商务呈现之危机公关处理

一、如何定义危机公关

      危机公关是指应对危机的有关机制

      根据公共关系学创始人爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获取公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

      应用在项目管理中，就是当项目出项突发情况时，为避免或减轻突发问题对项目交付产生的影响，维护客户对项目团队的交付信心，而采取的一些列管理措施和应对策略。

危机公关的特征：

1. 突发性。偶然性事件，在难以预料的时刻突然发生。
2. 未知性。又称潜伏期，危机中包含诸多未知因素，具有不可预测的特征。
3. 危害性（破坏性）。会对危机对象产生巨大的破坏影响。
4. 普遍性。发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的。
5. 关联性。瞬间传播，成为焦点。
6. 紧迫性。危机发生便是需要第一优先级要处理。
7. 延续性。危机的结果往往会导致一系列的影响。
8. 复杂性。涉及面积大、关系复杂。

二、危机攻关处理5S原则

     危机公关5S原则

1、承担责任原则

      处理危机的首要原则，就是承担责任，不管有没有责任，责任轻还是责任重。宣布承担责任，是必须履行的道德义务，也是化解危机的最佳选择，免除危机进一步激化的危险，为解决危机创造良好的环境。

     逃避责任，组织可能毁于社会的重压；承担责任，组织一定在危机中得到赞赏，把危机变成发展的转机。

2、真诚沟通原则

      事情出来了，谁也无法改变。只有真诚沟通，才是有效的，任何非真诚的做法，都只是激化矛盾，引发更大危机。

3、速度第一原则

      事情发生之后，如果不能在事件发生后的第一时间，对时间作出正确的处理，就失去了控制事态恶化的最佳战机，以后的挽救，要花费百倍的努力。

     从危机管理的角度看，事件发生马上正确处理，这是危机管理的前提，是危机管理的核心，处理的方案不仅要正确，还要“马上”。

4、系统运行原则

      当事组织的产品、服务或其他什么东西，是否存在问题，并造成事件发生？这样的问题，只能第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。

概况来讲，危机管理程序包括如下要件：

第一，成立危机处理小组，相关人员参加，组织的高级领导人负责指挥，连续作战；

第二，组织内部实施特殊管制，对外信息统一；

第三，全力做好危机传播，与相关方保持良性沟通、互动；

第四，果断采取措施，解决问题，标本兼治。

5、权威证实原则

      当事组织的产品、服务或其他什么东西，是否存在问题，并造成事件发生？这样的问题，只能第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。

三、危机公关处理三阶段

1、危机准备阶段

• 建立危机管理小组
• 首先要明确问题，挖掘出危机爆发的缘由
• 安排调查组深入现场，尽快作出初步报告
• 制定或审核危机处理方案，尽快遏制危机的扩散
• 要统一信息发布口径 
• 决定是否请外部攻关专家协助指导

2、危机处理阶段（具体对策）

内部对策

      迅速成立处理事件的专门机构，判明情况，制定对策。通告全体成员、统一口径。

针对受损方的对策

      认真了解受损情况，实事求是地承担责任，并诚恳道歉。

对外消息对策

      统一传播口径，说明事件要简明扼要，主动提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度。

对上级主管的对策

      及时、主动的向组织的主观定期汇报事态的发展情况，求得上级主管部门的指导和支持。事故处理后，对事件的处理经过、解决方法和今后的预防措施要及时总结并详细报告。

对业务来往单位的对策

      要尽快传递事件发生的信息，以书面形式通报正在采取的对策。

3、重塑组织形象阶段

恢复组织及产品的声誉和形象

      第一件事便是重新恢复组织及产品形象，挽回组织和产品的声誉。

重新宣传和重建客户关系

       危机过后要重拾信心，开始新的宣传。并主动修复客户关系。

强化、教育员工树立危机管理意识

       要在组织内部进行危机处理学习、深刻剖析危机发生原因，学习危机处理策略。提升应对危机的能力。

四、危机公关处理的案例

       2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫埽簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

海底捞危机公关策划中体现的几个原则：

1、速度原则

       很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精确把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。需要指出的是，速度第一原则，不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。

2、真诚沟通

      海底捞在发生危机之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。

2、承担责任

     危机发生之后，认错只是第一步，如何处理问题，承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿意承担责任。

4、权威性

     为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。