IT服务持续改进的方法策略

        IT服务在长期的运营过程中，总是伴随着业务需求、IT技术、服务内容和范围的不断变化，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。改进活动贯穿于IT服务的全生命周期。为增强IT服务的可操作性，系统规划与管理师需要掌握IT服务持续改进的方法和具体活动。本文主要探讨IT服务持续改进的方法策略。

       一、IT服务持续改进的目标

1、适应需求。使IT服务可以一直适应不断变化的业务需求。

2、支持业务。通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

        二、IT服务持续改进的通用流程

持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。持续改进方法的过程如下：

1、识别改进战略/策略。在规划设计阶段，要根据业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。在服务改进活动中，可以从业务视角入手，从明确业务目标和服务级别开始，为IT服务的改进活动确定目标和方向，实现有错必究，立意高远、放眼长远。

2、识别需要测量什么。确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。

3、收集数据。要想实现服务改进这个目标，首先必须发收集数据，通常在部署实施阶段就开始收集数据。收集数据时，要根据既定的目标和愿景来收集资料，并且监控和保证服务质量，还必须关注 服务、过程、工具的应用效果。

4、处理数据。对各种渠道来源的数据进行整理和比对。

5、分析信息和数据。通过分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转化为对组织有用的信息。利用信息确定服务差距、趋势和服务对业务的影响。

6、展示并使用信息。要用适合目标用户的方式来展示信息，并帮助其做出决策。展示方式包括报告、实施计划、评论、评估等，要反映业务实际需求，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。

7、实施改进。运用获得的知识对服务进行优化、改进和提高。在不断的改进中，组织将不断建立新的基准，并实现多轮服务改进循环。

         三、IT服务持续改进的主要活动

1、服务测量。是实现服务改进的基础和前提，着重获得各种服务及管理数据的识别和收集，确保改进机会被识别出来。

2、服务回顾。选用可有效推动服务改进的文档和工具进行展示，确定改进项。

3、服务改进。描述如何制定改进计划、如何成功实施改进、如何进行改进后的验证。