作为一个新人用户在使用产品遇到问题的时候,不会想到先去询问客服,而是选择在产品网站/客户端/APP的帮助中心寻找帮助说明,这种情况十分普遍。
帮助中心在产品后期的运营中里扮演着十分重要的角色。那么,如何设计产品的帮助中心页面才能方便用户解决问题呢?
如何设计产品帮助中心
找出用户真正在意的问题
帮助中心核心就是将产品使用中用户可能遇到的问题通过文字、图片、视屏内容输出给用户,帮助他们更比便捷了解产品。所以在建设之前我们得找到用户真正想了解什么内容。
更好的让用户找到问题
从用户的角度来看,当用户产生疑惑时,他在心里可能知道疑惑的关键词(比如注册),也可能不知道疑惑的关键词是什么,这是用户最初的心理活动。
所以帮助中心的首页最重要的一定是搜索框(知道关键词)和问题分类(不知道关键词)。这里保证用户第一步能找到自己的疑惑的入口,然后就需要保证答案的编写能确实的解决用户疑问。
针对搜索框我们也可以把它做的极致一点。一是采用百度的动态搜索结果展示(用户不需要点击回车和按钮来触发结果展示);二是由于帮助中心内容不多,我们可以采用模糊搜索尝试展示更多的相关回答;三是对搜索结果关键词在标题和回答里进行高亮显示。
答案的编写不可能一劳永逸,我们应该要知道用户对答案好坏的态度,也就是要有一个答案质量的数据反馈,用户可以对有用的的答案进行点赞。提供一个反馈窗口让用户提交新问题,已经对现有帮助中心的不满。
让帮助中心更易被阅读
帮助中心只有被用户轻松的阅读起来后才能发挥真正的作用,首先我们得在产品界面中给帮助中心提供个明显入口,让用户能很轻松的找到。
界面设计上一定要追求极简主义不要花里胡哨的。内容的构建上