传统客服中心KPI指标汇总（非智能客服运营中心指标）

 

本文是参考网络提供的指标并理解后得出的客服中心KPI指标，其中涉及到运营、满意度感知、人工成本相关管理，有别于目前火热的联通的全国4大话务中心和京东的宿迁、扬州2大话务中心涉及到的智能客服运营指标部分。

涉及智能客服话务运营其中还有一些有别于传统客服的相关指标，请大家时刻关注后期还会提供。（QQ: 1371440 哈哈）

下表中的内容有涉及到163小时的定义如下：

根据《劳动法》
第三十六条 国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。
第三十八条 用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。
第四十一条　用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一般每日不得超过一小时;因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。
 

上述规定进行计算得出：

我国规定平均每月工作天数是20天。一年的天数减去3个黄金周（21天），减去日历新年3天，减去每周的双休（52-4周），再除以12个月，就是平均每月工作天数。

（365-21-3-48*2）/12=20.4天，合算为工时是20.4*8=163小时。即国家规定的标准的一个月工时是163小时。

 

领域	子领域	指标	业务口径
客户	满意度	★热线服务客户总体满意	根据公司客户满意度调查结果和考核方法确定，考核客户在热线服务上的总体满意度
		★IVR感知满意度	根据公司客户满意度调查结果和考核方法确定，考核客户在热线“自动语音引导”子商业过程上的满意度
		★实时短信满意度	1、指标含义：以短信调查的方式通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对服务的评价； 2、统计口径：（非常满意+比较满意+满意）/有效回复量*100%
		请求人工不重复客户数	1、指标含义：反映客户拨打行为，考察请求人工中不重复的客户数
		人均客户拨打频次	1、指标含义：反映客户拨打行为，考察人均每月请求人工的次数； 2、统计口径：人工服务需求量/请求人工不重复客户数
		人工接通不重复客户数	1、指标含义：考察接通话务量中不重复的客户数
服务质量	结果指标	★首次问题解决率	1、指标含义：对于客户的人工服务请求一次解决的数量占总的服务请求的百分比，考察客户中心对客户请的有效处理； 2、统计口径：1－2小时内重复拨打量/2小时内人工呼入话务量*100%
		人工服务差错率	1、指标含义：在为客户提供人工服务时出现差错的比例，考察所提供的服务符合自身服务标准的程度； 2、统计口径：致命错误准确率＝（1－致命错误录音数/质检录音总数）*100%； 非致命错误准确率＝（1－非致命错误次数/质检录音总数/8）*100%
	投诉控制	★投诉处理及时率	1、指标含义：在规定时限