知识中心助力打造多技能员工，实现竞争优势

如果您的员工不仅精通多种技能，而且精通这些技能，那会怎样？这种方法将使员工有机会身兼数职，并为他们提供一条成长道路，同时保持他们的兴奋并减少客户流失。这将是一个巨大且可持续的竞争优势，在最近的人才争夺战中将难以被击败！

查看以下详细信息，了解客户联络中心如何成为多技能员工的最佳用例。

客户支持中心座席的困境

众所周知，客户支持中心座席的工作绝非易事。随着自助服务技术的改进，日常交互的自动化，联络中心座席在处理复杂查询的工作中首当其冲。这意味着座席需要具备多种技能才能成功。例如，他们应该能够处理各种交互渠道，并拥有广泛而深入的产品和功能知识。

挑战

客户支持中心长期以来一直雇用专家而不是通才，例如，招聘专门处理特定交互渠道（消息传递、聊天、电话）、特定功能（服务、销售）、特定产品（房屋抵押贷款、CD）等的代理。然后，这些座席将接受入职和培训，专注于特定领域，然后再部署到联络中心。虽然这种专业或单一技能方法有一些好处，但随着业务需求的变化，实施和优化它过于复杂、风险大且成本高昂。
Multiskilling 提供了更大的灵活性和更好的联络中心座席利用率。但是你如何大规模地做到这一点呢？答案在于将现代知识作为中心实施。现代知识中心可以轻松、经济高效地大规模地帮助多技能座席。它减少了雇用和培训专家的需求，减少或消除了对基于技能的复杂路由的需求，同时最大限度地利用联络中心中的所有座席。

什么是知识中心？

知识中心包括并编排信息和内容管理、剖存访问、意图理解、搜索方法、推理、合规性、分析见解、与现有系统的集成以实现 360 度视图和上下文、法规合规性以及对话和流程指导（下一个最好的说和做）。本指南从代理需要掌握的所有必需技能领域的专家那里收集和管理受信任的工作知识。知识中心消除了不一致和互不关联的孤岛，充当员工技能中心，主动和按需为联络中心的所有座席提供工作流程中的可信数据、信息、内容和指导。这是更高级别的多技能培训，座席不仅可以获得许多领域技能的广度，还可以获得技能的深度。

Baklib 是一个统一的内容中台平台，可提供更好的数字体验。为了满足现代参与日益增长的需求，您需要一个现代的内容管理系统。使用 Baklib 解决渠道扩散、本地化、个性化等问题。Baklib 由三个主要组件组成：Baklib 知识库可以根据团队的需求量身定制内容工作区，内置他们期望的所有可视化文档管理工具。Baklib 资源库则是一个无需操作的存储和分发层，可同步内容和数据，供整个组织的团队使用。其精确的查询语言支持在任何地方重复使用内容。Baklib 应用库的模板和 API 旨在帮助开发人员蓬勃发展。它们与现有的 CI/CD 工作流程无缝集成，支持编程模式编码，并提供实时双向同步。

真实示例

知识驱动的多技能的证明是价值布丁，这简直是耸人听闻！以下是我们企业客户的一些示例：

Premier 移动服务提供商将 600 多家零售店的 10,000 名联络中心座席和员工缩短了 50% 的培训时间，同时将首次联系解决率 （FCR） 提高了 37%，将品牌忠诚度提高了 30 分（以净推荐值 （NPS） 衡量）。他们面向客户的员工现在可以处理任何客户联系、销售或服务！

健康保险公司将顾问培训时间缩短了 33%，并保持了顾问绩效，即使在 COVID-19 大流行开始时，他们的 2,000 多名顾问开始通宵远程工作。尽管在远程工作的新时代没有“下一个立方体”安全网，但他们的顾问已经能够达到他们的所有绩效指标，通过一系列令人眼花缭乱的健康保险产品处理客户联系，推荐计划并提供会员服务。

Global Bank 将座席培训时间从 10 周缩短到 4 周，并将首次联系解决率 （FCR） 提高了 36%，同时在服务和销售对话及流程中实施了合规性。

我们的一位银行客户说得好：“Baklib Knowledge 使任何座席都能处理任何类型的客户联系”，这确实是联络中心运营的圣杯！虽然我们在这篇文章中讨论了联络中心使用案例，但知识中心也可以用于其他业务职能部门的多技能员工。这将使员工保持兴趣、积极性和参与度。