客户要将赠品换为折扣”时的回复话术

原本，赠品是厂商用来吸引客户、促成销售和吸引老客户再次消费的措施，却也容易引来客户的异议，当客服人员面对客户要将赠品换为折扣或是现金的无理要求时，该怎样回复？

前言

做电商的很多客服都知道，当客户在下单之前总要经历一番“价格战”，想要以更便宜的价格买到心仪的产品，比如：如果客户所购买产品中厂商有赠品相送时，有些客户甚至会跟客服提出要求，“我不要赠品，您把赠品给我换成折扣或者现金抵扣掉”。原本，赠品是厂商用来吸引客户、促成销售和吸引老客户再次消费的措施，却也容易引来客户的异议。那么面对客户要将赠品换为折扣或是现金的无理要求时，客服应该怎样回复客户，让客户顺利下单呢？

一、常见的客服回复话术

对于此种情况，客服一般会这样回复客户，比如：先生，不好意思，本公司规定严禁这种做法；先生，不好意思，赠品就是赠品，是不能换成现金使用的；先生，您想的太好了，这个根本不可能实现等等。这些常见的回复话术可能乍看没有什么问题，但是这些话术太直白，会让客户感觉不舒服，甚至可能破坏公司的形象，直接导致销售的失败。

一名优秀的客服人员在听到客户的要求时，首先会站在客户的角度考虑问题，并予以理解，其次会耐心向客户说明产品价格与赠品之间的关系，让客户明白赠品的价值，并顺利促成下单。

二、机智的客服回复话术

太直白的拒绝回复话术未免让客户感觉不舒服，没有良好的服务体验，所以，必要时客服人员要采取机智的回复话术，既让客户感觉到重视，又能表示理解，心甘情愿完成下单。

1.说明产品价格与赠品之间的关系

一大部分客户会认为产品的价格是将赠品的价格算在内的，因此才会有将赠品换为折扣和现金的要求，这其实是客户对产品的一个误解。那么客服人员就要向客户说明产品价格与赠品之间的关系，让客户知道二者之间是无关的，产品的价格就是实实在在的价格，没有一点水分。

话术：先生，您提出的将赠品换为现金确实是一个不错的想法，我也非常理解。但是，您需要知道的是，这些赠品是客户在购买这款产品后公司额外免费赠送给客户的，与产品本身没有关系，即便您不要这些赠品，这款产品的价格还是这些钱，赠品您不要白不要啊，您想一想，是不是这么个理！

2.突出赠品的价值

很多客户会认为赠品既然是赠送的，价值也会比较低，不如将赠品抵换为折扣或是现金来的划算。基于此种情况，客服人员要向客户说明赠品的价值，让客户明白赠品一样很有价值，是不可忽略的。

话术：先生，其实我们这个赠品单卖也是需要100多块的，而且在我们店铺销量非常高，您可以在我们店铺确认该款产品的价格。其实，如果不是您购买这款产品也不会赠送给您，所以您不能够将它换成现金使用，并且它相当地实用，会大大地方便您的生活，也可以省下您额外购买该款产品的钱。

3.转移客户焦点

虽然很多客户想要以更便宜的价格买到心仪的产品，但除了价格以外，客户购买产品更注重产品的性能、质量、售后服务等方面，那么当客户提出将赠品换为折扣或现金时就可以将客户的焦点转移到别的地方，让客户觉得物有所值。

话术：先生，这个赠品是公司额外免费赠送给客户的，即便您不要这个赠品，产品的价格也还是这个，不要白不要啊，也请您理解一下赠品不能换现金，对于这一点我十分抱歉。不过，先生，您最初看中这款产品就是因为该产品的性能，可以解决您当下的问题，它无论是从（这个方面）出发，还是从（另一个方面）出发，都可以满足到您的需求，适配度非常高。

4.满足客户虚荣心

客服人员要学会在适当的时候赞美客户，满足客户的虚荣心，这样更容易促成销售。当客户想要将赠品换位现金时，可以对客户说您这个大领导应该不会在乎这种小钱吧，客户虚荣心作祟，就会快速解决这个问题。

话术：先生，真是抱歉，由于这个赠品是我们公司额外免费赠送给客户的，所以不便给您换成现金，请您理解。不过，话说回来，您这么一个大领导，应该不会在乎这点小钱吧，这都不够您吃一顿饭呢！其实，价格都是题外话，最重要的还是您能够买到满足您需求的产品，这才是真正值得高兴的事情，您觉得呢？

 

为了快速回复客户的问题，客服人员可以提前将话术编辑好，添加到快捷回复知识库中，一键发送给客户，使客户能够感受到被重视，也方便客服人员促成销售。

总结

使用快捷回复，可以减少客服重复劳动，提高工作效率。