本文详细介绍了OTRS系统中基于队列的ticket升级设置方法。升级规则涉及初次响应时间、更新时间和解决时间，时间以分钟为单位，可配合日历设定生效时段。未按期响应或解决的ticket将被升级，显示在Escalated Tickets窗口，并可能自动解锁，便于其他agent处理。
来源：https://sggggy.wiki.zoho.com/OTRS-FAQ-Ticket-Escalations-Part-One-Queue-Based-Escalations.html
OTRS提供两种方法控制ticket升级(ticket escalations)：基于队列升级，以及基于SLA升级。今天我们将介绍基于队列升级的设置方法。
升级是通过定义支持人员必须对ticket进行回复或响应的时间期限限制——若ticket在某段时间内没有得到回复或适当更新，其将进行升级。当某张ticket升级时，会产生一些变化:
- ticket出现在支持人员面板的Escalated Tickets(升级的票单)窗口中，使其很容易看见，即使支持人员没有看到邮件通知。
- 如果该ticket被某个agent锁定，系统将自动解锁，以便其他agent对此ticket进行操作。
基于队列的升级方式适用于当接收到来自用户的高优先级请求，并需要在严格规定的时间限制内进行答复的场景。当创建基于队列的升级机制时，需要注意ticket升级规则对该队列中的所有ticket均生效。
思路方向:
进入 Admin / Queues 对话框，选择某个队列，开始进行升级规则设置。你会看到如下三项内容可被用来控制升级时间:
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