东北大学软件项目管理与过程改进复习提纲（2020）——第八章《项目质量管理》

8.1 项目质量管理的重要性

1、对于大部分IT产品的差劲，大多数人只能忍受

2、对IT项目来说，质量是一个真正的问题

8.2 什么是项目质量管理

1、质量（quality）：反映实体满足明确和隐含需求的能力的特性总和，一组固有特性满足要求的程度

2、人们对质量的定义很模糊，需要基于需求一致性和适用性

• 需求一致性（conformance to requirement）：项目过程和产品满足书面规范的要求

  Which term is used when the projects processes and products meet written specifications

• 适用性（fitness for use）：产品能像它被预期的那样使用

  Which term is used for the ability of a product to be used as it was intended?

3、项目质量管理的目的：确保项目满足它应该满足的需求，致力于满足或超越干系人的需求和期望

4、三个主要过程：

• 计划质量管理（计划）
  • 确认与项目有关的质量需求和标准以及如何满足它们
  • 将质量标准纳入项目设计是质量管理计划的关键部分
  • 对于IT项目，质量保证包括允许系统升级、为系统设计一个合理的响应时间等
  • 输出：质量管理计划、过程改进计划、质量度量、质量检查表、项目文档更新
  • 度量（metric）：一个测量的标准，常见：产品故障率、产品和服务的可行性、客户满意度
• 实施质量保证（执行）
  • 对整体项目绩效进行定期的评估以确保项目能够满足相关的质量标准
  • 质量保证过程包括对项目的全生命周期过程承担质量责任
  • 输出：变更请求、项目管理计划的更新、项目文档更新、组织过程资产更新
• 质量控制（监控）
  • 监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并确定提高整体度量的方法
  • 输出：质量控制度量、有效的变更、有效的可交付成果、工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文档更新、组织过程资产更新

8.3 计划质量管理

1、计划质量管理意味着预测形势和准备措施以获得需要的结果的能力

2、现代质量管理的要点：通过选择合适的材料、培训与教导人们的质量观念、计划一个确保产生合适结果的过程来预防缺陷

3、工具和技术：

• 实验设计（design of experiment）：帮助确认哪个变量对一个过程的整体结果影响最大

4、影响质量的范围部分：

• 功能性（functionality）：一个系统执行其预定功能的程度

  Which term is used for the degree to which a system performs its intended function?

• 特色（feature）：吸引用户的系统特性

  What are the systems special characteristics that appeal to users?

• 系统输出（system output）：系统产生的界面和报告

• 性能（performance）：一个产品或服务如何有效执行客户预期的功能

  Which addresses how well a product or service performs the customer’s intended Use?

• 可靠性（realibility）：一个产品或服务在正常条件下表现出符合预期情况的能力

  What term is used for the abilit of a product or service to perform as expected under normal conditions?

• 可维护性（maintainability）：说明进行产品维护的容易程度

  Which addresses the ease of performing maintenance on a product?

5、项目经理应该熟悉基本的质量术语、标准和资源

8.4 实施质量保证

1、质量保证（quality assurance）：满足一个项目相应质量标准的所有相关活动

2、目标：不断改进质量

3、输入：质量管理计划、过程改进计划、质量度量、质量控制度量、项目文档

4、持续改善（kaizen）：更好的改善和改变

5、精益（lean）：目的是实现客户价值最大化，同时尽量减少浪费

6、工具：

• 基准比较法（benchmarking）：通过将特定项目实践或产品特性与那些在项目实施组织内部或外部其他项目的特性进行比较，从而产生改进的思想
• 质量审计（quality audit）：对特定质量管理活动的结构化审查，帮助确定所取得的经验教训，并且可以改进目前或未来项目的实施情况；可以是定期的或随机的，可由公司内稽查员或具有专门知识点第三方执行（行业工程师）

8.5 质量控制

1、质量控制（quality control）：主要目标是提高质量，但这个过程的主要输出是验收决策、返工、过程调整

• 验收决策（acceptance decision）：确定作为项目的一部分而生产的产品或服务是否通过验收的决策（如果通过，被认作可交付成果；不通过就需要返工）

• 返工（rework）：为使被拒收的项目达到和满足产品需求、规范、干系人的期望而采取的行动；通常需要变更请求和有效的缺陷修复（缺陷补救、纠正、预防）

• 过程调整（process adjustment）：根据质量控制的度量结果，纠正或防止进一步的质量问题而做的调整。过程调整通常根据质量控制的度量结果建立，经常导致质量基线、组织过程资产、项目管理计划的更新

  Which process correct(s)or prevent(s)quality problems based on quality control measurements?

