好生意一年历程（8/10）

2009年6月：客户服务是必须做好的正经事

SaaS是什么？Software as a Service，用户使用软件的时代向云靠拢，对服务的要求越来越高，SaaS的定义直接说明了这一点。客户基础是一个产品赖以生存的海洋，水能载舟亦能覆舟，治水在疏不在堵。服务好TOP的用户，让用户用的爽，用的舒心，是isv的使命和责任。

 

小型团队/个人面对客服工作的压力

客户服务是一个非常不容易做好的事情，尤其对于团队比较小的isv来说，既要开发产品，又要照顾客户，心理和工作的压力都是很高的，在平时要注意心理减压，例如户外运动、电影音乐等等一切可以让人兴奋的东西，只有自身以及整个团队的状态都非常良好的时候，才能给客户以优秀的服务体验。

 

从UED出发，尽量减少客户发生疑惑或咨询的可能

在TOP，客户服务大多是被动的，客户发现问题，寻找客服，我们是被动的接受客户的咨询，并协助解决问题。客户为什么会产生问题？是因为产品还不够易用。提升产品易用性，即可直接降低客服压力，并且提供更好的主动式服务，让服务的氛围体现在产品中，让客户感觉到帮助和服务无所不在。

客户接触一个新产品，主要有认知、使用、深入、适应、粘性几个阶段。客户服务需要始终贯彻产品的整个使用周期，目的是让客户产生粘性，让客户依赖产品，让新用户发展为忠实客户。

 

1、认知

客户刚开始使用产品，是最需要客服帮助的时候。但这个时期客户的粘性非常低，大部分客户不会去主动询问某个功能是如何进行的，因为沟通需大量的时间成本。因此在产品中，对新用户的引导，是非常重要的环节。

好生意目前采用的入门式引导方式，是在首页增设一个链接，它是分阶段的：

新注册7日内：如果客户没有安装代码，提示如何开始，以及新手宝典（一页概述全部功能）；当客户安装好统计代码后，提示新手宝典链接与续订价格信息。

注册7日后：不再显示新手宝典这个引导页的链接。

根据经验，这个方式大幅的降低了客户的入门难度，同时降低了客服压力。

 

2、使用

用户在对产品基本了解后，会开始使用。这个时候，大部分用户会根据自己的需求，去使用不同的功能。这个阶段最好不要对客户进行整体的产品培训，他们目前仅关心自己需要的功能，往往没有足够的耐心看完大段的说明，最好活用tooltip，以及片段式的说明文字。

好生意产品将功能的基本说明放置在每个页面的下方，这样不会给客户以强迫感，并且客户会慢慢养成习惯，需要帮助，找页面下方就可以了：

也有不少用户喜欢在这个阶段查看一下“教程”，或者“文档”，他们对产品有了兴趣，希望看看究竟是怎么回事。在这个阶段的整体性教程，不宜过难，更详细的介绍产品比较重要。好生意也准备了对应的文档，来满足这部分客户的需求：

 

另外，经常在旺旺上收到用户的咨询：“好生意有没有使用教程？”或者：“好生意怎么使用？”基本可以判断这类用户是通过朋友介绍或者其他渠道了解了好生意这个产品，没有订购开通就直接切入了第二阶段。这类客户，可以为他回复3类信息：

(1)、您可以直接试试，第一个月是免费的；
(2)、试用地址是：http://XXXXXXXXXXX；
(3)、如果您需要文档或帮助，请您在试用后，查看右上角的“用户中心”，或者直接点击以下链接：http://XXXXXXXXX。

用户一般会收到满意答案，留下比较好的第一印象。

 

3、深入

按照经验，大约有超过20%的客户会对功能的更详细的使用感兴趣。如果没有为这部分用户提供足够的深入的帮助信息，会给客服人员造成很大压力。

好生意的解决方案，是提供了进阶指南教程，其中将一些技巧性、能够与众不同的设置方式和说明，统一放置在一个页面中。对于精益求精的用户，不必担心高级说明的页面位置，只要不是过于隐蔽，一般客户都会找到并且阅读，黄金的、醒目的位置最好还是留给较初级用户的问题列表。

 

4、适应

用户一旦适应了界面，就会很快对界面上很多东西视而不见。而且这个时期由于用户已经使用了一段时间，势必会产生使用结果引起的问题，或者在尝试使用其他功能的时候，遇到了麻烦。这个阶段不妨试试tooltip，在出现错误的时候，给与醒目提示，可以大幅降低客服的工作量，为双方解决问题节约时间，并且给客户以良好体验。好生意tooltip的位置大致分布在：

(1)、对输入的内容校验，例如只能输入数字的地方，输入了其他字符；
(2)、对未成功、出现错误的结果进行提示；
(3)、对重要操作提交时，给予最终确认机会；
(4)、对专有词汇的解释。

 

5、粘性

这是客户服务的最终目的。让客户适应界面，熟悉界面，并培养归属感。通过上面4个环节，如果都能做好客户的培训及服务，客户应该会产生一种依赖感，因为他们知道，在什么地方可以找到帮助，遇到问题，知道如何去找到解决方案。优秀的客户会在这个阶段进行口碑宣传，并且在宣传对象的使用周期中，主动帮忙解决朋友的问题。

对于已经进入粘性期的成熟用户，他们更关注的是产品的更新，或者最新的动态。好生意在用户中心界面中，列出了最近的升级内容，来不断的加强客户粘性，让客户了解到，产品是在不断升级进步的。

 

解决客户问题：及时、跟进、包揽责任

Readme不是万能的。

一定会有不去阅读文档的客户，他们喜欢面对面的沟通；或者在升级、维护时，客户因为不能正常使用引起投诉。这时需要客户服务人员的积极介入。

1、及时解决问题

客户的耐心是有限的，以好生意为例，在TOP，客户群是淘宝网的卖家，他们的忍耐时间一般在两个小时以内，如果提出问题两个小时没有人去回答，会极大的影响产品信心。延长客户忍耐时间的方式，是给出一个解决问题的具体时间，而不是：稍候、一会儿这样的概念性语句。

 

2、注意问题的跟进

好生意在一年对客户的沟通过程中发现，一般用户问题解决后，一般不会主动再和客户服务人员反馈成功信息。这时不妨尝试通过回访、跟进等形式，对客户进行是否解决的确认过程，会给客户带来比较好的印象。

 

3、不让客户承担责任

无论发生什么，都不是客户的错。出现问题不妨试试先向客户道歉，然后承认是产品自身的责任引起，并且积极解决跟进，相信大多数客户都会报以理解的心态，积极配合解决问题。

 

感谢客户的支持！

在TOP，客户服务是产品至关重要的一环节，客户是isv的衣食父母。在这里要非常感谢好生意所有的用户，用户的反馈，让好生意得以成长，用户的信任，让好生意得以发展。在一年多的时间中，非常多优秀的建议让产品得以不断进步；在更新、维护时，也都给与了非常大的宽容和理解。再次感谢所有支持好生意的用户们！