[转]ITSM/ITIL帮助台软件价格降到2…

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月刊专版 加入时间：2007-12-20 17:47:00 admin

来源：新浪科技

ITIL(IT Infrastructure Library)是目前比较流行的与IT 服务管理相关的框架，被企业用户广泛采用，作为设计整个企业IT 服务管理框架的指导思想和理论支持。在ITIL的框架中，与IT运维管理紧密相关的就是服务管理中的“服务支持”和“服务提供”部分。我们考察其中的主要内容就能够发现，自动化运维操作平台对于成功实施ITIL具有极其重要的作用。IT Business Edge于2006年1月对ITIL进行的调查显示，少于100人的小公司可能因为财务负担很少采用ITIL，他们认为自己的IT部分太小而相关工具软件过于昂贵而不能从标准架构中受益。而目前国外厂商如HP Openview、IBM Tivoli、CA Unicenter等ITIL工具软件的价格通常非常昂贵，中小企业级用户往往不能负担；另外一方面，ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视，而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面，缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统，即大家都停留在理论阶段，具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中，却无章可循。

国内提供ITSM/ITIL软件支撑平台的专业软件供应商非常少见，大多数都是一些第三方外包服务商提供一些简单的运维管理工具。而目前国内为数不多的能够将ITIL的方法论，融入自己的服务管理系统或帮助台工具，并给出具体的操作思路的软件供应商，应首推北京天汇漫道软件系统公司的基于ITIL的天汇帮助台系统。其《基于ITIL的天汇服务管理系统》项目曾获得2006年度的国家创新基金的支持。天汇品牌创建于1992年10月，是中国IT历史上最悠久的产品化软件公司之一。天汇以中文

操作系统起家，其天汇标准汉字系统是同时代最优秀的操作系统。随着国内软件应用的变迁，从1998年开始天汇的研发重点转移到基于ITIL/ITSM的服务管理软件领域。早在2001年初天汇就推出天汇基于ITSM的服务管理系统，天汇软件目前的定位是国内提供专业自动化服务管理系统(PSA)、对外和对内的帮助桌面/服务桌面软件、IT服务管理软件以及企业级服务与支持解决方案的通用及专业软件供应商。

天汇软件在06年底推出的针对企事业单位信息中心及IT运维服务部门的基于ITSM/ITIL的通用帮助台软件5.0版，基于B/S架构，支持多种主流数据库，包括了事件(工单)管理、客户管理、危机通告管理、问题管理、资产与配置管理、预防性维护管理、采购管理、报表统计、服务水平(SLA)管理、变更管理、满意度调查管理、自助服务管理等基本模块和可选模块。据了解其面向高等院校信息中心等IT运维机构的基础用户软件包优惠售价不到2万元人民币，而其功能却与国外大型软件公司的产品功能相当。

天汇推出的ITSM/ITIL帮助台工具软件致力于解决国内用户在实施ITIL过程中都会遭遇的国外软件“不好用”和“用不好” 的问题，在ITIL流程设计完毕之后，如果没有结合本地最佳实践的工具软件的辅助，流程永远无法真正落地。但落地言易行难，国内太多使用国外ITIL工具软件的客户都面临流程工具利用率不高的窘境。这其中主要可以概括为“不好用”和“用不好”两方面。“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面无法达到本地实践的期望。比如事件表单的设计，本来事件流程就强调解决时间，但很多工具往往在事件记录时耗费了大量时间。工程师经常抱怨处理诸如“事件只花费5分钟，而记录事件却花费了20分钟”。面对这种情况，天汇帮助台在设计上尽量减少一些不必要的字段，只保留核心的ITIL信息字段；让使用者尽量可以使用鼠标来多做“选择题”，少用键盘做“填空题”，尽量不做“问答题”；建立信息之间的关联，以便填写某字段后，大量相关信息自动带出；可使用多种模版进行记录等。至于“用不好”，由于是本土企业，可以提供很多国外厂商不能提供的量身定做的贴身服务，凸现了工具的价值。
天汇为国内企事业单位用户在实践ITIL的过程中提供了高性价比的ITSM/ITIL帮助台工具软件支撑。很多用户如用友软件集团、山东网通等企业在实践ITIL的过程中都选择了天汇的帮助台运维工具。