电信客户流失的可视化研究
摘要
本文针对电信客户流失这一问题展开数据分析及可视化，旨在帮助电信公司更好地了解客户流失的原因和趋势，以便根据这些信息制定更好的服务和营销策略，增加客户的满意度并减少客户流失。
主要研究内容包括利用数据可视化方法，分析不同客户群体的流失率，不同服务项目和不同付费计划的客户流失率；采用堆叠的柱状图分析爱用户属性与用户流失率的关系；用柱状图分析服务属性与用户流失率的关系；用折线图分析了消费属性与用户流失率的关系。
研究发现，性别与流失没有明显的相关性，老年人更容易流失，未婚用户更容易流失，经济不独立的用户更容易流失，通过针对性的营销策略可以有效地减少部分客户的流失。电话服务对流失率影响不大，未开通互联网服务的用户的流失率最低，而开通了互联网服务的用户中，光纤网络的用户流失率最高。对于消费属性，合同期限越长，用户的流失率越低。
本研究提供了对电信公司制定更好的服务和营销策略的可行性建议，并促进了数据可视化方法在电信客户流失数据分析中的应用和推广，具有重要的实际意义和应用价值。
关键词：可视化 电信客户流失 数据分析
目录
第1章 绪论
1.1研究背景与意义
电信公司面临的客户流失问题已经成为了一个普遍存在的且难以避免的问题，因此吸引了国内外学者的广泛关注和研究。客户流失的原因与客户、企业、市场三个方面息息相关，其中包括客户的满意度、企业的服务质量、市场竞争环境等因素，如何依靠数据挖掘和机器学习等技术手段来预测客户流失和优化客户服务质量成为了该领域的关键研究内容。
1.2国内外研究进展
1.2.1国内研究进展
国内学者黄宏富等人使用热力图来分析电信客户流失原因，并通过因子分析来识别主要原因，并指出电信公司应该优化自身的服务质量来减少客户流失[1] 。在中国，美国和欧洲的电信市场上，电信公司普遍使用用户行为分析技术来预测客户流失，并制定相应的营销策略和服务计划[2]。
1.2.2国外研究进展
国外学者Burez等人利用机器学习中的迭代分裂方法对电信客户进行预测，结果表明该方法可以准确地预测未来几个月内的客户流失情况[3]。Deng等人提出了一种基于协同过滤和分类算法的方法，来预测电信客户在未来三个月之内是否流失，并将该方法与传统方法进行了比较，结果表明该方法准确率较高[4]。
第 2 章 研究区概况与数据来源
2.1研究区概况
本研究主要围绕电信客户流失数据的分析和可视化展开，在研究区方面，则侧重于中国的电信市场和电信企业。
中国是世界上最大且最具活力的电信市场之一[5]，拥有着最多的移动互联网用户和智能手机用户。中国的电信市场竞争激烈，电信企业们不断优化自身产品和服务，提高客户满意度和忠诚度[6]，以避免和减少客户流失。但由于市场竞争环境的复杂性、客户需求的多样性、服务的复杂性等问题，客户流失率始终是电信企业必须关注的重要指标。
因此，本研究旨在通过对中国电信市场的相关数据进行分析和可视化，深入探讨客户流失背后的原因和趋势，并为电信企业提供更精准的客户服务策略和营销方案。
2.2数据来源
数据来自kaggle电信客户流失WAFn-UseC-Telco-Customer-Churn.csv
数据特征含义：
·customerID ： 用户ID。
·gender：性别（Female & Male）
·SeniorCitizen ：老年用户 （1表示是，0表示不是）
·Partner ：伴侣用户 （Yes or No）
·Dependents ：亲属用户 （Yes or No）
·tenure ： 在职时长（0-72月）
·PhoneService ： 是否开通电话服务业务 （Yes or No）
·MultipleLines： 是否开通了多线业务（Yes 、No or No phoneservice 三种）
·InternetService：是否开通互联网服务 （No, DSL数字网络，fiber optic光纤网络 三种）
·OnlineSecurity：是否开通网络安全服务（Yes，No，No internetserive 三种）
·OnlineBackup：是否开通在线备份业务（Yes，No，No internetserive 三种）
·DeviceProtection：是否开通了设备保护业务（Yes，No，No internetserive 三种）
