把握联络中心大趋势，实现战略转型与职业提升

愿你生活在有趣的时代！

这句流行的中国谚语既有福也有祸——这取决于你怎么理解它。对于联络中心和 Web 客户体验主管来说，这是有趣的时刻。随着互联网（以及现在的移动互联网）和社交网络的兴起与全球化的力量发生冲突，联络中心发现自己处于风暴的中心。他们受到强大的变革之风的冲击，从某些行业大多数电话业务急剧迁移到 Web（现在几乎 80% 的零售交易在经纪公司通过 Web 进行）到高调地将代理职位外包到低成本国家。此外，CxO 正在重新定义其联络中心运营的期望，因为他们寻求通过独特的客户服务建立竞争优势。本白皮书讨论了当今改变联络中心和 Web 客户体验组织的八大趋势。

抵抗是徒劳的。采取消极的立场就像试图忽视海啸。大趋势不是时尚；他们不会在一段时间后消失。诀窍是拥抱变化并保持在这些趋势的领先地位，而不是被冲昏头脑。

那么这些大趋势是什么呢？

大趋势 1：客户就是上帝，她的愿望必须是你的命令

大趋势 2：变化是合并、收购、整合、外包和离岸外包的唯一不变

大趋势 3：您的代理商需要 20 磅的 megabrain 才能跟上产品激增的步伐

大趋势 4：工具和设备多于人

大趋势 5：您的客户越来越社交;走在游行队伍前面

大趋势 6：绿色是新的黑色，只管去做

大趋势 7：责任停在你的办公桌上；服务级别和合规性是您头疼的问题

大趋势 8：你的 CEO 说，给我看收入。

帮助您大放异彩的想法。大趋势提供了独特的机会，可以为您的业务增加战略价值、重新定位自己、获得知名度并为您的职业生涯提供动力。作为联络中心解决方案的领先提供商，Baklib 与大中型联络中心和客户服务运营机构合作。在本文中，我们分享了我们对这些趋势的独特看法以及从中受益的行之有效的方法。我们将展示使用创新解决方案和经过验证的最佳实践如何帮助您在组织中发展，同时为您的企业带来可持续的竞争优势。

大趋势 1：客户就是上帝，她的愿望必须是你的命令

这是客户的时代！ Web 越普及，您的客户就越了解情况。企业传统上用来获取和留住客户的不对称信息优势已经消失。Internet 和全球竞争几乎消除了所有搜索成本和转换障碍。

那么，大多数客户想要什么呢？这并不是说他们突然变得不讲道理;他们只是更了解自己的选择，对糟糕的服务不太宽容。他们希望通过多种简单的方式来查找信息、购买产品和获得支持。他们既需要 24×7 全天候可用的在线形象，也需要打电话或访问的选项。他们希望通过所有这些互动渠道获得快速、一致、准确的服务，从而使他们再次光顾。他们希望您在每个接触点都能 “认出” 他们 — 他们讨厌成为反复为交互提供上下文的 “胶水”。而且，他们希望您告诉他们如何从他们购买的产品中获得更多价值，如何排除故障，甚至他们还能买到什么！

是什么让这种权力从企业到客户的转移对联络中心高管来说特别难以操纵？而是需要用更少的资源做更多的事情 - 在预算和资源缩减的时代，您必须满足日益增长的客户期望。为了以更低的成本提供更好的服务，联络中心高管经常采用传统的选择，即更努力地推动座席。在大多数情况下，由于座席缺乏经验或不满意，座席流失率上升，客户体验受到影响，从而导致客户流失和更高的客户保留成本。