8.6 质量控制的工具和技术

7种基本的质量工具、统计抽样、六西格玛法则

8.6.1 7种工具

1、因果图（cause-effect diagram）

• 将关于质量问题的抱怨追溯至负有责任的生产运营环节的图，帮助发现产生质量的根本原因
• 也被称为鱼骨图（fishbone diagram）、石川图（Ishikawa diagram）
• 使用5种问法（5 whys）：反复问为什么

2、控制图（control chart）

• 是数据的图形表示，表明一个过程随时间变化的结果

  Which graphic display of data illustrates the results of a process over time?

• 帮助确定一个过程是否失控：受控表示任何变化是由随机事件产生的，失控表示任何变化是由非随机事件产生的，失控的时候需要确认这些非随机事件的起因，并调节过程来纠正

• 七点运行法则（seven run rule）：如果质量控制图上连续7个数据点在平均值以下或者都在平均值以上，或者所有的点都呈现上升或下降的趋势，那么需要检查这个过程是否有非随机问题

3、检查表（checkee）

• 用来收集和分析数据
• 有时候被称为统计表或清单

4、散点图（scatter diagram）

• 用来显示两个变量之间是否有关系
• 数据点越接近对角线说明两个变量越有关系

5、直方图（histogram）

• 是一个变量分布的条形图
• 每个条代表某种问题或某种情况的属性或特征，高度代表频率

6、帕累托图（Pareto chart）

• 是一个柱状图

  Which chart helps users identify the vital few contributors that account for most quality problems in a system?

• 帮助识别问题领域并进行排序

• 帕累托分析（Pareto analysis）：80-20法则，80%的问题由于20%的原因引起

7、流程图（flowchart）

• 显示过程逻辑和流程的图形
• 帮助分析问题是如何发生以及如何改善过程的
• 运行图（run chart）：显示随着时间推移，历史和格局的变化，是一个折线图，按照发生顺序绘制数据

8.6.2 统计抽样

1、统计抽样（statistical sampling）：选择感兴趣总体中的部分进行检查

Which process involves choosing part of a population of interest for inspection?

2、决定样本大小：

样本大小 = 0.25x（可信度因子/可接受误差）2

可信度因子：被抽样的数据将不包含总体中不存在的偏差的可信程度（p230）

可接受误差和可信度有关，计算公式：1-可信度

3、例子：

假设开发者接受95%的可信度，而发票样本并不包含总体中的误差，除非这些偏差在所有的发票样本总体中出现。这样，样本的大小计算如下：

样本大小 = 0.25x（1.96/0.05）2=384

8.6.3 六西格玛

1、六西格玛（six Sigma）：一种灵活的综合性系统方法，通过它实现、维持、最大化商业成功。它是由密切理解客户需求、事实、数据和统计分析的规范使用，以及对管理、改进、业务流程再造的密切关注等因素唯一驱动的

2、完美目标：每100万个机会中只有3.4个缺陷、误差、错误

3、使用六西格玛进行质量控制的项目称为DMAIC的5阶段改进流程

• DMAIC：表示界定、度量、分析、改进、控制；是一个基于科学和事实的、系统的、闭环的持续改进过程

  • 界定（define）：界定问题/机会、流程、客户需求
    • 工具：项目章程、客户需求描述、流程图、客户留声文件
  • 度量（measure）：界定度量范围，收集、汇编和呈现数据
  • 分析（analyze）：仔细观察流程细节来发现改进机会
    • 工具：鱼骨图、石川图
  • 改进（improve）：产生改善问题的解决方案和思路。最终解决方案由项目发起人判定
    • 六西格玛小组制定计划来小规模测试这个解决方案，并评审小规模测试的结果
  • 控制（control）：跟踪和检验所做的改进和可预测性解决方案的准确性
    • 工具：质量控制图

  4、质量的六个九（six 9s of quality rule）：一百万个缺陷出现一个缺陷

8.6.4 测试

1、测试的几个阶段

• 单元测试（unit test）：对每个独立的程序进行测试
• 集成测试（integration testing）：测试功能性的成组组件，确保整个系统的各子模块协同运行
• 系统测试（system testing）：将整个系统作为整体进行测试
• 用户验收测试（user acceptance testing）：是一个独立的测试，在系统交付验收前由最终用户执行，重点测试对组织业务的适应性而不是技术问题

2、其他类型的测试包括：阿法测试、贝塔测试、性能测试、可扩展性测试

3、软件缺陷（software defect）：在软件交付前必须被更正的问题

What term is used for any instance where the product or service fails to meet customer requirements?

