智齿徐懿 | 一个“外行”眼中的呼叫中心系统未来

【导言】

从2014年开始，在人工智能技术普及和资本催化下，呼叫中心行业迎来一批云客服提供商新玩家，这些玩家的入场带来了新变化，同时也带来了紧张感。

智齿客服就是玩家之一。

与传统呼叫中心系统提供商的创始团队不同，智齿客服的创始团队多是产品经理和技术研发，产品思维、互联网思维让智齿在认识市场、打磨产品、提供服务的模式上与其他厂商有很大不同。

从一个四人团队到近200人的公司组织，从单一机器人客服产品到包含呼叫中心、人工在线、工单中心、智齿360°数据分析平台的全平台智能统一客服，从年营收几十万到数千万，四年间，智齿客服已经迈过企业服务市场的生死线，迎来更大规模的良性发展。

智齿科技CEO徐懿，一个处女座产品经理，是如何看待呼叫中心领域的一些共性问题？又是如何看待呼叫中心未来发展趋势？或许能够为客服行业带来一些不同视角。

徐懿  智齿科技联合创始人兼CEO，被评为2017福布斯中国30位30岁以下精英

 

【正文】

 

一、跨界能否做好呼叫中心产品？

赫拉利在《人类简史》写道，人的弱小导致我们对借助外界能力而完善自己，有一种紧迫感，并慢慢发展成贪婪。其实，这种贪婪在本质上，源自于我们对自己弱小的一种恐惧。恐惧我们能力不足、恐惧我们不被接受，因此往往去寻找外力来降低这种恐惧感。

做产品也是如此，如果不够自信，往往会陷入贪婪的澡泽，什么资源都想要，什么需求都要做，依葫芦画瓢，最后做成了四不像。

 

我们做呼叫中心系统产品，起初有人会问：作为非传统呼叫中心出身的外行人，没有跨界设计呼叫中心产品的经验，为什么你们不聘请客服行业资深人士作为产品顾问？这样对呼叫中心的了解才足够深刻。

客服人才引进对业务发展固然重要，但是如果只局限于客服人的眼光，肯定是做不好呼叫中心产品的，核心还是在于企业团队的创造力。这种创造力由两元构成，一是对未来趋势的把握和技术实现能力的具备；二是对用户场景的深入理解和痛点的有效识别。

 

智齿以智能客服机器人起家，并长期处于行业领先地位。呼叫中心产品和智能客服机器人产品一样，想要把产品做好都有很多难点，比如说通信难点、客服业务难点、工程设计难点、技术研发难点等等，这是