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站在客户的角度思考： 这是创建以客户为中心的服务组织的第一步，但经常被忽视。从客户的角度思考，从他们的角度设计服务流程和场景。什么可以让您的客户轻松地与您做生意？在客户生命周期的各个阶段，他们需要什么样的帮助？在每个交互场景中，什么是“优质服务”？找出答案的一种简单方法是询问您的客户！
我们的一位客户是一家领先的金融服务机构，他们首先通过对客户进行调查来启动客户服务计划。当它意识到客户最需要交互选择时，该公司实施了客户互动中心 （CEH），为客户门户提供一系列在线进行金融交易的选项。该门户在客户体验和成本效率方面带来了巨大改进，减少了对座席辅助服务的需求（现在，相同数量的座席处理的客户数量是原来的两倍）。因此，客户服务组织和带头发起该计划的高管获得内部和外部奖项也就不足为奇了！该客户门户被领先的金融服务行业权威机构 Tower Group 评为批发银行业务中的最佳自助服务实施，还被 Aberdeen Group 评选为 10 大 CRM 应用程序之一。

可视化不断发展的全渠道客户互动中心： 接下来，根据不断变化的客户期望，制定一个路线图，以转变您的联络中心和其他面向客户的组织。模块化、全渠道 CEH（跨渠道共享知识、交互数据和服务流程）是提供客户期望的选择和服务体验的唯一经济高效的方式根据客户的需求、联络中心目标和整体业务战略确定提供新交互选项（Web 自助服务、电子邮件响应自动化或 Web 聊天和共同浏览）的优先级， 以及您的竞争对手提供什么。任何此类路线图还应包括衡量和营销高级管理层的战略和运营业务利益（例如，收入影响、成本节约、客户满意度、联络中心生产力和首次联系解决率），这些好处可以在计划之前和之后进行评估。

大趋势 2：变化是合并、收购、整合、外包和离岸外包的唯一不变

在金融服务、电信、零售和医疗保健等行业，企业正在以令人眼花缭乱的速度进行重组。这种狂热在很大程度上是由通过市场集中、业务合理化、技术杠杆和全球套利来减少开销和提高效率的机会驱动的。在所有这些活动中，联络中心已成为提高效率和业务差异化的焦点。

作为联络中心高管，您面临着应对这一巨变的巨大挑战。当变化无处不在时，处理变化的最佳方法是拥抱它，积极主动，并利用它来取得成功！

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将您的联络中心确立为绩效领跑者： 确保您的联络中心在客户服务质量、响应能力、SLA 一致性和客户体验方面是一流的。与行业内外的领先联络中心持续对其绩效进行基准测试利用结果来改进您的技术、流程和人员管理。在合并的情况下，这种积极主动的方法将使您能够在合并后的组织中跃升至顶端，而不是“规模合适”。

使用授权工具： 确保您的客户交互解决方案基于可以轻松与其他集成的开放式架构此外，为您的座席和客户提供集中的知识库内容以及个性化和灵活的方式来访问这些内容——如果合并导致公司的产品和服务组合突然增长，您会发现它是一个非常宝贵的工具。强大的工具将使您能够最大限度地提高联络中心的有效性和效率，同时控制技术拥有成本，并在合并期间利用现有的 IT 和内容资产。

大趋势 3：您的代理商需要 20 磅的 megabrain 才能跟上产品激增的步伐

每个联络中心负责人都在努力应对他们必须营销、销售或支持的产品和服务的指数级增长。这种增长是由于持续的创新和并购，导致代理商需要能够支持或销售的大量新产品。最终，这种产品激增会导致糟糕的客户体验，然后是座席压力和人员流动。

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创建一个企业巨型大脑： 大多数领先的联络中心都知道，应对这一挑战的解决方案不是雇用“天才”座席，而是将现有的企业内容及其最佳座席和主题专家的专业知识捕获到知识库 （KB） 中，以实现数字化捕获、构建和优化可操作的知识库应该是自适应的，将易于使用的访问方法和界面相结合，以提高自助服务和联络中心的可用性，并结合自适应内容管理，以帮助自动化内容性能管理。
现在是代理和客户服务组织忘记对数表以进行长乘法的时候了，而是使用计算器重新调整自己！在通信行业等行业，不断增长的产品和服务面临的挑战尤为严峻，我们的知识管理产品已帮助企业取得了一些成果，例如在使用的前六个月内将手机更换减少了 38%，首次解决率提高到 98%，以及将座席培训时间缩短了 33%。这些联络中心不是花钱让座席学习和记住“一切”这几乎是不可能的，而是将座席培训的重点放在“软”沟通技巧和解决客户感知和情绪上，同时依靠自适应知识库来指导他们与客户进行适当的对话。您和您的组织通过 CxO 将自己打造为最佳表现者的另一种可靠方式！

