IT运维服务管理

         IT 运维服务管理遵循 ITIL/ITSM 最佳实践进行建设， 以 SLA服务级别管理为中心， 以服务目录面向用户， 支持事件 / 问题 / 变更 / 配置/ 发布等 ITIL 标准流程，并根据实际运维需要支持值班 / 作业计划 / 进出机房管理等实用流程。

        IT 服务管理系统注重实用性和先进性的平衡，实现企业级应用流程开发、运行、管理、监控、维护的中间件平台。一方面承接底层的 J2EE技术，一方面以更业务化的形式面向最终应用。充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应，为用户提供统一、完整的服务管理平台，实现流程自动化和电子化，依靠流程实现运维工作由被动式支持向主动式服务演进。

ITIL的核心包括4个职能、26个流程，具体如下。
4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；
26个流程：战略管理、需求管理、服务组合管理、变更评估、设计协作管理、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理、事件管理、事态管理、请求履行、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、容量管理、IT服务财务管理、信息安全管理、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理；
 

服务台考核指标（ KPI ）

        服务台考核指标（KPI）包括： 呼叫的平均应答时间； 呼叫的平均处理时间； 事件一线处理比率； 每个服务台员工处理的事件数及总的事件数； 可根据客户实际现状制定考核指标

服务目录管理功能

服务目录主要包括业务服务目录和技术服务目录两种类型。业务服务目录包含提交给客户的所有 IT 服务细节，并将关联到依靠 IT 服务的业务单元和业务流程，这是以客户视角的服务目录。

技术服务目录包含提交给客户的所有 IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组建和配置项，它支撑业务服务目录，而不是客户视角。

服务目录包含：

服务菜单、服务调用、服务配置、权限管理。

服务菜单： 提供展现服务项的功能，服务菜单就像餐厅的菜单，用户通过此界面可快速选取需要的服务，提供快速建单模板，实现快速创建工单的功能。

能够根据用户需求提供不同的服务目录组合，比如按业务、部门等不同维度进行组合。服务菜单分为二级目录：一级目录为服务分类，是从宏观上去定义，没有后台服务流程的支撑；二级目录为具体服务，用业务化的语言，根据具体运维服务项去定义，服务项与运维流程紧密相连，且至少会对应一个服务流程。同时，服务包含完成时间承诺的相关要求，如：服务响应时限、解决时限、支持时限等。

服务配置：提供配置服务目录的接口，它是服务目录和服务流程结合的桥梁。一个服务项到底调用哪个服务流程，传递什么初始参数，都是通过服务配置模块进行配置。服务配置包含公共属性配置和个性属性配置，公共属性配置是所有服务项通用的，个性属性是针对具体业务支撑流程（如事件流程） 。

服务调用： 实现服务目录创建工单的功能。 一个服务工单创建过程为：点击服务项 —》系统自动获取服务配置参数并填充相关表单 —》用户填写必要的表单信息 —》提交工单，实现服务工单的创建。

权限控制：实现对服务菜单的权限控制（调用权限管理的接口） ，能够根据不同的角色提供不同服务项。

服务水平管理

服务水平管理目标

服务水平管理为处理所有与服务相关问题提供统一的接口，对与用户商定的服务级别和服务目标进行管理，随后监视约定的服务级别执行情况，并生成报告。

服务水平管理功能

服务水平管理 (SLM)这个流程是根据合理的成本范围和客户需求， 确保所有运维管理流程、运维服务水平和用户满意度达到标准。并通过定期监督和运维报告来确保服务质量得以维持并逐渐改善。 服务水平管理功能模块通过建立与客户达成约定的服务级别协议，包括运维服务的范围、服务指标集等内容，并对相关联的服务流程的执行情况进行监控，最终统计出相应的服务指标，并形成改善计划和服务水平报告。

具体功能主要包括：

（1） 实现服务水平指标信息维护功能。 能按服务水平协议进行维护， 能自定义服务项目、指标名称等，并能与客户、信息系统等进行关联。能对服务水平指标集进行标准化和维护。

（2） 服务水平能够管理不同的服务水平指标集， 对指标的设置可进行灵活调整，同时能够设置服务水平计算公式，计算公式可通过系统进行修改。

（3）能够对不同应用系统的服务水平进行差异化管理，比如 ERP、 MES、网络维护的服务水平指标都可能不一样。                      （4）服务水平指标录入系统后， 其 KPI 指标自动与实际达成情况进行关联，并能够对水平指标违约情况进行通知和预警。

（5） 服务水平在设置后， 在服务提供期间，能够自动收集各服务水平指标完成情况，实时查看各个服务水平指标完成情况，同时收集的服务水平能够与已设置的服务水平指标进行比对，比较实际值与设置值的差异情况，对于将要违规的服务水平进行通知和提醒。