好生意一年历程（7/10）

2009年5月：理解与支持

TOP是一个基础平台，ISV是通过调用TOP提供的API接口来实现应用的。对ISV而言，会出现一个问题：假如接口不稳定，会引起我的产品不稳定，该怎么办？

 

产品在技术、客户服务方面应做的准备

 

1、加强自身产品的容错能力

每次接口维护的时候，都是难得的测试自身产品容错能力的时候。平时可能TOP没有提供类似错误陷阱的机制，因此在接口出错的时候，不妨看看产品在真实的情况下，会出现什么样的问题：）

接口出现问题很少见，总体而言TOP是非常稳定的。但作为开发者，需要进行一些准备，让产品更为健壮。在最近一年中，主要的接口方面的问题出现在以下三点：

(1)、apitype=2类型的API授权失效；

(2)、接口速度过慢；

(3)、接口没有返回正确的xml或json。

在开发时，需要对以上三个情况做容错，并有对应的处理机制。接口出现问题一般是在维护或升级，耐心等待即可恢复，相信TOP的技术部门是有所规划的，isv这个时候主要需处理客户问题。

 

2、培训客户面对问题的处理方式

产品不仅仅是技术层面，面向客户的层面也非常重要。产品的稳定性直接关系到信誉，因此最好在发生问题前，就让客户知道，可能有什么样的情况发生，该如何处理。

好生意由于产品的性质，如果产品暂不可用，会对客户产生很大的影响甚至经济损失。例如商家的产品没有上架，顾客就看不到也无法购买，批量修改时突然中断，会引起进度的失准等等。这方面好生意目前还有待改进，准备在新的文档中，加入“特殊意外处理”这样的章节，来最大程度降低客户的风险。

 

3、在发生问题时，及时的通知，并对客户主动承担责任

TOP接口的错误，为什么要自己来承担呢？因为用户使用的是ISV的产品，用户并不关心ISV是如何实现产品功能的。不如首先承担责任，得到客户的理解，并配合将问题解决。例如余世维也曾强调，处理客户矛盾的方式，就是首先认错。

当功能不可用时，应及时在有效渠道通知客户，以免客户产生猜疑。好生意早期对这个问题处理的不好，在出现故障时，客户在旺旺群中经常会问：“怎么不能用了？”影响用户的使用信心。后来好生意通过在页面中插入通知提示的形式来处理升级、或接口问题带来的中断，使客户了解情况，有心理准备，最大程度避免将问题扩散化。

 

主题：理解与支持

在08年年末，以及09年3月底到5月这个期间，TOP和AEP都做了不少的升级，在升级过程中，接口难免有不稳定、不可用的现象；目前TOP属于BETA测试期，可能也会有时因为调整、新功能的上线而短时影响稳定性。对于ISV，应该给予平台理解和支持，因为大家都希望把平台协力做好，多一分宽容，多一份支持，相信TOP会发展的更好！