财富管理数字化-如何建立动态客户画像

我们的目标是通过数字化系统将财富管理的能力赋予给一线。财富管理需要哪些能力呢？其中，对客户进行KYC就是非常核心的能力。越懂客户需求，客户就越离不开我们。对我们的越信任，客户产生的价值也就越高。在境外一些私人银行机构，由于客户的信任会持续的积累，客户也会作为资产被代际传承。

1，筛选客户

人类学家邓巴提出了一个规律，人类的大脑允许稳定社交网络的人数是150人。核心社交人数为20人左右。这是能力的上限。FACEBOOK曾经做过一个调查，管理者能够直接管理的人数不要超过7个。否则直接管理的干预和监督达不到预期效果。从这个角度看，投顾的KPI指标不要超过7个。

美林在超新星计划中就提出，每个投顾不要超过150名客户，超出的界限由服务中心代理服务。每个投顾的核心客户最多只有50人。

2，动态的客户分级

对于投顾而言，有限的服务资源和无限的客户需求之间需要取得平衡。客户画像标签过于丰富，以至于投顾看到客户画像觉得和现实不符合。把“营销周期”，“财富周期”以及“市场周期”结合起来，才能帮助我们建立客户画像的标签体系。

客户的营销周期包含五个阶段：客户获取，关系升温，客户服务，流失预警，挽回改进

投顾在不同的阶段都需要挖掘客户不同的痛点：

客户获取：客户不熟悉公司和产品，需要对公司和投顾产生信任。在这个阶段，不应该给客户推荐复杂的产品以及权益类产品。如果股市在当前发展的稳健，我们可以推荐好的权益资产以快速帮助客户拿到业务机会获得信任。

关系升温：在这个阶段，服务的频率很重要。对于客户还没有建立一定的黏性的时候，一定要保持必须的联系频率。但是，客户的风险能力，可投资产都是不一样的。所以部分客户还要面对生活中较大的支出，能够放入财富管理的资产是有限的。所以这部分客户就会留在关系升温这个阶段。而那些能够有较多资产进行配置的客户就可以被持续的升温，可投资产和配置方案两者之间都存在较大的提升空间。

客户服务：客户购买了产品之后，我们提供必要的客户服务。比如超新星计划，定期和客户保持频率和品质沟通。

流失预警：在这个阶段，有几种情况导致客户可能不满意我们的服务品质。比如投顾的异动，竞争对手的营销服务，客户对产品的持有体验不满意（发生了一些亏损，市场发生波动时没有得到及时的心理按摩）。

挽回改进：在这个阶段，基本上需要根据对客户有品质的回访才能知道原因，然后对症下药。针对客户的痛点提供合适的权益服务是比较好的解决手段。另外，可以针对客户的实际情况安排专家讲解，比如对不好的持仓体验进行宏观市场，管理人观点的解读，对配置方案进行再平衡。甚至更换投顾以重新建立客户对机构的信任。

客户的“财富周期”描述了客户的人生财务曲线：创富阶段，保有阶段，传承阶段

在客户的财富周期里，在不同收入-支出的阶段中，由于客户会面对人生中所必须的支出，所以他对现金的支配和管理就会产生对财富管理进行资产配置的需求。基于客户的财富周期，我们可以发现客户的隐含资产和隐含负债。我们能够打动客户的一个关键点就在于我们能够对客户的隐含资产和负债进行深入的了解和分析。

隐含资产包括股权/期权（客户未来3年将可以把隐含资产落地成实际资产），人力资本（客户拿到了博士学位），预期退休金，预期继承。

隐含负债包括子女教育，退休养老，移民计划，负债分期。尤其是子女教育。隐含负债比较难讲出来，但是需要投顾发现客户的隐藏诉求。

客户的“市场周期”：美林时钟，康波周期，波浪理论。客户在市场周期的轮动中，客户的心态，投资体验会发生变化。在不同的周期阶段中，我们只有结合客户的动态画像才能更懂客户的当下需求，才能结合当下的时间点把合适的配置方案推荐给客户。

 

3，根据KYP构建资产组合

4，把握MOT关键时刻

5，识别需求准确匹配

6，评估与提升