一次十分恶劣的用车经历后对产品体验的进一步理解

我倒还算是一个性情不急不躁的人，但这次十分恶劣的用车经历，让我几乎想把手机摔了（忍住了）......痛定思痛之后，我反思了原本不那么关注的产品设计与体验。于是，这篇文章就出来了。

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39℃高温下的充电经历

那是个室外39℃高温的午后，躺在开着空调的客厅刷手机，好不惬意......一通电话过来，着实扰了清修，因为不得不去60km之外的客户那里办一件事。

油车停在比较远的停车场，稍作思索，就拿起了电车的钥匙，边往外走继续边盘算风险，车上还剩下100km续航，按照往常经验，60km里程肯定可以达成的，而且目的地还有免费的充电桩，算上办事的几个小时，正好充好电，打好这算盘后，也打消了最后一点顾虑。

没想到，就刚才这几下劈里啪啦的算盘珠子响，差点没把我弄缺氧。

坐进近40℃的高温炙烤了几个小时的座舱，让人不由得打了个寒颤，顾不上了，开空调，开窗户，启动......

可是，刚走没5分钟就感觉不对劲了，车机导航开始不刷新路线，提示温度过高系统异常，好，我换手机......

真是屋漏偏逢连夜雨。

还是没多久，我又发现了不对劲，续航里程在以手机导航2倍速往下掉，不行，这么下去，半路要抛锚了，没办法，只能将空调关掉。

从此刻起，开始进入暗黑时刻。

空调关掉不足30s，车内温度已经升了起来，只好打开窗户通风，可外面的风也是热浪滚滚，而且呢，此时已经上了高速，我还担心风阻太大，速度也不敢太快，还得寻找那个平衡点，顶着满头大汗，总算是把续航往下掉的速度给稳住了。

果然船迟又遇打头风。

突然沮丧地发现，前面在堵车，蜗速行进在洗得干干净净又耀着白光的车队里，就像被捆在椅子里上电刑一样，保命要紧，关窗户，开空调，给客户打电话道歉并重新约时间，然后，盯着续航往下掉。

幸运的是，附近5km有一个快充站，熬过这段堵的路，就下了高速。

万万没想到，麻绳专挑细处断，厄运专找苦命人，快充站又迎来一场单方面暴虐我的恶战。

不知道那个车位的充电桩的哪根筋别住了，从拔充电枪、拉充电线到插进快充口这3个环节都给了我巨大的考验。拔呢，卡扣陷进去了，拔不出。拉呢，甘蔗粗的充电线扭在一起，拉不动。插呢，充电头太大，充电口太小，插不进。

好不容易弄好，再去扫码充电，泛黄的电子显示屏显示了一个隐约的二维码，但碍于阳光直射，它也是犹抱琵琶、扭扭捏捏，让我左扫右扫扫不上，做贼一样，用胳膊挡着太阳，才算扫成功。

听着机器轰隆隆的巨响，我稍感欣慰，但伴随着巨响，我也不敢坐在车里吹空调......

2

很多汽车人没兴趣看我上面那一段

这次恶劣经历给我留下了恶劣的体验，可能更多是机缘巧合，无关乎车本身或者充电桩本身，但这倒是让我深刻关注到了另一点——情绪在产品设计中的意义。

汽车行业的主力军多是和我类似的直男专家——理工男，对管理、对人性、对情绪都不敏感的人，汽车行业也逐渐形成了“重技术，重标准，重实务，重参数，轻管理，轻人性，轻情绪，轻体验”的特质。

所以，我猜想不少汽车人对我上一段的情绪表达是没多大兴趣的，大家更喜欢干货。

不过，写这一段既是让自己宣泄舒服了，也是我希望我们能从情绪开始去看到那些更重要的产品干货。

3

我们到底有多懂车？

真正设身处地地想一下，我们到底有多懂车？

我在汽车行业浸淫了十多年，开车也有七八年了，即便是我曾在某细分产品的头部企业深耕过多年的研发，我们团队似乎已经是全中国最懂这部分的人了，但当有人问起，产品某些设计真正的原理、原因及优劣势时，我们仍然需要仔细搜集资料、分析、比对，答案很难笃定。

