做效能度量，如何避免落入“此消彼长”的怪圈？

Q：在效能度量中，如果错误选择一些指标或过于重视某几个指标，会导致团队的走偏，虽然可能某方面提升了，但另外一些其他方面又出现了问题，这种情况如何避免呢？

A：我的观点是令人沮丧的：这种情况无法避免，没有一劳永逸，我们将持续地度量→改进→再度量→再改进。不过，这也符合精益思想中的持续改进理念，是效能工作的常态。

首先，我们从系统论的角度来看，团队接受外部任务→进行处理→并向外输出，这整个过程形成一个闭环，我们可以称之为“系统”。系统具备在受外界影响下的自适应能力，处于动态平衡状态。且其运行过程是客观的，无论如何调节和变化，存在即合理，都不能评价是好是坏。

其次，我们说的度量指标，则是客观反映团队运行状况的的一面镜子，本质上是客观存在的，就像汽车上的仪表盘，提供给驾驶员一组结构化信息，辅助其判断当下处境并做出有利于自身的决策。

所以，高亮一组指标，以提醒团队在某些方面存在症状（属于主观判断），这个动作相当于对系统施加了一个外力，团队必然会对该动作做出反应。但问题是，你观察到的症状，只是系统局部的一个表面现象，任何试图解决局部表象的行为，最终都只是治标不治本。

于是，团队为了消除症状做出努力，使系统进入了新的平衡状态，但消除症状的背后是整个系统做出了调整，调整的过程中不免会做出一些局部的牺牲。旧问题的确是不存在了，但根因没解决，按下葫芦又起了瓢，新问题还是会不断冒出来。

解决办法是：

1. 分析整个系统，并找到症状背后的问题根因。
2. 对系统中施加尽可能小的力，观察问题的「根因缓解」和「副作用产生」的情况，再施加更多的力，再观察，反复进行。
3. 不要试图彻底解决问题，差不多就可以了，尤其当发现新问题冒头就务必适可而止，避免次要矛盾酝酿成为主要矛盾。

最后，推荐大家一本关于思考如何解决问题的书《你的灯亮着吗》，相信你能对此有更深刻的理解。

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