通信工程师读《产品设计与开发》之第五章：识别顾客需求

5.1节提出来潜在需求的概念，并以手机的拍照功能为例进行了说明。这个例子非常典型，它也启示我们，在和用户交流时，要多讨论用途、场景，据此自己提炼出功能性能指标。要有自己的思考，不能完全被用户牵着走。毕竟，用户真正想要的不一定是他说出来的。而且，在业务领域，自己才是专业的（与用户相比）。

我们识别用户需求更多的是靠访谈法。由P72图表5-4可知，要想准确地识别顾客需求，访谈要进行8次左右。针对专用通信系统，由于定制化程度高，更应增加访谈次数。考虑到可实现性，访谈不一定每次都采用正式会议或讨论的形式，电话等日常交流手段也是比不可少的。个人体会，正式讨论明确框架，技术细节基本都是在日常交流中获得的。

5.3.1节提出了领先用户和极端用户的概念。对于专用通信系统来讲，由于用户群比较单一，这一区分并不明显。但我们的用户可以明显的分为直接用户和最终用户两大类。简单来说，直接用户就是买东西的，最终用户就是用东西的。我们一般是与直接用户沟通较多，而与最终用户交流的机会比较少，尤其是在项目前期。直接用户的需求一般更偏重于功能性能指标，而对于人机界面是否友好、操作是否简便等直接影响产品在最终用户端的口碑的指标不太关注。要解决这一问题，有以下几种思路：

1)    
想办法与最终用户直接沟通。在我们这个领域，可能性不大，因为项目启动时最终用户还不确定呢。

2)    
替代法，把自己想象为操作员，或找对专业领域不太熟悉的人员（如新员工），模拟最终用户进行评估。

3)    
充分利用已有型号产品巡检、培训、维修的机会，与本领域类似产品的最终用户直接交流，找出现有产品的优缺点，将经验教训迭代至本产品中。

在我们这个领域，记录顾客需求一般只能采取笔记的方式。这种方式遗漏较多，因此会议结束后必须马上整理。形成较正式的文字记录后，还应以书面或口头形式同用户继续沟通，以排除疑惑，细化、完善需求。