关于CRM的理解和认识

CRM项目是一个长期的旅程，不可能一蹴而就，必须作为阶段性的有组织来进行，这样每过一段时间就能有一段时间的收益。从呼叫中心到市场营销、销售、服务全都要有，一次到位很难做到.

实施CRM重要的是设定正确的策略，企业必须要整合自己的流程和业务操作方法来满足这个策略。你是不是已经有了一个以客户为中心的远景计划？你的渠道策略是什么样的？吸引客户的策略是什么样的？你的薪酬架构是不是鼓励内部人员以客户为中心？合适员工的培训和职业的发展是什么样？怎么样培养和发展以客户为中心的公司文化等等。实施CRM项目中最艰难的不是技术，而是管理控制企业内部的阻力，这些阻力是来自方方面面的，不同的部门、人员，包括老板都可能成为这种阻力，不能处理这些阻力的话，技术再好也是不能起作用的。

据有关资料统计，最贵的是crm项目中的硬件，大约占到总成本的40%左右。第二是客户化，这是指制定出企业独特的CRM的策略，帮助你公司整合CRM的流程，你公司业务的运作必须要和这个策略适时相扣，然后才能根据这些业务的需求去确定系统需求。这部分大约占25%。第三、才是软件的部分，大约占18%。第四、是项目支持的费用约占10%。第五、是项目实施所需的培训费用，约占7%。