软考-高项，知识点一览十四 沟通管理

十四 沟通管理

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。

项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效 ；二是执行必要活动，以落实沟通策略。

管理基础

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。

沟通具体形式包括 ：

· 书面形式： 实物或电子形式。

· 口头形式： 面对面或远程形式。

· 正式或非正式形式： 通过正式的纸质文件或社交媒体。

· 手势动作： 语调和面部表情。

· 媒体形式： 图片、行动或借助其他媒介。

· 遣词造句： 表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异 。

沟通模型

沟通模型的关键要素包括 ：

· 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言 。

· 信息和反馈信息 ：编码过程所得到的结果 。

· 媒介：用来传递信息的方法 。

· 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。

· 解码：把信息还原成有意义的思想或想法 。

沟通模型包含 5 种状态：已发送、已收到、己理解、已认可、已转化为积极的行动。

沟通分类

· 内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。

· 外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者 。

· 正式沟通： 报告、正式会议（定期或临时 ）、会议议程记录、干系人简报和演示。

· 非正式沟通： 采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论 的一般沟通活动 。

· 层级沟通： 干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式，保证有效沟通。

· 官方沟通： 年报、呈交监管机构或政府部门的报告。

· 非官方沟通： 采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。

· 书面与口头沟通：包括口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布 。

沟通技巧

书面沟通的 5C 原则

· 正确的语法和拼写 ( Correctness ) ：语法不 当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义 ， 降低可信度。

· 简洁的表述 ( Concise) ：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性 。

· 清晰的目的和表述 ( Clarity) : 确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。

· 连贯的思维逻辑 ( Coherent ) ：写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如 “引 言 ”和“小结 ” 的小标题 。

· 善用控制语句和承接 ( Controlling) ：可能需要使用 图表或小结来控制语句和思路的承接。

项目经理除了要掌握书面沟通的 5C 原则，还需配合下列沟通技巧 ：

1、积极倾听

2、理解文化和个人差异

3、识别、设定并管理干系人期望

4、强化技能

管理新实践

项目沟通管理的新趋势和新兴的实践主要包括：

( I ) 将干系人纳入项目评审范围 。有效的沟通策略要求定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化。

( 2 ) 让干系人参加项目会议。项目会议应邀请项目外部甚至组织外部的干系人参与。 敏捷或适应型方法 中的一些做法适用于任何类型的项目，例如，简短的每日站会。在每日站会上，项目团队和主要干系人就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论

(3) 社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系 。

( 4 ) 多面性沟通方法：制定项目干系人沟通策略时，通常应 考虑所有可用技术，并从中做出选择；同时也应尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通语言、媒介、内容和方式的偏好。可以根据需要采用社交媒体和其他先进的电子技术。多面性方法能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果。

项目沟通管理过程

项目沟通管理过程包括 ：

· 规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。

· 管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置 

· 监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求。

裁剪考虑因素

裁剪时应考虑的因素一般包括 ：

· 干系 人

· 物理地点

· 沟通技术

· 语言

· 知识管理

1 规划沟通管理

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

本过程的主要作用： 1 及时向干系人提供相关信息； 2 引导干系人有效参与项目；3 编制书面沟通计划 。 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展 。

项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求， 制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其待续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。

在大多数项目中， 需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间 。

输人：项目管理计划 项目文件 项目章程 事业环境因素 组织过程资产

项目章程会列出主要干系人清单，其中可能包含与干系人角色及职责有关的信息

项目文件：干系人登记册 需求文件

技术与工具：专家判断 沟通需求分析 沟通技术 沟通模型 沟通方法 人际关系和团队技能 数据表现【干系人参与度评估矩阵】 会议

影响沟通技术的选择的因素包括 ：

· 信息需求的紧迫性：信息传递的 紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异 

· 技术的可用性与可靠性：用于发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有干系人都可用。

· 易用性：沟通技术的选择应适合项目参与者，且应在合适的时候安排适当培训活动 。

· 项目环境： 团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中 开展；成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通；是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面） ?

· 信息的敏感性和保密性

沟通方法

项目干系人之间用于分享信息的沟通方法主要包括：

(l ) 互动沟通：在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸 如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通方式。

( 2 ) 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以用于沟通的有：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客和新闻稿 。

(3) 拉式沟通： 适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括 门户网站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知库 。

输出：沟通管理计划 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）

沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。

沟通管理计划主要包括 ：

1干系人的沟通需求 ；

2 需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；

3 上报步骤；

4 发布信息的原因 ；

5 发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用） 的时限和频率 ；

6 负责沟通相关信息的人员 ；

7 负责授权保密信息发布的人员；

8 接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

9 用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；

10 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

11随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；

12 通用术语表 ；

13 项目信息流向图 、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议，计划等 ；

14 来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素等。

沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和 电子邮件等的指南和模板。如果项目要使用项目网站和项目管理软件，需要将其写入沟通管理计划 。

2 管理沟通

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。 本过程的主要作用是，促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展 。

输入：项目管理计划 项目文件 工作绩效报告 事业环境因素 组织过程资产

技术与工具：沟通技术 会议 沟通方法 沟通技能 项目信息管理系统 项目报告 人际关系与团队技能

适用于管理沟通过程的沟通技能主要包括：

(1) 沟通胜任力。 经过裁剪的沟通技能的组合，有助于明确关键信息的目的、建立有效关系、实现信息共享和采取领导行为。

(2) 反馈。 反馈是关于沟通、可交付成果或情况的反应信息。反馈支持项目经理和团队及所有其他项目干系人之间的互动沟通，例如指导、辅导和磋商 。

(3) 非口头技能。 例如， 通过示意、语调和面部表情等适当的肢体语言来表达意思。镜像模仿和眼神交流也是重要的技能。团队成员应该知道如何通过说什么和不说什么来表达自己的想法 。

( 4 ) 演示。演示是信息和文档的正式交付。向干系人明确、有效地演示项目的信息， 主要包括：

1 向干系人报告项目进度和信息更新； 2 提供背景信息以支持决策制定； 3 提供关于项目及其目标的通用信息，以提升项目工作和项目团队的形象； 4 提供具体信息，以提升对项目工作和目标的理解和支待力度等

输出：项目沟通记录 项目管理计划（更新）项目文件（更新） 组织过程资产

3 监督沟通

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。 本过程的主要作用是， 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项目期间开展 。

监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的待续性。 问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新迭代开展这些过程 。

输入：项目管理计划 项目文件 工作绩效数据 事业环境因素

工作绩效数据包含关于已开展的沟通类型和数量的数据。

能够影响监督沟通过程的事业环境因素主要包括：组织文化和治理框架；已确立的沟通渠道、工具和系统；全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗等；设施和资源的物理分布等 。

技术与工具：专家判断  项目管理信息系统 数据表现 人际关系与团队技能 会议

输出：工作绩效信息 变更请求 项目管理计划（更新） 项目文件（更新）