财富管理行业数字化的思考

财富管理并不是一项持牌业务，也不是证券行业专有的业务，它是一个商业模式，所以并没有一套标准化的打法。也正因如此，它的数字化难度比资产管理等标准化业务的数字化要难得多。而证券行业一向是从上至下的提供服务，比如行业标准化的服务制度，文本法案，合同模版，有相对标准化的技术和系统支持规范。比如质押服务，A股交易服务等等。

但是，财富管理是个自下而上的过程。它需要以客户需求为中心，而客户需求千人千面，并且发生于业务场景中。这个业务场景是很难有标准化模版的。比如客户需要为子女的教育提供现金流，那么如何对这一目标进行配置呢？客户往往有时候不会提出这样的问题，因为他也不清楚财富管理到底能够为他解决哪些问题。所以这些是财富管理数字化需要面对的困惑和挑战。

在海外，从账户的角度看待财富管理往往包含三块：

1，在线经纪业务账户。就是online brokerage。价值主要体现佣金的折扣。我们把标准流程进行在线化，客户通过线上系统自助服务，我们提供通道和系统工具。我们提供流量的入口，舍弃佣金的收入。当客户完成交易后，我们可以通过提供后端服务进行收费。

2，财富管理账户。我们以买方视角，代表客户利益。以买方投顾帮助客户挑选合适自己需求的产品。收取顾问费用或者年咨询费用，按照AUM规模管理收费。而不是通过产品收取佣金。通常，这类账户更适合低频交易场景。它更像全委账户。

3，资产管理账户。客户把资产全委给专业的机构。机构可以收取carry，而不是收取佣金和管理费。

财富管理需要思考的就是在这三个账户上提供的增值服务是什么。

经纪业务发展30年，行业经过了三个阶段：

1，坐商时代：客户的交易必须要通过证券公司营业部。所以客户没有议价权。证券运营部没有对客户服务的需求。这个时代很快就过去了。

2，营销客户时代：在这个时代，我们开创了经纪人模式，银行和证券公司合作。随着互联网的发展，我们通过网站来链接客户。所以这个时候，我们纷纷进行网点建设。而作为吸引客户的工具，我们通过手续费的打折来作为营销抓手。

3，服务客户时代：2013年，证券协会允许券商通过互联网手段，不需要客户线下开户。开始对客户服务标准化线上化拉开帷幕。经纪业务开始了产品化。

产品化有三个特征：

1，服务要素标准化。根据用户场景设计产品。比如A股交易佣金0.25%，7*24小时服务，热线电话

2，服务流程自助化。客户可以通过线上系统随时随地，方便的进行业务操作，而不需要阅读指南手册经过繁琐线下业务办理。

3，服务承诺清晰化。提供交易安全性，资金安全性。增强客户对交易过程的信任。

当前证券行业所处的时代

经营客户时代：财富管理的上半场。我们面临的客户是不确定的，客户目前在某机构的持仓并不能说明客户的钱袋子深度。客户的资产是分散到各个机构中的，或者需要通过深入的挖掘才知道客户资产全貌，才能基于场景为客户提供全方位的解决方案。

财富管理经营的是客户信任。客户凭什么信任机构是财富管理所要解决和持续积累的。

投顾手上的4个资源：产品资源/时间资源/客户资源/圈子资源

产品资源：股票3600+、公募6000+、私募二级产品36000+、PE8900+/VC已经非常丰富。券商集合资管3700+/私子私募产品900+。如此多的产品资源，考验投顾的分析->筛选->组合->配置的能力

时间资源：美林提出的12-4-2超新星服务计划就是对投顾的时间进行标准化的高效安排。每个月和客户联系一次，更新理财建议和市场观点。每个季度和客户进行投资组合回顾。每半年和客户面对面深度沟通一次。深入了解客户的投资需求和变化。通过提高联系客户的频率和质量，快速反馈，以及对于服务的细节给予重视（客户VoC的进度跟踪和及时反馈，VoC系统的建立是一个挺好的对客户VoC闭环管理的支撑），来减少流失率，提高客户转介绍，对客户KYC的挖掘程度。更重要的是，客户也会因此对投顾加深信任的建设。对于超新星的分析，后续我可以写篇文章进行阐述。

客户资源：包含了两个维度，即客户规模和客户质量。客户规模包含产品规模、新客户、睡眠客户激活。客户质量保护核心客户个数，复购率，资产规模。前者是加法效应，后者是乘法效应。有的投顾是BD型的 ，所以客户规模很高。有的投顾有一定的圈层，客户质量很高。

MAU是财富管理行业的核心指标，低频交易是行业现象，所以达不到DAU高。但是也不能太低，否则就容易失去服务客户的机会。

RFM模型也可以应用到理财产品交易的场景中，R：客户开户日至首次申购的天数。F：客户一年内规模交易的次数。M：一年内平均单笔的购买金额。W：客户一年内持仓的保有量。T：客户持有某只产品的天数。通过RFM模型可以描述客户的购买特征。

圈子资源：投顾在平时的日常生活中会形成各类圈子。股市（研究论坛，周末沙龙）/投资（房地产，艺术品）/娱乐（高尔夫，健身）/旅游（太太团，亲子团）/社区资源（高端业主社区）

那么，对于投顾而言，如何进行客户分层进行数字化经营呢？