及的配置项
问题描述	整个问题的详细描述
问题根源	引发问题的原因和分析
解决方案描述	问题解决方案的描述
关闭时间	问题关闭的具体时间

问题管理与其他流程之间的关系

衡量指标
    最近一个周期内识别的问题数量
    各类问题关闭的平均时间（天）
    已经确定根源的问题及占问题数量的比例
    已经解决的问题数量及占问题总数的比例
    升级通知领导的问题数及占问题总数的比例
    未关闭的问题数及占问题数的比例