·TechSupport：是否开通了技术支持服务（Yes，No，No internetserive 三种）
·StreamingTV：是否开通网络电视（Yes，No，No internetserive 三种）
·StreamingMovies：是否开通网络电影（Yes，No，No internetserive 三种）
·Contract：签订合同方式 （按月，一年，两年）
·PaperlessBilling：是否开通电子账单（Yes or No）
·PaymentMethod：付款方式（bank transfer，credit card，electronic check，mailed check）
·MonthlyCharges：月费用
·TotalCharges：总费用
·Churn：该用户是否流失（Yes or No）
第 3 章 可视化流程
将分析表中数据，其中gender（性别），SeniorCitizen（老年用户），Partner（伴侣用户）Dependents（亲属用户）与用户信息有关，归类为用户属性。
PhoneService（是否开通电话服务业务），MultipleLines（是否开通了多线业务），InternetService（是否开通互联网服务）等与服务信息有关，归类为服务属性。
Contract（签订合同方式），PaperlessBilling（是否开通电子账单），PaymentMethod（付款方式）与消费信息有关，归类为消费属性。因此，我们根据这用户属性、服务属性、消费属性分别做出可视化图形进行分析。
3.1数据清洗
首先对表中的数据进行校验，检查数据表中每个列是否存在缺失值和重复值[7][8]-9]。得到的结果为，"TotalCharges"列中本应为浮点型的值，存在缺失值。对缺失值检测完成后需进行填充，方便后续的可视化分析。
通过检测发现 "TotalCharges" 列中存在缺失值，且需要填充的值浮点型。
根据分析，这部分在缺失值的用户，只消费了第一个月，故TotalCharges 的值应等于MonthlyCharges，既用MonthlyCharges的值来填充TotalCharges。
通过这个操作，我们将 "TotalCharges" 列中的缺失值进行了补充，而且确保了该列中所有值的数据类型都是浮点型。这样，就可以进一步进行数据分析和可视化了。
3.2 可视化结果与分析
3.2.1 用户属性分析
对于用户属性与用户流失率的关系，用堆叠的柱状图进行可视化，并分析两者之间的关系[10-][11]。
首先，创建一个 2x2 的图表，用来展示四种用户属性（性别、是否是老年人、是否有配偶、是否经济独立）与流失之间的关系。然后，通过 pivot_table 函数，按照 "Churn" 列计算各个属性值对应的用户数量。接下来，通过除法运算将计数转换为比例。针对每个属性，使用 plt.bar 函数画出两组对应的柱子，分别表示流失和非流失的比例。然后，使用 plt.text 函数，在每个柱子的上方添加一个文本标签，表示该属性值对应的流失比例。最后，使用 plt.legend 函数作图，结果如图1。
从结果可以看出：性别与流失没有明显的相关性，老年人更容易流失，未婚用户更容易流失，经济不独立的用户更容易流失。
3.2.2 服务属性分析
对于服务属性与用户流失率的关系，用非堆叠的柱状图进行可视化，并分析两者之间的关系[12]-13]。
首先，创建一个 3x3 的图表，用来展示九种服务属性（包含电话服务、互联网服务、各种付费方式等）与流失之间的关系。然后，通过 pivot_table 函数，按照 "Churn" 列计算各个属性值对应的用户数量。接下来，通过除法运算将计数转换为比例，即计算当下属性中流失用户占对应属性用户总数的比例。针对每个属性，使用 plt.bar 函数画出两组对应的柱子，分别表示流失和非流失的比例。其中，第一组柱子表示非流失用户的所占比例；第二组柱子表示流失用户所占比例。然后，使用 plt.text 函数，在每个柱子的上方添加一个文本标签，表示该属性值对应的流失比例。结果如图2。
从结果可以看出：电话服务对流失率影响不大，未开通互联网服务的用户的流失率最低，而开通了互联网服务的用户中，光纤网络的用户流失率最高。
3.2.3 消费属性分析