8.7 现代质量管理

8.7.1 戴明及质量管理14要点

p236

8.7.2 朱兰和高层管理参与对质量的重要性

质量改进的10个步骤

8.7.3 克劳斯比和零缺陷追求

14个步骤

8.7.4 石川馨的质量控制指南

提出了质量圈（quality circle）：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的小组

8.7.5 田口及其鲁棒设计方法

鲁棒设计法（robust design method）：用科学调查代替试验法来消除缺陷

8.7.6 费根鲍姆和工人质量责任

全面质量控制（TQC）

8.7.7 马尔科姆.鲍德奇国家质量奖

Malcolm Baldrige National Quality Award

8.7.8 ISO标准

8.8 提高IT项目质量

除了使用好的质量计划、质量保证、质量控制外，还包含其他方面：强大的领导、理解质量成本、提供好的工作环境、成熟度水平

8.8.1 领导

8.8.2 质量成本

1、质量成本（cost of quality）：一致成本加不一致成本

• 一致成本（conformance）：交付满足要求和适用的产品
• 不一致成本（cost of nonconformance）：对故障或没有满足质量期望负责

2、与质量相关的5类成本：

• 预防成本（prevention cost）：计划和实施一个项目使得项目无差错或差错保持在可接受范围内的成本
  • 培训、有关质量的研究、对供应商的质量调查
• 评估成本（appraisal cost）：评估过程及其输出所发生的成本，目的在于确保一个项目无差错或差错保持在可接受范围内
  • 产品检查和测试、检查和测试设备的维护、处理和报告测试
  • What cost is the price of evaluating processes and their outputs to ensure that a project is error-free or within an acceptable error range
• 内部故障成本（internal failure cost）：在客户收到产品前，纠正一个缺陷引起的成本
  • 废料和返工成本、延期付款的成本、由于产品缺陷导致的存货成本
• 外部故障成本（external failure cost）：在产品交付前，与所有未检查出、未纠正的错误相关的成本
  • 担保人员的培训、产品责任诉讼案、客户抱怨处理、未来商务机会的缺所引发的成本
  • Which term is used for a cost that relates to all errors not detected and not corrected before delivery to the customer?
• 测量与测试设备成本（measurement and test equipment cost）：为了执行预防和评估活动而购买的设备所占用的资金成本

8.8.3 组织影响、工作环境因素和质量

8.8.4 质量中的期望和文化差异

8.8.5 成熟度模型

1、成熟度模型（maturity mode）：用于帮助组织改进它们的过程和系统的框架模型。成熟度模型描述了一个日益有组织的和有系统的成熟过程的进化路径

2、5个层次

• 第一：描述了最无组织性或最小成熟度组织的特征
• 第五：最有组织性和最成熟组织的特征

3、三个流行的模型：

• 软件质量功能配置（SQFD）
  • 质量功能配置模型的改进
  • 看重定义用户需求和软件项目计划
  • 最后的结果：一套可衡量的技术产品规范以及它们的优先级
  • 把质量最早引入产品设计的观念是基于鲁棒设计法的强调
• 能力成熟度模型集成（CMMI）
  • 为一个组织的各种过程提供的有关有效过程基本要素的一种过程改进方法
  • 可以用来指导整个项目、一个部门、整个组织的共产国际
  • 级别：
    • 0 不完整级：过程未执行或部分执行
    • 1 执行级：执行过程满足该过程的特定目标并支持生产产品所需要的工作
    • 2 管理级：有基本的基础设施的支持
    • 3 定义级：过程有严格的定义
    • 4 量化管理级：过程是使用统计的以及其他量化管理手段进行管理的
    • 5 优化级：聚焦于使用增量的和创新技术进步手段来达到不断改进过程性能的目的
• 项目管理成熟度模型（OPM3）