结构话倾听

场景1

领导: 你现在忙吗?

解析:你现在对我有空吗?

回复:领导,您请讲。

解析:无论我忙不忙,对您都不忙

场景2

领导:你这个思路挺有意思,你可以试试

解析:不让试,如果领导决定靠谱会给到准确答复,而不是试试。也可能好似领导没有想法,需要让自己来想办法。

回复:

场景3

领导:行,你定。

解析:你全权负责,出了问题也是你全权负责。

回复:

场景4

相亲对象问:加班辛不辛苦

解析:你有时间投入给咱们俩的关系吗?

要学着像个侦探,去找隐藏的信息

具体方法:结构话倾听

把听到的话,划分成三个部分

情绪|事实|对方的期待

情绪路标次:总是/老是/每次/经常/永远

需要做的是安抚对方的情绪

考证事实的方法:who 谁 |when 何时 | where 何地 | what 何事

通过情绪和事情,可以推断出对方的期待

如果信息量太少,需要反向叙述
  1. 反向叙述第一步:

    响应情绪

    ​ 点破和承认对方的情绪

    ​ 点破:是现在的是生气还是着急还是委屈

    ​ 承认:我知道,这个时候您肯定特着急

    切勿说(你别生气,你别着急)

  2. 反向叙述第二步:

    确认事实

    比如:您刚才说了这些,不知道我的理解对吗,1,2,3,4,是这样吗

    如果没有听清楚,或者没有听到,不要逃避,可以用一些谈话技巧

    ​ 比如:您能跟我展开讲讲吗?or 不好意思,这里我没有听太明白,您能在跟我说说吗

  3. 反向叙述第三部:

    明确行动

案例:

领导:你这项目做了多久了,怎么还没有做完。

反向叙述:
  1. 响应情绪:不好意思,是我一直没有汇报进度,让您着急了

    1. 确实事实:领导,我已经完成了80%,有些小细节还没有完善进去,先跟您确认下,这份绩效方案重点考虑那些地方那?
    2. 通过领导接下来的话可以明白领导的期待:提前交。明确行动:想办法提前做完,明确什么时候可以给到。

总结

  1. 结构话倾听铁三角:事实、情绪、对方的期待
  2. 当对方信息量比较少时,要用反向叙述追问出更多的信息
  3. 反向叙述三步骤:先响应情绪,在确认事实,最后明确行动。不仅要听懂对方隐含的信息,还要让对方明白我们确实听懂了
小工具
  1. 笔和笔记本,话:您说的很重要,我能记一下吗

    1. 把听到的话分成三部分,事实部分|非事实部分|我需要做什么
  2. 通过录音软件记录,并把音频转成文字,可以重复看

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