知识管理：应对经济不确定下的成本削减之道

由于通货膨胀和中美冲突，经济前景一直不确定。裁员猖獗，您昨天收到了最高管理层的指示，要求削减运营成本！你怎么做呢？

首屈一指的 IT 分析公司 Gartner 给出了答案。根据他们的说法，知识管理 （KM） 是同时改善运营绩效、客户体验和员工体验的 #1 技术，我们同意。以下是我们的蓝筹客户的一些示例，说明 KM 如何帮助削减成本。它们都专注于客户服务功能，但如果也被其他业务功能利用，KM 可以帮助降低整个企业的成本！

1. 呼叫偏转

自助服务有助于转移来电和人工辅助数字客户服务请求（例如，通过消息传递、聊天、社交网络）。但是，如果没有将准确的知识整合到一个统一的中心并通过分析进行优化，自助服务只会在客户到达人工联络中心座席时引发愤怒。借助 AI 推理等知识技术，您可以做更多的事情。Reasoning 支持对话方法，并通过自助服务帮助解决更复杂的客户问题。以知识为依据的自助服务是一种强大的工具，可以在控制成本的同时提高客户服务质量。

媒体和法律服务巨头通过知识驱动的自助服务转移了 70% 的电子邮件和聊天客户服务请求

Hypergrowth 纯数字零售商通过知识引导的数字自助服务（包括虚拟协助）转移了高达 90% 的人工辅助数字服务请求，跨多个品牌

2. 首次联系解决率和平均处理时间

在客户对话流程中，从可信知识和专业技能的集中式全渠道中心提供一致的知识，减少了重复呼叫，并改善了首次联系解决率 （FCR） 和平均处理时间 （AHT） 等看似相互冲突的指标。有效性和效率的提高减少了雇用新座席的需要，有助于控制甚至降低服务成本，同时改善客户体验。

一家领先的全球性银行在其 B2B 联络中心为一线座席配备由 Baklib Knowledge 和 AI 中心提供支持的座席辅助技术，将 FCR 提高了 36%，并将 AHT 降低了 67%

一家领先的电信公司将 600 多家零售店的 10,000 多名代理和员工的 FCR 提高了 37%，同时通过 AI 支持的代理辅助技术将 NPS（净推荐值）提高了 30 个百分点。他们还利用了 eGain 代理辅助 AI 技术的灵活指导功能，根据代理的经验水平和过去的表现提供个性化的对话路径。例如，专家代理可以走捷径寻找答案，在不影响服务质量的情况下将效率和成本控制提升到一个新的水平

3. 降低培训成本

根据 Training Magazine 的支出报告，对新员工进行客户服务或组织中任何其他职能的培训并不便宜，仅美国公司在 2021 年的支出就高达 923 亿美元。此外，培训千禧一代和 Z 世代是一项巨大的挑战，他们构成了联络中心座席劳动力的大部分。他们的注意力持续时间非常短（根据文化情报公司sparks & honey的数据分别为12秒和8秒），而且他们讨厌传统的课堂训练。此外，根据德国心理学家赫尔曼·艾宾浩斯 （Hermann Ebbinghaus） 的遗忘曲线理论，人类在两天后就忘记了 75% 的新信息。事实上，滑铁卢大学的研究发现，这个数字在短短 97 天后就高达 30%。显然，应对这一挑战的解决方案是在工作流程中向座席（和其他员工）提供上下文支持的知识和指导。

领先的电信客户通过知识和 AI 指导将数千个座席的培训时间缩短了 50%

领先的健康保险客户将座席培训时间缩短了 33%，并保持了座席绩效，即使他们的 2000+ 座席在 COVID 来袭时不得不通宵远程办公。

全球银行客户将座席培训时间从 10 周缩短到 4 周，同时遵守法规。

其他专业服务客户将一线服务的新员工培训时间从 7 周缩短到 1 周！

4. 招聘和入职成本

据行业专家称，招聘新员工的真实成本不仅包括投放广告和/或推荐费的硬性成本，还包括扫描简历、面试和选择候选人的成本，可能是职位工资的三到四倍（来源： SHRM）。根据 Glassdoor 的数据，美国联络中心座席的平均工资为 33,000 美元。这意味着聘请代理人的真实成本接近 100,000 美元！当座席拥有知识和 AI 指导时，他们会更快乐、更自信，从而降低客户流失率并降低招聘和入职成本。

借助 Baklib Knowledge 和 AI 中心，一家高速增长的 B2B 软件公司能够将回复时间缩短 67%，并将座席信心提高 60%

庞大的政府机构通过 Baklib Knowledge 将座席参与度提高到 92%，而行业基准为 67%

5. 产品退货和换货

由于客户期望和竞争压力，免费产品退货或换货已成为许多品牌制造公司、零售商和电信公司的标准政策。被称为 No Fault Found （NFF），其中许多退货和换货都是没有根据的，因为产品没有缺陷，但联络中心无法解决客户的问题。NFF 每年给组织造成数千万美元的损失，但联络中心的 KM 和 AI 指导可以正面解决这个问题。

领先的电信公司通过在联络中心进行知识指导的问题解决，将不必要的“未发现故障”手机更换和退货减少了 38%

6. 减少实地考察

现场服务在公用事业、制造和 CSP（通信服务提供商）等行业中很常见。根据行业的不同，每次上门上门或工程师现场服务上门服务可能会使组织花费几百到几千美元。通常，可以通过联络中心座席在知识指导下更有效地解决问题来避免这些现场访问。

通过在联络中心和网站上部署 Baklib Knowledge 和 AI 中心，水务公司客户通过减少不必要的工程师呼叫，每年节省 ~$5M，同时将 FCR 提高 30%

领先的家用电器制造商通过在联络中心通过知识驱动的问题解决来减少不必要的上门服务，每年节省 $50M

7. 搜索成本

知识赤字不仅限于联络中心。例如，您是否知道整个企业的员工在工作日花费 19%-35% 的时间寻找信息、知识、见解或专业知识（来源：麦肯锡和 APQC）。这甚至不包括他们花在重新创造他们找不到的知识上的时间，或者他们追逐专家并从他们那里获得答案所花费的时间。想象一下，使用知识工具帮助他们快速找到答案或指导他们完成不熟悉的流程或帮助他们做出决策，从而减少整个员工队伍浪费的时间和金钱的一小部分。节省的搜索成本和产生的商业价值将无异于变革！

结论

从中央、可信的中心提供注入 AI 和分析的全渠道知识的优势是显而易见的。当需要削减成本时，是时候部署一个现代的、注入 AI 的知识中心了！