一、什么是CRM
CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理
CRM 是一个围绕客户为中心的,通过IT手段,来增进客户沟通,提升客户关怀,从而影响客
户决策,并最终达到创利目的的企业经营策略。
其中的IT手段,通常指通过CRM系统来收集、分析和反馈客户行为数据,来更便利的实现同客户
的沟通和更有效的进行客户行为分析。
二、CRM 的组成
通常的CRM系统包含客户交互和行为分析两大部分。
1、客户交互
用于收集客户信息,记录客户行为日志,及对进行客户关怀和解答客户提问;
客户交互系统由电话呼叫中心(CTI)、短信(SMS)、邮件(EMAIL)、线上应用(WEB Site)、
及即时通讯(IM)等一切可能的方式整合在一起来实现同用户的交互,并收集用户行为。
2、行为分析
结合业务逻辑对客户行为日志进行分析,来为客户提供更具针对性的客户关怀;
通过对客户群体的行为日志进行统计,来评估往期的业务效果和指导未来的产品决策。
三、CRM 系统的成本
1、系统支持的交互平台、方式和规模
不同的交互平台(CTI、SMS、EMail、WEB Site、IM、…)及平台上的不同的实现方式(
人工客服、自助服务、主题活动、客户交流、客户关怀、…) 会有不同的效果的成本。
例如,一个极端的例子是一部电话通过全人工实现的电话客服和通过CTI实现的带有自助服务的
电话呼叫中心都被称作客服电话,用于进行客户服务和客户关怀。
2、系统支持的行为分析策略、数量和数据量级
分析策略需要根据不同的业务逻辑和客户行为数据进行定制,策略的个数和分析的行为数据量级
会对严重的影响到系统的结构和组织方式。
比如,从100条售后客户行为中找到来自北京的有跨地域维修记录的用户要比从1,000,000条客户
行为中分析更容易(大数据量的查找需要进行预处理才能达到可以接受的速度)。
四、CRM 系统的实施的前提
1、了解当前业务环境,分析业务领域并确认需求方向,规模
2、客观描述当前IT环境,以便系统可以尽可能的整合现有IT资源
3、确认需求和远景,确定必要的需求和可能的需求(圈地和画饼)
简单来说 CRM 就是通过同客户的交互对客户信息进行收集,并围绕对客户行为分析进行经营的策略。
CRM系统只是用于完成CRM的一个工具,前端的界面只是表象,卖点也许应该更直接的围绕这个工具
能直接或间接的为企业带来多少利润和加强了多少客户体验。
CRM的认知
最新推荐文章于 2016-04-25 19:13:08 发布