让 80-20 规则成为您的指路明灯： 一个好的知识库几乎总是仔细确定优先级的结果。联络中心通常会发现少数主题 （20%） 会产生大部分查询 （80%）。评估查询类型，了解您的座席将大部分时间花在哪些地方，并找出哪些 20% 的主题必须包含在根据我们在蓝筹客户进行最佳实践评估研究的经验，我们观察到管理层通常不知道客户不满和联络中心成本流失的真正来源。通过分析您的查询频率、代理成本和升级率，您还可以定位唾手可得的成果。请记住，快速获胜可以将初期计划变成转型巨无霸！

大趋势 4：工具和设备多于人

人们正在成群结队地接受移动技术。根据一些报告，世界上的移动设备数量比人口还多（来源：GSMA Intelligence）。人们所做的不仅仅是智能手机上的语音——其中一些似乎是在线的！移动和社交渠道也在推动彼此的增长，社交网络是智能手机用户花费时间的 #1 活动（来源：Forrester）。因此，移动客户服务对于任何以客户为中心的组织来说都是必须的。

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这是一种趋势，可能是您不断给予的礼物！

通过提供卓越的移动客户体验，让您的企业脱颖而出： 移动技术提供了许多小而独特的方式来改善客户的生活 探索通过聊天机器人、自助服务小部件和 SMS 在移动设备上提供不寻常且令人难忘的交互的选项。智能移动策略和一些投资可以很快使您的品牌被视为该领域的领导者。您越早采用移动技术作为执行支持任务的有效方式，对您的客户和品牌就越有利。

跨移动设备利用传统支持投资： 通过提供移动访问来扩展服务工具的范围，使客户、合作伙伴和现场工作人员能够通过移动设备（尤其是流行的基于 iPhone® 和 Android 的手机）“始终在线”地访问重要的客户服务信息和知识。这不仅会增加客户服务范围和业务差异化，还意味着现有客户服务投资的投资回报率更高。

“移动化”现场服务人员和合作伙伴： 让他们能够随时随地访问客户信息，并为“漫游”专家和代理之间的移动协作提供选项以快速解决问题，甚至将这些功能扩展到您的合作伙伴组织。通过启用移动贡献来促进知识库的有机增长。

采用移动“应用程序”： 启用对移动设备的支持的最经济高效的方法是为各种功能（如案例管理、知识库搜索以及代理或虚拟助手）创建移动应用程序或小组件

将 SMS 添加到组合中： 支持将 SMS 作为另一种交互如果您有一个客户参与中心，通用的工作流程和知识将确保所有渠道的服务一致性。我们的客户还广泛使用 SMS 进行出站警报，以提供主动和抢占式服务。北美最大的处方药服务提供商之一，每年根据内容个性化、交付条件和渠道偏好的复杂规则，向会员提供 1 亿份主动通知（短信和语音）。

大趋势 5：您的客户越来越社交；走在游行队伍前面

社交网络是过去几年互联网上最大的趋势。在智能手机迅速普及的帮助下，消费者可以更轻松地通过 Twitter、Facebook、博客和论坛分享他们对产品和公司的看法。

消费者越来越多地在网上讨论您的品牌。这种自由流动的病毒式对话对您的业务来说既是挑战也是机遇。未解决的负面看法很容易失控（八卦和谣言最糟糕），成为您企业的公关噩梦。另一方面，对投诉或负面看法的及时、适当的回应被视为关心的表现。一句古老的商业谚语说，如果您解决了客户的问题，他们对您的忠诚度将比他们一开始就没有遇到过问题时高 25%。此外，这种对话（投诉和回应）正在社交媒体上演——在许多其他人的眼皮底下。因此，在社交媒体上创造的印象具有乘数效应——消极或积极。康卡斯特 （Comcast） 很早就走在社交媒体趋势的前面。通过积极监控和响应社交媒体事件，他们为品牌赢得了巨大的商誉，而不仅仅是为相关客户提供一对一的好处。