实际上，整个中国汽车市场里，我们做的绝大多数工作都是应用，绝大多数设计都是延续与惯性，而且绝大多数人都是聚焦于一小块技术点，大家协同起来造一辆整车。

不管很多人多坚定地表达自己的态度与观点，他们仍然在讲一个看似圆满的故事，这就是为什么一旦网上有一些关于车的热点新闻时，各方骂战都无法说服对方，普通吃瓜群众更是被带着节奏走。

所谓的懂，就是看谁有更多的细节信息让论证（自圆其说）更天衣无缝一点。

从真正工程的标准来看，这些论断绝大多数都不够严谨与全面。这是我从我的专业领域出发的判断，我想这也是行业现状。

当然，这不是我表达的重点，科学尚且有学派、尚且在争论。

我想引出另外一群人，更大的一群人，也就是汽车圈外人，而我们汽车的绝大多数消费者就处于这一群人里。

很显然，他们更不会懂车，尤其是在如今充分竞争的汽车市场里，所有价格段都有各类车型可供选择，车与车的差异已经被拉到非常小了，他们该如何去判断孰优孰劣？

在物质需求得到满足后，人自然会追求精神满足。在汽车的功能属性充分实现后，消费者也自然会关注体验以及其引发的情绪。

一边是互联网电商充分刺激着大众爽点，一边是传统汽车长期晾着消费者的姿态，大家对情绪满足的期待已经处于干柴烈火般饥渴之中了。

4

继续说情绪

近代研究里，通常会把快乐、恐惧、愤怒和悲哀作为4大基本情绪，除去悲哀之外，快乐、恐惧、愤怒频繁地体现在我们购车与用车的场景里，比如，我前面讲的那段恶劣经历里，就充斥了这3种情绪。

而当懂车的理性不复存在后，情绪会极大地影响到我们选车的决策。我们接下来分别讲这3种情绪：

• 快乐。“快乐”这个词汇在汽车工程师的字典里不怎么被提及，但另一个词一定是经常被提的，就是“满足"，我们总会问，是不是满足需求？是不是满足标准？是不是满足法规？是不是满足里程碑？可似乎没什么人问过，是不是满足消费者。

  
  

  那么如何让消费者快乐呢？简单来说，就是让他们满足。满足代码规范不会让消费者满足，满足GB/ISO标准也不会让消费者满足，满足一群四五十岁领导的偏好更不会让消费者满足。你不让我满足，就是不让我快乐，不让我快乐，为什么我要花钱买你的车。

  我想，能不能让消费者快乐是量度一辆车好坏的重要刻度，而快乐的方式会有很多种，比如，过年开了一辆很贵的车回老家。

• 恐惧。当人面临某些危险，而又难以摆脱时，就会感觉到恐惧，本能地想逃离。对于汽车，最接近的就是安全感，当这辆车的安全属性明显不足时，比如，电池自燃、刹车失灵、气囊误爆等，这种生命威胁带来的就是恐惧及安全感的丧失。此外，纯电车续航的焦虑也属于一种轻度的恐惧。

• 愤怒。愤怒通常是对方自己边界的侵犯带来的一种反感，这时的对方或许还没有那么强大，人的愤怒情绪会让人想要去反击，比如，4s 店买车被坑，新买的车各种故障而又投诉无门，厂家欺诈等等，这都会让人感到愤怒。现在，大家的反击方式通常就是投诉加网上发帖。

总结一下，当我们要关注用户体验时，或许就是关注快乐（爽点）、恐惧（痛点）、愤怒（底线）这3 种情绪的满足或释放。如果你做的产品是不痛不爽还无底线，那指定是有问题了。

5

从情绪到需求

情绪很重要，也一直被我们忽略，所以我们先讲了情绪，但情绪是无法被开发为产品、造成汽车的。所以，我们还是要回到汽车人讲了多年的需求，只不过要记住，需求背后是有情绪的，我们要关注真实需求。

