tomora的专栏

首先，从这里可以看到现在已经安装了哪些组件：对于已经安装在系统中的组件，可以通过动作中的选项，进行卸载。 有几种安装组件的方式，从下面的截图中可以直观的看出来。第一种，下载软件包后，浏览选择本地文件安装：我手动选择了一个下载的ITSM-3.1.2.opm组件包文件，点击“安装软件包”后，出现下面的提示，此时，选择最下面的“继续”按钮即开始安装。你可以注意到浏览器下方的状态栏开始滚

OTRS是基于Web的应用，使用浏览器就可以访问Web前台。这里我称之为“Web前台”的，是指英文版原文为“Web Frontend”的名词。在OTRS一些中文翻译资料中，把它翻译为“Web前端”，我觉得甚是难于理解，翻译为“Web前台”是不是更适合我们中国人的使用习惯、更加通俗易懂、更容易为人接受呢？反正我是把它这样翻译使用了，你看着办吧:-)按照OTRS面向的对象，可以把Web前台划分

刚开始测试/研究OTRS时，可能都会碰到类似的困惑。比如我，也许我的安装步骤不太正确？说说我的安装步骤：第一步，我是在Windows XP SP2环境下安装了Otrs 3.1.3for windows x86标准版.第二步，我在此基础上，把所有能够安装的OTRS的免费组件全部安装上了。全部功能见下图：（我也不是随便乱装的，这些功能对我来说都非常有用。比如，标准版OTRS安装只是一个Help

一、产品站点：http://www.manageengine.com/products/service-desk/itil-features.html?gclid=CPHnn_G2nK8CFWmk4godPU6BaA二、该产品介绍：三、产品下载简单的登记以后，就可以进入到清爽、简洁的下载界面：可以看到，有windows版本和Linux版本。四、目前可用的语言包括：Servic

看下面的现象： 大家都做了一些汉化吧？我指3.1.3版本。如果你汉化过了的话，此时，你再打开 Admin->Package Manager看看有没有看到什么红色的警告信息啊？  这两个文件唯一的差别，就是这个，不同的结果： 我汉化了“删除模板”几个字后的文件导致上面的红色警告条；关键 它 那个提示：软件包部署的不正确！请重新安装这个包！如果我把那四个汉字删除，也不会

1、创建工单的类型：系统支持创建2种形式的工单：电话工单和邮件工单。接听客户电话并创建工单时，使用创建电话工单；主动为客户创建工单时，使用创建邮件工单。2、电话工单接听客户电话，并为客户创建电话工单记录电话内容，并且详细描述事件或者服务请求。创建工单时，要记得将相关联的对象链接至工单上，可链接得对象包括：FAQ文档、工单、ITSM配置项、ITSM变更等查询知识库获取现成

首先，再次说明一下，你在我这里看到的“Web前台”的名词，可能与你在别的地方看到的不一样，可能别人叫“WebFrontend”或者“Web前端”。我使用它的时候，叫Web前台。1、登录OTRS手工登录或单点登录忘记了密码?2、登录后的首页/仪表盘/仪表板/Dashboard这个概念比较清晰吧？还不明白的话，想想你开车的时候方向盘上面面对的那些东东吧，你在那能看到什么呢？没错，整

工单处理流程–OTRS并没有提供现成的工单处理流程–工单处理流程属于客户化定制范畴，ITIL工具应该提供定制工单处理流程的方法，而不是提供“死板”的，不能根据客户需求变化的流程。–OTRS客户化工单处理流程实现要点：•画出你的工单处理流程图，明确工单的状态，以及状态间的转换。•根据工单的当前状态确定下一步的可选状态•确定状态转换时所要触发信息流

来源：https://sggggy.wiki.zoho.com/OTRS-FAQ-Ticket-Escalations-Part-Two-SLA-Based-Escalations.html在上一篇文章中，我们介绍了基于队列的升级。本篇文章，我们介绍一下基于SLA的升级。通过定义支持人员回复某个Ticket的时间限制，可以实现Ticket升级 -如果ticket没有得到适当更新或回复，其将被

来源：https://sggggy.wiki.zoho.com/OTRS-FAQ-Ticket-Escalations-Part-One-Queue-Based-Escalations.htmlOTRS提供两种方法控制ticket升级(ticketescalations)：基于队列升级，以及基于SLA升级。今天我们将介绍基于队列升级的设置方法。升级是通过定义支持人员必须对ticket进行回

如果你真的想研究/使用OTRS，哪怕未来想关注OTRS的发展，最好应该是注册一个帐号，拜访它的论坛。特别是，它最近刚刚开通了中文论坛，你可以来逛逛哦http://forums.otrs.org 我就注册了网名叫Tomora，呵呵，未来看见我可以打个招呼哈，我们在那见。

一、Windows下面安装比较简单，下载后，执行exe文件，只要不占用Apache（80）、Mysql（3306）端口，一般不会有问题的。所以，不再赘述。二、软件安装成功能后，自动打开浏览器http://localhost/otrs/installer.pl，开始软件初始化设定：第一步：许可证，要接受许可证。第二步：数据库设置。1、启动安装就有中文界面，应该是自动判断时区或者通过浏览器设置

月刊专版 加入时间：2007-12-20 17:47:00 admin来源：新浪科技ITIL(IT Infrastructure Library)是目前比较流行的与IT服务管理相关的框架，被企业用户广泛采用，作为设计整个企业IT服务管理框架的指导思想和理论支持。在ITIL的框架中，与IT运维管理紧密相关的就是服务管理中的“服务支持”和“服务提供”部分。我们考察其中的主要内容就能够发现，自动

SCREENSHOTS OF GLPI 0.7HomeHome for techs and adminInventory listComputer InventoryDetailsComputer inventoryLink detailsTickets listTicket detailsKnowbaseNetworking re

因为试用产品的时候，碰到了界面的显示问题，所以把中文化提到前面，搜索放到后面再说。不知道你怎么看中文化问题？ 也即软件汉化问题。不知道你是否有过类似的体会。刚开始以为这是一件很容易的事情，认为我的英文不错，这还有什么难的吗？如果你尝试过，你就会知道，这其中绝不仅仅那么简单。一个国外软件能够汉化好的三个条件：1、对英语词汇的理解足够深。此处说英语水平，主要指对英文单词的熟悉程度，英语跟中

1、工单锁定与解锁锁定工单意味着你将此工单加入到你的工作列表中。2、指定或者更改工单所有者确认工单所有者是否已更改3、指定或更改工单负责人点击“负责人”将打开一个新的窗口；负责人列表中只显示那些具有队列读写权限的服务人员。从负责人列表中选择某位服务人员作为此工单的负责人。提交后返回列表，可以查看负责人是否已经更改：4、设置工单优先级：点击“优先级”将打开一个新的