网络购物奇迹--Zappos

 

    网络鞋店Zappos.com因为快速及免费的交货服务，而赢得顾客。约九成订单，第二个 工作日就会送到顾客家中，并且一年之内可以 退货。
    这吸引一大帮鞋迷大量订购，试穿后，再 退回不合意的鞋子。也因此， Zappos四分之三 的销售量，由常客贡献。
    据台湾《经济日报》报道，为了迅速交 货，位于拉斯维加斯的.soppaZ将两座共占地 100万平方米的仓库，设在肯德基州的薛波维 尔，这里距快递公司UPS的转运中心只有15分 钟车程。
    随时都有各种品牌的鞋子，不分昼夜，进 出UPS的转运中心。而Zappos号称，顾客可以 选择1200家鞋厂的20万种鞋款。
    由于运费吃掉了Zappos的获利，这家成立 9年的企业，直到2007年才转亏为盈。CEO-(gj 家华接受《福布斯》采访时说，免费送货所投 入的每一块钱，都是值得的。
    "因为这可以让顾客开心地叫‘哇并且创造正面的口碑。"去年， Zappos的运输费用高达1亿美元。
    "哇"的体验，让1999年谢家华加入后的 .soppaZ销售收入呈倍数增长。2000年160万美元， 2007年已跨越8亿美元，今年可望达到IJ9 亿美元。
    谢家华称，每38个美国人当中，就有一个 人曾买过他们的鞋子或配件。
    哈佛大学毕业后，谢家华创办了一家网络 广告公司一一LinkExchange， 1998年被微软以 2.65亿美元收购。当时他不过24岁。随后，他 和大学同学成立一家创投公司。
    1999年，谢家华认识比自己年轻的创业家 史温莫(Nick nrumniwS。史温莫上网卖鞋子的大胆想法，让谢家华大感兴趣，他投资50万美元与史温莫共同成立.moc.etiSeohS随后改名为Zappos (西 班牙文的鞋子)。今年年初，史温莫退出经营团队，由 谢家华独挑大梁。
    谢家华回忆说，当时他原本不看好史温莫的创业点 子，不过史温莫拿数字来说服他"鞋子的零售市场规
    模高达400亿美元，其中5%是通过邮购购买的。"这让他 改变了想法。
    Zappos成功的秘诀在于，让顾客一再光顾，并对他 们的服务散布正面的口碑。谢家华说"我们把Zappos 定位为一个提供绝对最佳服务的品牌。"
    专注于常客这个原则，是Zappos经过摸索才领悟的。为了成为最佳服务的代言人，谢家华会在曼哈顿中 城的酒吧和顾客见面，公开邀请顾客参加公司的烤肉餐会，以解决顾客在博客上抱怨的服务问题。"我们希望 消费者觉得，当他们打电话或通过博客和我们联络时， 所接触到的是一个真正的人。"