CRM系统浅析

1. CRM概念

CRM——Customer Relationship Management，客户关系管理，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以此来提高企业的盈利能力和客户满意度。

C—包括客户，潜在客户，分销商，代理商。

R—关系，比较复杂，我也不是很清楚，简单说一下：

Ø  关系有一个生命周期，即建立，发展，维持，破裂

Ø  关系不止是行为特性，还有情感因素在里面，这一点难以定量管理，但是竞争对手很难复制的。

Ø  关系的建立有一个时间跨度。

Ø  在供大于求的时代，关系建立阶段需要企业多付出。

M—即管理，CRM的核心。

2. CRM的分类

目前市场上对CRM按功能划分，可分为：操作型CRM，分析型CRM和协助型CRM。

Ø  操作型CRM

包括销售自动化，市场营销，移动销售，售后服务等部分，它做为ERP的前端部分，是为提高市场，销售人员提高工作效率的应用工具。

 

Ø  分析型CRM

分析型CRM不是和客户直接打交道，而是对应用系统中的大量交易数据处理，其设计主要是利用数据仓库，数据挖掘等技术，将交易操作积累的大量数据进行过滤，抽取，再利用各种行为预测模型进行分析，最后通过图表等展示工具将企业营销中的各种关键指标（KPI）以及客户市场分割情况展示给决策者，达到成功决策的目的。

 

Ø  协作型CRM

协作型CRM主要由呼叫中心，客户多渠道联系中心，网上自助等部分组成，主要是利用多种沟通渠道，提高与客户的沟通效率，提升客户的满意度。

 

以上几种类型的CRM系统领域模型如下图：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. CRM在企业信息化系统中的位置

企业的经营活动一般物流流程为：买入原料—》组织生产—》销售，与之对应的要产生相应的资金流，在物流和资金流之上相应的管理和控制流程。对应于企业信息化模块为：供应链，生产制造，财务管理，采购管理，OA，CRM等。如下图：