【系统规划与管理师】【案例分析】【课后习题】第七章 IT服务持续改进

第7章 IT服务持续改进

某期货公司成立于1993年，是国内最早成立的期货公司之一，多年来一直以稳健经营享誉业内。近年来，该公司通过致力于夯实基础建设、探索管理创新，较大地提升了核心竞争力。随着网上交易的全面普及，该公司的大部分业务是通过电子交易系统完成。网上交易的安全性非常重要，因此，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。传统的“来电响应式”的IT运维管理模式带给信息管理人员较大的工作压力，使管理活动较为被动，为了保障该公司网络的高效、稳定运行，必须在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统的运行。为了及时发现潜在的网络异常及隐患，必须要对网络应用及底层的IT基础设施进行全方位、透明化的监控。对于该公司的信息管理部门来说，如何实现企业网络的事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运行、企业核心业务正常运转的关键。

针对期货公司的行业特点，主动式运维管理、预先防范风险尤其重要。因此，“蓝天软件”公司结合该公司的个性需求以及金融行业的服务经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。

（1）结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
（2）服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
（3）为本案例设计一套服务回顾机制。
（4）服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。

答案：
（1）结合本案例说明服务持续改进有哪些方法？
服务持续改进的方法包括：
①识别改进战略或策略
结合本案例来说，系统规划与管理师需要识别该期货公司的业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。在本题中，该证券公司需要实现主动式运维管理模式，对风险进行预先防范，以保障该公司网络的高效、稳定运行。
②识别需要测量什么
结合本案例来说，系统规划与管理师需要了解当前的网络运行状态以及其与客户预期之间的差距，同时了解该公司本次提升服务的基本预算。
③收集数据
系统规划与管理师需要收集当前网络自身、当前运行维护服务（流程、效果、使用工具）、当前网络异常及故障以及当前业务对网络需求的原始数据。
④处理数据
对现有原始数据进行分析，并与该公司预期进行对比。
⑤分析信息和数据
系统规划与管理师应深层次挖掘当前数据之间的关联关系。
⑥展示并使用信息
通过直观易懂的形式向该公司客户展现问题与解决方式，即所提出的基于ITSS的软件解决方案。
⑦实施改进

（2）服务测量可以获得服务改进活动所需各种的原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行说明。
服务测量的活动包括：
①服务人员测量；
②服务资源测量；
③服务技术测量；
④服务过程测量。
结合本案例来说，系统规划与管理师需要对当前服务人员的配备情况、培训情况、能力、工作状态、工作量、岗位职责及考评机制进行测量；同时检查当前使用的运维管理工具及服务台、备件库、知识库的状态；还要对当前服务手册、所形成的记录进行统计，最后对当前运维服务管理和服务之星的效果进行测量。

（3）为本案例设计一套服务回顾机制。
结合本案例设计服务回顾机制如下：

级别	内容	频率	参与者
一级	重大事件、故障、投诉、变更	随时	系统规划与管理师、客户方接口人
二级	月度例会，总结和汇报当月服务情况（包括服务量、SLA达成率、当月重大事件）	每月	系统规划与管理师、客户方接口人
三级	季度回顾，汇报当季项目运行情况（包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划）	每季度	系统规划与管理师、销售经理、客户方接口人
四级	合作年度回顾，回顾采取服务持续改进措施后，项目整体交付情况	每年度	服务方高管、系统规划与管理师、销售经理、客户方领导及接口人

（4）服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行说明。
服务持续改进活动包括：
①服务改进设计
结合本项目来说，服务改进设计阶段主要根据前期确定的客户需求，具体化改进的目标，通过对目标的进一步收集，分析影响这些目标的因素，包括当前的体系设计情况，参照的标准等，后制定计划明确服务体系的各类职责。
②服务改进实施
服务改进实施，本案例需要全靠考虑人员、资源、技术和过程四个因素，并在实施过程中，跟踪改进项目运维服务的执行情况，对执行情况及偏差进行检查。
③服务改进验证
在服务改进验证过程中，需要验证服务改进的执行情况，并提交服务改进报告。