（5）HIS实施基本步骤：人际沟通

做为his实施，发表一些浅薄的观点，大神们请轻打。

心态：首先作为实施人员，请不要自认为是搞IT技术，我自认为是我是搞服务的。

既然是服务行业，就免不了与其他人沟通。人与人天天见面，就像是舌头和牙一样的关系，舌头与牙天天在一起还有磕磕碰碰。HIS实施人员应该注意说话方式，在不同的场合下 说合适的话。

实施人员不会说话， 甚至比不会做事还糟糕。不会做事，那就是个人熟悉程度的问题，不会说话 会导致其他人 产生意见，可能会造成项目更难以进行下去。

有句话是和气发财，不要将关系搞僵硬，也不要无底线的答应甲方，坚持做好自己的本职工作，首要任务是把项目完成。

说话的分寸

商业合作上双方都有各自的利益，要注意正式场合和非正式场合说话的分寸：

1、正式场合：客气、留有余地。比如在正式会议中由于有多方参与，因此语气上尽量保持平静和客观，尽量避免情绪化表达，以免问题被放大，带来负面影响。

2、拒绝客户：有理有据，不留下话柄。HIS的需求通常不好拒绝，

3、撕逼会议：准备充分，避免被反撕。复杂的项目不可避免会涉及到一些争论，比如问题回顾、事故复盘等。我们可能会主动提出一些问题，也可能被问到一些问题。所以会议前通常要先进行内部总结，知道可能哪些问题会被问到，原因是什么等，被问到的时候能够冷静应对。通常回顾会议时，客户也可能征求我们的意见，以及我们也期望通过这类会议推动一些流程的优化，此时则需要我们先总结好这些问题点、明细数据等，以及期望的优化，避免再提出问题时，被客户反杀。

4、原则问题：直接了当，不留空间：当涉及到一些公司政策等原则性问题时，需要直截了当的拒绝客户，并说明这样做的公司依据。客户再有问题，应该去进一步升级，而不是给客户凌磨两可的答案，但自己又处理不了。

5、寻求支持：列明前因后果，建议方式，尽量不给客户惹麻烦。在项目过程中，可能有时候需要客户的支持，此时则需要明确列明要支持的事项，如何支持等，方便客户直接做出决策。

☆在跟客户沟通中，也有些问题不建议说：

1、公司内部矛盾 & 内部资源问题（内部解决）

2、客户内部需要解决的事情（点到为止）

3、不用暴露给客户的问题（不引发更多的麻烦作为判断）

4、有损公司利益的事情（“不清楚”）