另一方面，社交媒体，就像一对一的客户对话一样，是倾听客户“真实”声音的有效渠道。根据最近的一项研究，近一半的参与者对在线分享他们对公司或其产品的诚实意见的抑制程度低于面对面。社交对话未经过滤且情绪化。但它们是真实的，并且比大多数正式的客户反馈渠道更能衡量品牌认知度。

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为您的联络中心制定社交媒体策略： 作为联络中心的负责人，您领导公司中为数不多的几个小组之一，其任务是倾听客户的担忧并做出回应。利用这个独特的职位来跟踪、分析和响应相关的社会事件。与您的营销同行合作，利用这种洞察力来开发以品牌为中心的分析。
努力做到透明和真诚。而且，从小处着手。社交媒体互动与其说是做正确的事，不如说是做正确的事。企业经常忘记，消费者实际上对企业在帮助他们时面临的挑战非常有洞察力和理解。通过快速、公开地承认投诉并提供帮助，您将建立一种信任的氛围，从而增强您的品牌。

建立一个充满激情的客户社区，并收获他们的知识： 利用您的专业客户的知识来增强整个客户的整体产品体验 很多时候，解决问题或以有效方式使用产品的最佳方法是您的客户知道的，而不是您的联络中心座席。其中许多客户希望与其他客户分享这些知识。为您的客户建立利益社区。这种有节制的环境鼓励您的客户与他人分享他们的观点和知识，即使您的专家座席可以与社区分享他们的见解。确保此社区与您现有的知识基础设施无缝集成，以便您的所有业务利益相关者（受适当的访问控制约束）都可以利用此社区并在其中做出贡献。

大趋势 6：绿色是新的黑色；只管去做

能源效率是商业和工业的一个强大趋势。它不仅仅是高效的建筑、汽车和住宅。每位财富 1000 强 CEO 都有一个绿色倡议作为其团队的 MBO 行项目。作为联络中心负责人，您领导公司相当大一部分内部或外包员工。除了提高能源效率的明显方法（高效建筑和数据中心）之外，您还可以通过追求许多具有重大“绿色”影响的行之有效的业务战略来显著改善公司的能源足迹。

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认真探索本土代理模式： 您不仅可以获得可以成为优秀品牌大使的人才，还可以显着减少运营的能源足迹——无需通勤，无需建筑成本。为此，您将需要适当的技术例如，如果没有基于 VoIP 的电话基础设施，管理虚拟代理的成本将很高。您还需要一个 Customer Engagement Hub 作为所有座席的基础，以获得所有客户互动的 360 度视图，并访问帮助他们有效响应客户的通用知识库。只要您选择一种平台方法，就可以逐步进行这两项投资，其中可以逐步添加知识管理、电子邮件管理和网络聊天等特定应用程序。

数字化和支持 Web 的客户交互： 基于纸张的交互成本高昂，而且不是 100% 数字化的交互不可能在一夜之间实现。您必须从工具和流程开始，逐步将您当前的交互渠道转变为在线渠道，同时在整个旅程中引导您的客户。与强大的趋势保持一致，并向您的客户推销绿色环保的财务和心理益处。要成功进行此旅程，请确保您为联络中心准备的工具和基础设施可以支持您的 eService 流程。您提前规划旅程并为座席提供正确的工具的次数越多，成功的机会就越大。
我们的许多金融服务客户已经成功地将复杂的交易转移到 Web 上。美国一家首屈一指的资产管理公司使用并发电话对话和协同浏览来帮助消费者在线填写 401K 和其他类型的表格。代理还使用协同浏览来培训消费者如何使用 Web 自助服务 — 这就像在孩子们学习骑自行车时提供辅助轮一样。一家领先的国际银行的联络中心座席使用知识导向的流程管理系统来帮助小型企业银行客户开设新账户。知识驱动的客户交互管理系统还可以自动完成后续任务，例如向客户邮寄支票和其他信息，从而减少或消除客户前往分支机构进行开户和其他任务的需要。这些创新在许多方面都是“绿色”的——它们不仅节能，而且为客户和企业节省了大量的时间和金钱！