我们反复思考一下这四个字——“真实需求”，给自己心底划个问号，我们是否关注到了客户的真实需求？我们的客户到底是谁？这两个问题也给到这些年在兢兢业业做各种汽车项目的大家，除了满足标准和自己的想象外，我们是否或者有兴趣知道它们的答案。

回顾下我这次的恶劣经历，我需要的是足够的续航、准确的导航、便捷的充电，至于如何承载，是什么技术路线，充电电压多高，没有那么关键，至少是排在之后的（当然，真正选车时我还会夹杂其他情绪）。

提个最近蒸蒸日上的理想汽车，增程式驱动系统的方案被业内诟病了很久，被淘汰的技术、能量转化效率低等等之类，但它确实解决了续航焦虑且保证了纯电的驾驶体验。

再回到产品经理领域的一个经典理论，用户需要的不是钉子，而是墙上的洞，真实需求一定是底层的，一定是解决了某个特定的问题，而不是仅仅提供某个feature或功能。

当然，道理不复杂，难在执行。有3个点可以探讨下：

• 关注高频功能。这里就体现出数据的价值了，现在的车机系统通常会有数据埋点的功能，目的就是为了采集用户的使用频率。

  
  

  另外，再举个我最近使用特别高频的功能一一主驾座椅放倒（至于是不是大众的，需要数据支撑了），我有一台油车和一台电车，油车是手动的，倒是干脆，但粗糙了些，电车是电动的，但速度特别慢，特别是当我赶时间时，非常烦躁。针对这点，我专门去商场体验了几款其他的车，个别车型确实在速度上调得让我恰好舒服，这显然不是技术能力的差异。

  
  

• 挖掘潜意识。耳听并不一定为实。我们基本都做过心理测试题，其实或有意或无意都会一定程度地将答案选在自己期望成为的那个选项上，如果面对的是公开的调研，大家往往更会隐藏自己的真实想法。

  
  

  比如，我去商场看车，礼仪小姐彬彬有礼地问，老板关注车的什么特点，我大约不太会强调我有些好面子，看品牌，但还想省钱。

  
  

  还有一点，消费者经常不大知道自己想要什么，自己说不出来。所以，如果能深入商场、4s店、真正的用车场景去放下姿态、去观察、去感受，或许是能挖掘到真正需求点的。

  
  

• 培养一批“大产品经理”。我们所谈的所有内容，都是需要有产品特质和有汽车认知的人来去落实的，汽车行业现在非常缺很懂人的产品经理，但汽车又不是单一的产品，所以我们要寻找、培养一批“大产品经理”，从汽车研发中心和工厂走向大众人群，来挖掘用户的需求。

  
  

我们还得收回来这把砍向传统车企的刀，新势力在座舱和智能化体验这些与消费者直接接触的地方是做得确实很好（参考文章：），但我依然在怀疑那些看不到的地方是否经得起推敲。毕竟，造车不单单是销量，用户一时间的满意也不应是唯一关注点。，

6

跪求传统车企学会把看不见的地方营销出来

不会也不屑讲故事，这是工程师的通病，也是传统车企的通病，这病得治。

我以前调研过某款老牌合资车和某款新势力车型电芯诊断逻辑的功能安全策略（数据已脱敏，只描述逻辑），前者选择的是电芯丢失通讯10s就会报故障灯，电芯丢失通讯30s，强制下电，这是一种安全保障机制，但给用户非常差的体验和低质量的观感，而后者的诊断时间设置为2分钟，也仅仅是亮起故障灯，也就是说，你在路上狂奔，但电池状态2分钟内是未知的。

这是一个微小的点，一些车厂背后下了很多功夫，花了很多钱，暗暗在为消费者保驾护航，但给自己带来的全是负面结果。

学会讲故事，要开始成为工程师和车企的必修课。

7

写在最后

作为一名实干派，我基本是推崇“用户体验”的，也在着力践行。

但其实，我多少还是有些犹豫。如果整个汽车行业都选择了讲故事和让用户满意，当中国汽车市场也进入了短视频或者电子游戏般生态时，是谁的收益，又是谁的损失？

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完