客服聊天技巧

从事淘宝客服行业的客服人员，每天都在与客户打交道，每天需要接待大量的客户，但是要做好客服工作，不仅需要一定的聊天技巧，也要拥有优秀的话术。

前言

从事淘宝客服行业的客服人员，常常戏谑地称“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，因为客服人员每天都在与客户打交道，每天需要接待大量客户。淘宝店铺的运营也不单单是推广，涉及到很多因素，比如：宝贝标题、宝贝详情页、宝贝卖点、客服转化，而客服人员在其中的重要性更是不可忽略。要做好客服工作，不仅是要从旺旺响应速度亦或者其他因素去衡量，更重要的是了解产品，并拥有专业的话术，更好地完成客户的转化率。下文的客服聊天技巧可以参考。

一、售前

1.旺旺响应速度要快

（1）客服在线回复客户的时间尽量要短，不要超过30s。

（2）客服在回答客户问题时，要详细说明，切勿以“好的”、“可以”、“有货”等简单字眼回复，会让客户觉得客服态度不好。

（3）客服回复语句的语气最好使用陈述语气。

总之，客户在找客服的时候，是希望客服人员能够第一时间给予回复的。因此，建议客服人员要以最快的速度去回复客户，并且要注意沟通的语气，也可以适当地采用一些小表情，增加趣味，从而给客户带来良好的购物体验。同时，客服人员可以借助聊天宝，将回复话术编辑好，有需要可以快捷发送，减少客户的流失率。

二、售中

2.关于客户询问宝贝情况

（1）首先要打开客户所咨询宝贝的详情页进行查看，在客户输入字的过程中快速浏览宝贝详情页，检查此款宝贝每个码数是否有货，并与客户介绍店铺最新的优惠政策和套餐。

（2）将产品卖点传达给客户，围绕产品本身与客户交流沟通。

（3）不要刻意与客户提起价格。

作为一个合格的客服，首先要对自己家的产品很了解，知道产品的卖点在哪里，可以帮助客户解决什么问题，才能将产品的价值很好地传达给客户，不至于被客户询问关于产品的问题时难住。当然，也可以给客户推介一些同类型产品以及正在做活动的优惠的产品。

3.关于促单

（1）首先要肯定客户的眼光，看中的宝贝是爆款。

（2）产品的优势要跟客户讲明白。

（3）不要与客户胡编乱造，一切都要以产品本身为依据，不可胡乱承诺。

客服一定不要吝啬自己的赞美，一定要肯定客户的眼光，在赞美中更容易消除距离感，获取好感，也能给客户带来良好的购物体验，避免客户的中差评，用情感取胜。

4.关于价格

（1）如果客户购买产品数量较多或是产品金额较大，可以向客户说明尽量去申请优惠。

（2）申请过程中仔细说明情况。

（3）要跟客户说明产品本身的价值以及未来可以带来的价值。

（4）可以赠送一些小礼品或是优惠券，下次购物时还可以使用。

任何一个客户都想以更低的价格买到更高质量的产品，如果客户因为价格问题反复讨价还价，那么客服人员就要避免与客户在价格方面起正面冲突，而是引导客户将注意力放在产品价值本身，再去衡量。或者介绍客户能接受的价格范围内的产品，或者赠送礼品、优惠券等，可视情况而定。

5.关于快递

（1）客户如果长时间为回复，要主动与客户进行联系沟通。

（2）向客户说明店铺默认的发送快递。

（3）查看客户所属地区，与客户确认地址无误，询问是否可以接收店铺默认快递。

客户在拍下宝贝并完成付款后，客服人员要第一时间与客户确认地址、电话是否正确，其次确认购买宝贝的款式、颜色。并且客服要随时与客户保持沟通交流，如果客户说稍等再联系你，却长时间没有回复，就需要客服主动去联系客户了。

6.关于发货时间问题

（1）因为无法确定物流效率，因此要谨慎承诺宝贝的发货时间，可以给出一个时间范围，比如3-5天。如果客户拍下的是预售款，要跟客户说清楚大概发货时间，并确认客户是否可以等待，并无比要在承诺时间段发货，如有困难，请不要随意给消费者承诺。

（2）在活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，及时更新商品详细描述。

7.客服结束语和订单跟踪

（1）要给客户灌输收藏店铺和评价的好处。

（2）尽快安排发货，发出后，提醒客户注意查收，并当快递面开包检查。

（3）结束语一定是由客服来发，比如满意购物、祝生活愉快等。

（4）及时跟踪物流信息，给客户留言物流状态，提醒客户满意给好评。

发货时，在快递袋里留下好评返现小纸条，这样可以积累很大一部分客户资源，为客户下次光顾做准备。同时要及时跟踪客户的物流信息，提醒客户在满意且产品本身无问题的情况下给好评。

8.关于催单

催单是要对拍下宝贝却未完成付款的客户而言，客服要提醒客户宝贝订单即将关闭，且宝贝比较抢手，喜欢赶紧拍下带回家，否则现货会被别的买家捡漏，从而促使客户完成付款。

三、售后

9.错发宝贝

（1）让顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否真的不符合。

（2）与仓库核对订单了解相关情况。

（3）核实后确定错发宝贝，第一时间跟客户致歉，并安抚客户情绪，让客户将宝贝寄回进行换货，同时承担来回退换货邮费。

（4）务必与客户沟通好要不影响产品的二次销售。

如果买家发现收到的宝贝不是自己下单购买的宝贝，客服要第一时间与客户沟通联系，拍摄照片进行确认，确有此事的情况下，与客户道歉并第一时间给出解决方案。

10.关于质量问题

如果客户在收到宝贝后，发现质量有问题，客服也要让客户拍摄照片进行核实，根据情况给客户退换货，承担来回邮费，并第一时间安抚客户情绪，表达歉意，争取客户的好感度。如果是客户在使用一段时间后，发现质量有问题，可以在保修期内进行产品的维修等。

11.关于七天无理由退换货

七天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；商家可以根据商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；必须说明可以开具发票；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；注意不论是天猫亦或者是集市店必须是可以开发票的，开通七天无理由退换货的卖家也要注意，卖家是无条件承担退换货的快递费用的。

进行快捷发送

掌握一定的聊天技巧和话术可以帮助客服人员减轻负担，提高工作效率；当然也需要专业的快捷发送工具，帮助客服人员有效接待客户。比如将编辑好的话术添加到快捷回复知识库中，既能够让客服少打字且快速回复，又可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量。

给客户发送消息时也可以根据分类准确快速的回复，只需鼠标一点，一键发送，方便快捷高效，解放客服人员辛苦打字的双手，也不用繁琐地从文档中复制粘贴。

总结

使用智能回复，可以减少客服重复劳动，提高工作效率。