容联CC(呼叫中心)系统介绍

1.概述

呼叫中心系统是利用通讯及计算机技术结合而成,如IVR(交互式语音400呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,呼叫中心系统可以灵活的处理大量不同的电话呼入和呼出业务。主要应用于营销、服务等多项工作中。呼叫中心系统具备同时处理大量来电、主叫号码显示、记录存储来电信息等功能(说明:大家日常使用的10086就是典型的呼叫中心系统)。

目前我们公司所开发的呼叫中心系统主要用于外呼场景,典型的用户有马上消费和美利金融,现在以马上消费的预测试外呼系统做为基线版本进行衍生。以下内容主要以马上消费的预测试外呼系统进行简单说明。

2.系统组成

2.1系统拓扑图


2.2预测式外呼流程说明

以下内容主要针对2.1拓扑图描述整个外呼过程中,各模块的交互及作用,拓扑图中红色虚线表示媒体流,蓝色实现表示控制流,单项箭头表示单项消息,双向箭头表示双向消息(即模块间消息交互)。

1.数据源:包括两种方式上传到DB中:一是由系统管理员通过CC产品管理模块(admin模块),以文件形式导入到DB中;二是由系统管理员使用自己的客户系统调用接口方式自定义文件导入到DB中。以上两种方式最终都需要以外呼任务的形式在CC产品预测试外呼系统中体现。

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