减少不必要的现场服务上门服务： 客户服务成本和碳排放的一大来源是不必要的现场服务 对于家用电器等大件物品，制造商可以通过联络中心座席和 Web 自助服务的有效问题解决，提前避免不必要的现场服务“上门服务”和相关的碳排放。一家在美国家喻户晓的知名家用电器制造商在其客户联络中心使用由基于案例的推理 （CBR） 指导的知识管理系统，以减少不必要的现场访问，从而抢占现场服务。在过去的八年里，它平均每年能够节省 $50M——以及在此过程中保护地球！

减少不必要的产品换货和退货： 联络中心的有效知识管理在其他方面也是环保的。知识型联络中心客户服务还可以帮助减少不必要的产品退货或换货，这会导致不必要的检查、再制造和产品运输以及相关的环境破坏。一家领先的欧洲电信公司 eGain 客户通过座席抢先使用电话提供客户服务，并借助引导式帮助知识管理系统，将不必要的手机更换减少了 38%。

大趋势 7：责任停在你的办公桌上；服务级别和合规性是您头疼的问题

您负责联络中心的流程以及座席的言行和不作之事。仅仅响应和解决客户请求已经不够了。联络中心与其客户（无论是内部还是外部）之间复杂的服务水平协议 （SLA） 要求联络中心在低于约定的服务水平时支付罚款。随着外包和离岸外包的不断普及，这些趋势将变得越来越重要。基于 SLA 的复杂联络中心服务合同将给联络中心高管（例如您自己）带来压力，他们需要组建团队和流程来满足这些 SLA，同时保持盈利能力、服务质量和客户满意度。

此外，合规性是许多受监管行业的主要热点，由于公司丑闻和一波新的公司和隐私法规，它已成为当今一个更大的问题。雪上加霜的是，无论一线代理的意图如何，业务和联络中心高管都承担了虚假销售或歪曲事实的责任！除了座席可以说什么或不能说什么或问什么之外，合规性还需要存档某些行业的客户互动。但好消息来了！由于合规性是让 CxO 夜不能寐的主要问题之一，因此在不影响服务生产力和质量的情况下，在您的客户服务组织内实现自动化是向上流动的万无一失的捷径！

SLA 管理和法规遵从性都需要数字化、流程自动化和分析。因此，您必须使用提供最佳实践工作流程的客户交互管理系统，以在交互中实施服务级别和合规性。专注于在以下领域实现工作流程的自动化。

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扩展服务流程自动化： 智能路由、跨交互渠道、部门的服务级别监控、升级以及与外部应用程序的集成是有效交互的关键功能您必须能够衡量和跟踪核心和扩展联络中心中的活动，以便您可以在 SLA 瓶颈发生之前预测它们。此外，通过跨联络中心和企业自动化客户服务流程，您可以确保对对话（交互式流程支持）或长期跨组织任务实施最佳实践流程，这些任务通过工作流和外部数据集成实现自动化。美国最大的宽带服务提供商之一的联络中心使用 eGain 的电子邮件管理解决方案来路由和处理基于电子邮件的销售订单和售后客户服务请求，并记录和处理通过非电子邮件渠道（如电话和零售亭）传入的销售订单。此外，代理还使用该系统检查订单和关联的服务履行任务的状态，并回答与订单相关的客户问题。该系统与其订单管理系统的无缝集成使代理能够全面了解客户订单和相关任务。

管理合规性： 与客户和合作伙伴进行出站通信的工作流程对于确保 SEC 和 FDA 等监管机构要求的合规性以及培训新手代理都非常有用。我们的一位客户是经纪行业家喻户晓的名字，它使用定制的、正在申请专利的工作流程将服务请求路由到具有适当认证的代理、审计和存档出站电子邮件。它还使用工作流来满足投资报告的安全交付要求。另一个例子是美国一家领先的杂货连锁店，该公司使用 eGain 的电子邮件管理解决方案，不仅回答来自消费者和零售店员工的电子邮件查询，还用于自动化扩展服务流程和产品召回等活动的合规性执行。通过这种基于电子邮件的工作流程实现的广泛跟踪和改进文档和工作历史记录的详细信息，它节省了大量成本。