对于消费属性与用户流失率的关系，用折线图进行可视化，并分析两者之间的关系[14]-15]。
首先，创建一个 2x2 的图表，用来展示三种消费属性（包含合同类型、是否开通电子账单以及支付方式）与流失之间的关系。然后，通过 pivot_table 函数，按照 "Churn" 列计算各个属性值对应的用户数量。接下来，通过除法运算将计数转换为比例，即计算当下属性中流失用户占对应属性用户总数的比例。针对每个属性，使用 plt.plot 函数画出两条折线，分别表示流失和非流失的比例。其中，流失用户的折线使用实心标记，非流失用户的折线使用空心标记。然后，使用 plt.xticks 函数，调整横坐标刻度，使刻度顺序符合属性值的含义，以方便展示和观察。最后，使用 plt.legend 函数作图，结果如图3。
从结果可以看出，合同期限越长，用户的流失率越低，开通电子账单的流失率比未开通的低，而使用邮寄支票的流失率最高，使用自动扣款信用卡比自动转账的流失率低。
这些结果也有助于更好地理解用户行为和需求，从而优化产品和服务。
第 4 章 优化建议
根据上面的分析结果，我们可以得出，各个属性对用户的流失都有一定的影响，为更好地理解用户行为和需求，从而优化产品和服务，提出以下建议。
用户年龄对于流失率有很大的影响，老年人更容易流失。因此，产品和服务中应该更加关注老年用户的需求，并针对这些需求提出更加精准的解决方案。
未婚用户、经济不独立用户更容易流失，这说明这些用户可能更具有价值观念、经济能力等方面的不稳定性。因此，在产品和服务方面应该多考虑这些用户的需求，尽量为他们提供高性价比的产品和服务。
电话服务对流失率影响不大，但互联网服务中，光纤网络用户的流失率最高。这说明在互联网服务方面，应该更加关注用户体验和服务质量，并尽可能提供更加稳定、快速的服务。
合同期限越长，用户的流失率越低，开通电子账单的流失率比未开通的低。这说明在合同和账单管理方面，应该尽可能为用户提供更加灵活、方便的服务，让用户可以更自由地选择和管理自己的账单和合同。
综上所述，通过对用户行为和需求的了解，我们可以更好地优化产品和服务，以满足不同用户的需求和期望，提升用户满意度和忠诚度，并进一步提高业务的竞争力和盈利能力。
第 5 章 总结与展望
5.1 研究结论
根据以上的分析，可以得出以下结论：
用户年龄、婚姻状态、经济独立性等因素都会对流失率产生影响，因此，产品和服务应该更加关注不同群体的需求，为用户提供更加个性化的产品和服务。
电话服务对流失率影响不大，而互联网服务中，光纤网络用户的流失率最高，因此，在服务质量和用户体验方面需要更加关注和提升。
合同期限和支付账单方式等因素也会对流失率产生影响，因此在合同管理和账单管理等方面需要为用户提供更加灵活、方便的服务。
基于以上结论，我们可以从以下几个方面进一步优化产品和服务：
定制化服务：针对不同用户群体提出个性化的产品和服务方案，更好地满足用户的需求和期望。
提高网络服务质量：加强光纤网络等关键基础设施的建设和维护，提升用户体验和服务质量。
灵活合同管理：为用户提供更加灵活、定制化的合同管理方案，让用户能够更好地管理自己的合同，提高用户满意度和忠诚度。
便捷账单管理：为用户提供更加便捷、灵活的账单管理方式，让用户可以更自由地管理自己的账单，提高用户满意度和忠诚度。
总之，通过对用户行为和需求的深入了解和分析，可以更好地优化产品和服务，提升用户满意度和忠诚度，从而进一步提高业务的竞争力和盈利能力。
5.2 不足与展望
本文中提到了对电信客户流失数据的清洗和分析，但在文中未明确说明数据样本的选择和合理性。更详细地描述采样方法和样本规模等信息，可以增加研究的可信度和可重复性。
本文中将研究范围限定在用户属性、服务属性和消费属性三个方面。然而，电信客户流失问题受多个因素影响，例如营销策略、竞争环境等。为了全面理解和解释客户流失的原因，可以考虑将研究范围扩展到更多的因素，并进行深入分析。对于使用的数据分析方法和技术可能需要更详细的描述。
在结果部分，可以进一步深入解释和讨论所得到的结果。例如，对于发现的趋势和关联关系，可以提供更多背景信息和理论解释，以支持研究结论的合理性和可靠性。
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