大趋势 8：你的 CEO 说，给我看收入

尽管联络中心在客户交互管理领域发挥着宝贵的作用，但它们很少被视为业务的“核心”部分。联络中心高管往往是罪魁祸首，而他们谈论的只是不断上涨的联络中心成本。毕竟，如果业务职能对公司的增长计划或市场表现没有明显的贡献，那么它对其竞争优势有多大影响呢！

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为了引起高级管理层的注意并被视为为您的组织和公司增加战略价值的关键管理者，请通过宣传以下内容来推销自己：

利用云实现快速创新和价值创造： 您不必等待 IT 资源。选择无风险的云部署选项，让您尝试新技术 随着您的需求发展，经验丰富的供应商将为您提供选择，将创新带到现场或继续留在云中。

节省成本： 建立一个由共同知识和工作流平台提供支持的多渠道客户参与中心，以及实施正确的流程和激励措施，是提高座席生产力、自助服务采用和流程效率，同时减少升级和整体服务的行之有效的方法这增加了底线成本节约，您应该向一般管理层推销。 尤其是财务主管、业务主管和 CxO。

增加收入： 激发客户对营销部门产品/服务的兴趣，并根据最佳实践对话和产品内容进行销售、追加销售和交叉销售（所有这些都由多渠道知识驱动的客户参与中心实现），以提高您的联系人支持或产生的收入然后，向高级营销和销售主管以及业务主管和 CxO 介绍收入增长情况。

奠定持续改进的文化基础： 联络中心高管仅仅有运营目标是不够的 建立和培养欢迎变化和持续改进的文化的高管脱颖而出。数字化、自动化并持续优化关键服务流程。设定目标和激励措施，让您的团队在变革和持续改进中茁壮成长。我们一家大型零售客户的联络中心经理为客户体验（通过第三方调查衡量）和每位客户的服务成本设定了年度改进目标。每年，联络中心团队都必须想出改进过去一年绩效的方法，不用说，这位联络中心主管是公司内的“明星”！

提高客户忠诚度： 除了降低底线成本和增加营收的运营领域之外，您还需要通过强调客户保留率和忠诚度作为扩大当前钱包份额的关键推动因素来营销联络中心的战略价值毕竟，在当今的商业环境中，获取新客户并从他们那里获得收入比挖掘现有客户群要昂贵得多。联络中心通常是当今企业唯一的客户接触点，可以在扩大钱包份额方面发挥关键作用。这项工作成功的关键是制定正确的指标来提高客户忠诚度 — 例如，座席启用的服务解析数量比同一座席记录的非生产互数量更重要。同样，代理通过情境式销售产生的商业价值可能比平均处理时间更重要，但这里的诀窍是通过知识驱动的对话引擎，为代理提供情境式销售中的最佳实践对话。

与营销和销售合作： 在吹捧您对收入的贡献的同时，培养和利用与营销的联盟非常重要，Forrester Research 在对领先的联络中心运营进行了广泛的研究后得出结论，营销和联络中心应该携手合作，发展客户忠诚度目标和联络中心活动之间的关键联系。将这两个组联系起来还可以关闭从客户反馈到营销团队的反馈循环。另一方面，销售组织知道附加销售将来自客户忠诚度，而您的组织对于与现有客户发展业务至关重要。迎合他们的自身利益并与营销和销售团队建立联盟将进一步提升您在组织中的角色的重要性，并促进您的职业生涯！

结语

席卷企业，尤其是联络中心的大趋势为积极主动的联络中心高管创造了巨大的机会，让他们成为企业中的战略参与者，并将他们的职业生涯提升到一个新的水平。本文中讨论的经过验证的战略和战术基于我们在过去 15 年中合作过的非常成功的联络中心高管的实际经验。现在就使用它们，为您的业务增加价值，并获得回报！